Технология работы по предоставлению экскурсионного обслуживания в гостинице

Гостиница «Астория», как видно из списка выше, помимо трансфера, может предложить различные транспортные услуги, например, аренда (прокат) автомашины гостиницы, сопровождение, экскурсия по городу на автомобиле любой марки.

Итак, на данный момент гостиница «Астория» предлагает своим постояльцам широкий выбор услуг и гарантирует размещение на высочайшем уровне.

 

2.2. Технологии  предоставления  экскурсионных услуг в гостинице  «Астория»

 

На сегодняшний день Ленинградская область является одним из наиболее перспективных регионов в плане туризма. В Санкт-Петербурге и в окрестностях города находится множество объектов культурного наследия интересных для посещения.

Летом, когда в Санкт-Петербурге хорошая солнечная погода, наряду с деловыми путешественниками, приезжает большое количество туристов, которые просто хотят приятно провести время, полюбоваться культурно-исторической столицей России.

Вместе с тем, независимо от того, к какой категории гостей принадлежат постояльцы гостиниц Санкт-Петербурга, большинство приезжающих путешественников стремятся как можно больше узнать о достопримечательностях города. История города настолько богата и многогранна, что самостоятельно у туриста не всегда получается оценить всю красоту и богатство исторического и архитектурного города. Одним из лучших вариантов за относительно небольшой отрезок времени увидеть главные красоты Санкт-Петербурга и получить большое количество интересных сведений является совершение обзорной экскурсии по городу и его окрестностям. Следовательно, для приезжающих в Санкт-Петербург туристов и останавливающихся в гостиницах,  удобно, когда сама гостиница предоставляет экскурсионные услуги. Это избавляет туристов от долгих поисков туристической фирмы и подбора экскурсии.[15]

Из всего вышесказанного следует, что создание экскурсионного бюро в составе гостиницы «Астория» является актуальным, так как в ней ежедневно останавливается большое количество гостей,  которые являются гостями «северной столицы» и желают познакомиться с городом поближе, посетив разнообразные экскурсии.

В гостинице «Астория» экскурсионное бюро работает ежедневно          с 10.00 до 21.00

Штат сотрудников включает в себя менеджера, который является руководителем бюро; методиста-экскурсовода; квалифицированных экскурсоводов; гидов-переводчиков; руководителей туристских групп. К работе привлекаются экскурсоводы со знаниями иностранных языков.

Экскурсионное бюро в гостинице «Астория» может предложить своим постояльцем разнообразные программы экскурсионного обслуживания, самые популярными из них являются:

• обзорная экскурсия по Санкт-Петербургу;
• тематические экскурсии по городу;
• водные экскурсии по городу;
• загородные экскурсии.

Наряду с этим могут быть организованы различные посещения, учитывающие индивидуальные пожелания клиентов. Индивидуальные  (VIP) экскурсии в настоящее время получили большую популярность. Главное преимущество VIP экскурсии состоит в том, что экскурсию выстраивают специально под заказчика. Могут быть учтены интересы, желания, предпочтения, настроение гостя, а также экскурсия может быть проведена в удобное для клиента время. Никто не торопит, экскурсант не поставлен во временные рамки, как при групповых экскурсиях; никто не толкается в попытке лучше рассмотреть объект культурного наследия. Из вышеперечисленных фактов вытекают плюсы  индивидуальной экскурсии - именно при таком подходе можно в полной мере окунуться в атмосферу города и познать его тайны с помощью экскурсоводов. При индивидуальном заказе профессиональные гиды могут предложить специально разработанные под клиента экскурсии, а также предложить авторские экскурсии в Санкт-Петербурге с посещением редких экскурсионных объектов и предоставлением малоизвестных фактов.

Особенности индивидуального обслуживания:

• экскурсия проводится персонально для самого клиента;
• возможно выбрать практически любое место и время начала экскурсии;
• программа экскурсионного обслуживания составляется исключительно согласно пожеланиям гостя и в принципе может быть скорректирована в любой момент;
• предлагается более высокий уровень экскурсионного обслуживания в музеях;
• работают самые квалифицированные экскурсоводы бюро.

