Организация и технология работы службы приема и размещения гостиницы

Введение.

 

  В России под гостиницей понимают имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

В настоящее время  гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем  конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница, имеющие своей целью максимально полное удовлетворение потребностей определенных групп потребителей.

Предприятия создаются, а через некоторое время часть  из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничной сфере слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные требования гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше качество услуг обслуживания гостей, тем выше имидж гостиницы, привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, тем успешнее материальное процветание гостиницы. Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определённые задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.

Размещение – самый  важный элемент туризма. Гостиничная  индустрия – суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества – уважения гостя, торжества его приёма и  обслуживания.

Важной задачей для  гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

  Однако роль службы приема и размещения в гостинице является очень важной, поскольку именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и от нее зависит репутация, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы.

Целью моей работы является изучение технологии и организации службы приема и размещения гостиницы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Организация работы службы приема и размещения.

 

1.1 Процесс обслуживания и функции службы приема и размещения.

 

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий состоит из нескольких обязательных этапов:

 

• предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
• прием, регистрация и размещение гостей;
• предоставление услуг проживания и питания;
• предоставление дополнительных услуг проживающим;
• окончательный расчет и оформление выезда.

 

Весь этот процесс  можно представить в виде таблицы, которая подробно описывает все этапы.

 

Таблица 1. Операционный процесс обслуживания.

 

Процесс	Персонал	Документы	Оплата
1	2	3	4
Предварительный заказ  мест в гостинице (бронирование)	Менеджер отдела бронирования или службы приема	Заявка на бронь, гарантия оплаты	Включается в счет при регистрации. Устанавливает  администрация
Встреча	Гаражная служба, швейцар, посыльный	_	Чаевые
Регистрация	Администратор службы приема, портье, кассир	Анкета, карта гостя, счет	По счету: стоимость  предоставляемых услуг, налоги, специальные сборы
Предоставление основных и дополнительных услуг	Служба приема и размещения, служба ЭНФ, служба питания, гаражная служба, аниматоры	Заказ на услуги можно  сделать в устной форме или заполнив бланк заказа	По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги
Окончательный расчет и оформление выезда	Администратор, портье, кассир	Счет	По счету

 

Предварительный заказ  мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные  услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир. Во многих гостиницах эта служба имеет английское название “Reception”.

 

Услуги проживающим  может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.

Согласно “Правилам  предоставления гостиничных услуг  в РФ” № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: “исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее”. Это обуславливает сменный характер работы службы приема и размещения. Исходя из режима работы смены, определяется число сотрудников службы.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Основными функциями  службы приема являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации.

Должностные обязанности  работников службы приема, а также  навыки и знания, требуемые для  их выполнения, определены профессиональным стандартом.

В большинстве гостиниц работники службы приема работают по 24 часа, начало работы - 9 часов утра. Вначале рабочей смены, администратор  должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. Администратор ведет учет использования номеров гостиницы.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и  оформлении выезда производятся расчеты  за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим при предъявлении карты гостя. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо услугу или информацию.

Портье и кассир, контролируют своевременную оплату всех видов услуг, получают оплату за проживание при наличном расчете и составляют кассовые отчеты для бухгалтерии.

Так же проверяют данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз.

 

 

1.2 Порядок бронирования мест и номеров в гостинице.

 

Бронирование – это  предварительный заказ мест и  номеров в гостинице. С этого  процесса начинается обслуживание гостей.

Бронированием номеров  занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

 

Во время проведения массовых мероприятий спрос на гостиничные места в несколько раз увеличивается. Для гостиниц выгодно бронировать места для мероприятий с большим числом участников, так как в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его аннулирования, т. е. отказа от заранее заказанного места, не большой.

Загрузка гостиницы  зависит от сезона, деловой активности в данном районе, экономической и  политической ситуации. Во времена  политической нестабильности интерес  туристов к данной местности снижается  из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. В пик сезона гостиница может идти на двойное бронирование.

 

  Двойное бронирование - это подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату. Выбирая такой путь, гостиница идет на риск, если приедут оба клиента. Возможно, что кто-то из них аннулирует заявку за некоторое время до заезда или просто не приедет в назначенный день. В этом случае риск оказывается оправданным, но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал раньше. Для удовлетворения другого клиента у гостиницы есть несколько путей, о которых помнят менеджеры отдела, осуществляя двойное бронирование. В случае приезда одновременно двух клиентов, или когда турист приезжает без предварительного бронирования, а в гостинице нет мест, существует связь с фирмами, которые сдают в аренду жилье, и близко расположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента. Иногда отдел бронирования пересылает заявку на бронь в другую гостиницу, которая подтверждает клиенту, что ему будет предоставлено место. В этом случае необходимо получить согласие клиента на изменение гостиницы.

И для гостиницы, и  для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем  раньше, тем лучше.

 

 Гарантированное бронирование - это бронирование со специальным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного номера. Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может прибыть в гостиницу с опозданием. При бронировании записывают номер кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты номера даже в случае, если гость опаздывает. На таких условиях номер остается свободным до прибытия гостя. Удобство гарантированного резервирования состоит в том, что гость постарается своевременно аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. При таком подтверждении гостиница имеет точную картину наличия свободных номеров.

Другой формой гарантированного бронирования может быть депозитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях: например, в разгар сезона отпусков, для того, чтобы избежать простоя комнат из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перечислить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Предоплата требуется и при размещении туристской группы.

Согласно “Правилам  предоставления гостиничных услуг  в РФ” в случае опоздания потребителя, с него взимается кроме платы  за бронирование также плата за фактический  простой номера или места в  номере, но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.

В “Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ” не оговаривается размер оплаты за бронь, его устанавливает администрация гостиницы.

Для туристских групп  предусмотрены скидки оплаты за бронирование, проживание и даже некоторых услуг. Размер скидки зависит от числа человек  в группе, срока проживания. В  среднем за бронирование мест для туристской группы берется оплата в размере 25 - 35% от тарифа.

 

Согласно “Правилам  предоставления гостиничных услуг  в РФ”: “исполнитель вправе заключить  договор на бронирование мест в гостинице  путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя”.

При регулярном использовании  организацией конкретной гостиницы, выгоднее заключить договор на определенный срок. В этом случае организации присваивается порядковый номер, и при выполнении условий договора гостиница предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией. В настоящее время многие туристские фирмы стремятся заключить договор с определенной гостиницей.

Для туристских фирм, которые  регулярно сотрудничают с данным предприятием, гостиница устанавливает скидки на оплату проживания, питания и некоторые услуги.

В договоре между гостиницей и туристской фирмой, указано:

• в какие сроки должна быть подана заявка на размещение туристов,
• когда и каким образом производится оплата.

 

Очень часто бронирование напоминает аренду, поскольку осуществляется на длительный период. Существует несколько  способов забронировать номер или место в гостинице, т.е. с помощью каналов бронирования:

• телефон,
• факс,
• почта,
• Интернет и др.