Экскурсионным бюро гостиницы «Астория» могут быть предложены эксклюзивные, достаточно редкие и необычные посещения, которые нужно заказывать заранее.

Одной из самых популярных экскурсий являются экскурсии по крышам Санкт-Петербурга. Они проходят необычно, ведь не каждый осмелится прогуляться по крышам. Мощный выброс адреналина обеспечен каждому, кто согласится стать участником необычного и волнующего путешествия. Уникальность маршрутов состоит в том, что они провидятся в историческом жилом фонде города, поэтому возникает возможность увидеть Санкт-Петербург во всей красе с высоты птичьего полета.

Другой, не менее популярной и экстремальной экскурсией, является экскурсия на вертолетах. Вид Петербурга из иллюминатора вертолета завораживает и вдохновляет. Вертолет пролетает над исторической частью города, что позволяет увидеть главные достопримечательности: Невский проспект, Петродворец, здание Адмиралтейства, Васильевский остров и т.д. Во время экскурсии используются современные надежные вертолеты, удобные для совершения обзорной экскурсии, в салоне которого экскурсант может выпить чашечку чая. За штурвалом опытные пилоты. Все это делает вертолетные экскурсии по Санкт-Петербургу комфортными и приятными.

Особого внимания заслуживает экскурсия на сигвеях. Это сравнительно новый вид экскурсии на ультрасовременном средстве передвижения. Современные ученые по-настоящему считают его перспективным средством передвижения, которое обязательно займет свое место в недалеком будущем. Освоить его может каждый, это совсем несложно. Его большим преимуществом считается экологичность и необыкновенная маневренность. Принцип действия простой — человек стоит на небольшой площадке с двумя колесами и управляет мини машиной с помощью небольшого руля. Его сконструировали так, что сигвей движется, четко выполняя ваши команды, то есть он реагирует на колебания тела водителя и является логическим дополнением его. Передвигаться на нем по городу будет легко и просто. Как правило, такие путешествия у туристов вызывают бурю положительных эмоций. Совершая экскурсию на сигвеях, турист может рассмотреть больше объектов культурного наследия и за меньшее время, чем при пешеходной экскурсии, при этом затратив немного сил и энергии. Особенно удобно передвигаться на сигвеях при посещении Петергофа, набережной возле Эрмитажа, Исаакиевской площади.

Также стоит отметить следующие необычные экскурсии, предоставляемые гостиницей «Астория»: Прогулка на каретах; Art экскурсии; экскурсия на ликеро-водочный завод «Ладога» - один из самых крупнейших производителей водок, наливок и настоек в Санкт-Петербурге; экскурсия в мастерскую художников.

Оплата экскурсионного обслуживания производится по специальному по тарифу, который утвержден в гостинице «Астория». Естественно самым дорогим является индивидуальное (VIP) обслуживание, так как маршрут разрабатывается для каждого экскурсанта персонально. Групповое обслуживание дешевле, но цена на экскурсию зависит от размера группы: малая группа (2-5 человек) стоит немного дороже, чем большая группа (5-15 человек).

Принимая заказ, работники экскурсионного бюро  информируют клиентов о порядке, который существует в гостинице при предоставлении экскурсионной услуги. В каждой гостинице заведен свой порядок на этот счет, но в исследуемой мной гостинице существуют следующие правила:

• крайний срок заказа - 13.00 за день до экскурсии;
• крайний срок отмены заказа, сделанного заранее  - 13.00 за день до экскурсии;
• в случае отмены заказа -  после 13.00 за день до экскурсии, взимается неустойка в размере 50 % от стоимости заказа.

Произвести расчет за оказание экскурсионных услуг клиент может сразу в экскурсионном бюро или же при отъезде, так как в гостинице «Астория» предоставляется право проживания и обслуживания в кредит.

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Итак, целью работы был теоретический анализ вопросов организации обслуживания в гостиницах, и в частности экскурсионного обслуживания, а  также организации экскурсионного обслуживания пятизвездочной гостиницы Санкт-Петербурга «Астория». В ходе работы были сделаны определенные выводы.

В настоящее время экскурсионная деятельность – это один из основных современных туристских продуктов, который находится в постоянном процессе: развивается и усложняется. Почти каждая туристическая поездка включает в себя экскурсии – познавательные, учебные, экологические, религиозные и т.д. Посещение экскурсии для потребителя – это великолепная возможность познакомиться с историей, культурой, обычаями и ценностями конкретной страны и населяющего ее народа.

Экскурсионное обслуживание может быть улучшено за счет более тесной координации деятельности персонала транспортного средства и экскурсовода, например за счет использования новых технических средств общения с туристами. Последнее требование необходимо для общения с пожилыми членами группы. Поэтому уже с самого начала работы с группой экскурсовод должен оценить, кому в группе может особенно понадобиться его помощь, например при переноске багажа, оформлении документов и т.д.

Качество экскурсионного обслуживания определяется следующими важными условиями:

• готовностью принимающей страны организовать обслуживание туристов;
• выполнением договорных обязательств страной, принимающей туристов;
• качеством основных и дополнительных услуг, предлагаемых принимающей страной;
• организаторскими способностями экскурсовода и руководителя группы, их способностью и умением сотрудничать и согласовывать свои действия с организациями и предприятиями, принимающими участие в обслуживании туристов;
• дисциплиной, культурным уровнем и интересами самих участников туристской группы.[7]

Из приведенных в работе фактов, видно, что актуальность предоставления экскурсионных услуг на базе гостиницы очень велика, так как зачастую барьером для поиска туристической фирмы является незнание языка посещаемой страны и недостаток времени. А получение экскурсионной услуги на месте (в месте размещения) удобно и безопасно для туристов.  

Для возможности качественного оказания услуги экскурсионного обслуживания для туристов, останавливающихся в гостинице «Астория», руководством было принято решение открыть собственное экскурсионное бюро, в котором работают высококвалифицированные экскурсоводы и гиды-переводчики. Таким образом, гостиница «Астория» становится конкурентоспособной на рынке гостиничных услуг. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

БИБЛЕОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

 

1. Приказ Минкультуры России от 03.12.2012 N 1488 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями" .
2. Федеральный закон от 24.11.1996 №132-ФЗ (ред. от 03.05.2012) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
3. Арбузова Н.Ю. Технология организации гостиничных услуг: учеб. Пособие для студ. высш. учеб. заведений – 3-е изд., испр. – М.: Издательский центр «Академия», 2012. – 224с. – (Сер. Бакалавриат).
4. Биржаков М.Б. Введение в туризм /М.Б. Биржаков. – Спб.: Герда, 2004.
5. Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес / Ю.Ф. Волков. – изд. 2-е. – Ростов н/Д: Феникс, 2009. – 637с. – (Высшее образование).
6. Глушанок Т.М., Хуусконен Н.М. Практика экскурсионной деятельности. – Спб.: Герда, 2006.
7. Добрина Н.А. Экскурсоведение: учеб. пособие /Н.А. Добрина. – М:ФЛИНТА: НОУ ВПО «МПСИ», 2012.- 288с.
8. Емильянов Б.В. Экскурсоведение / Б.В. Емильянов. – М.: Советский спорт, 2002.
9. Кусков А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие / А.С. Кусков. – 2-е изд., испр. – М: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2010.-328с.
10. Организация туризма / Под ред. Н.И.Кабушкина. – Мн.: Новое знание, 2005
11. Организация туризма: учеб. пособие / А.П. Дурович, Г.А. Бондаренко, Т.М. Сергеева [и др.]; под общ. ред. А.П. Дуровича. – 4-е изд., стер. – Минск: Новое издание, 2008. – 640с.
12. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие, Москва, Изд-во "Альфа-М", 2009. С. 134.
13. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. Л.В. Шматько. – Ростов-на-Дону: МарТ, 2007.
14. Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. – Ростов – на - Дону: МарТ, 2006.
15. http://prohotel.ru/news-205233/0/
16. http://www.saint-petersburg-hotels.com/russian/hotels/rocco_forte_astoria_hotel.htm
17. http://astoriya-hotel.bookin.ru/