Организация и технология работы службы приема и размещения гостиницы

 

В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно  одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное – нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону. Во время общения с гостями сотрудник должен быть очень вежлив, доброжелателен, искренен  и улыбчив.

 

 

 

 

 

 

 

 

2.3 Разрешение конфликтных  ситуаций с гостями.

 

 

Конфликтные ситуации в гостиницах встречаются достаточно часто. В психологии гостиничного обслуживания выделена категория «трудных гостей», которые в большинстве своем и генерируют конфликтные ситуации. Психологические условия отдыха в гостинице как бы подводят итог всем остальным условиям отдыха, придавая последнему целостный характер.

Иногда персонал гостиницы  подвергается враждебному психологическому воздействию. Агрессивность гостя  нередко либо провоцирует персонал гостиницы на ответную враждебность, либо делает его беспомощным.

Психологи выделяют роли, которые чаще всего исполняют агрессивно настроенные посетители – трудные гости: конкурент, миссионер, уточнитель и весельчак. Такие гости могут не только испортить отдых другим, но и затеять серьезный скандал, который принесет отелю весьма много проблем.

 Конкурент убеждает персонал гостиницы, что предложенные ему номер, услуга и прочее его не удовлетворяют, и он срочно требует замены. С гостями такого типа персоналу достаточно трудно работать. Для улаживания конфликта подобного рода работникам отеля придется изрядно попотеть. Чаще всего, данные ситуации заканчиваются тем, что отель либо предоставляет аналогичную замену клиенту, либо выплачивает ему денежную компенсацию в случае несоответствия качества услуги и обслуживания реально заявленным.

Но не всегда такие конфликты имеют под собой твердые основания. Зачастую гостиница теряет клиента и несет определенные убытки за неоплаченный номер и оказанные услуги. А причиной тому – отсутствие четких критериев качества гостиничных услуг и обслуживания в гостинице. Очень сложно доказать клиенту, что услуги оказываются качественно и соответствуют всем требованиям ГОСТ.

Миссионер любит поучать  сотрудников гостиницы, так как  имеет много соображений и  идей, и он обычно вещает их с важным или высокомерным видом, ссылаясь на свои знания и опыт. С данным типом клиента достаточно легко будет уладить отношения. Для этого требуется парой профессиональных фраз поставить гостя в тупик. Не найдя ответа на поставленный вопрос или созданную ситуацию, миссионер просто предпочтет ретироваться с места общения.

Уточнитель в вопросах, в которых требуется согласие, решительно заявляет, что согласие невозможно. На любой вопрос сотрудника гостиницы он отвечает: «смотря что...», «смотря как ...», «смотря по обстоятельствам...». Такой гость также часто вызывает раздражение у персонала гостиницы, провоцируя грубость, скандалы, нервозность, что, с одной стороны, заставляет компрометировать уровень сервиса гостиницы, а с другой – нарушать условия отдыха в ней другим гостям.

Весельчак во всем видит повод для веселья и своих острот, причем эти остроты возникают у него по неожиданной ассоциации вроде «А вот у нас был случай» или «На эту тему есть хороший анекдот». Но нередко юмор весельчака имеет целью унижение и даже оскорбление других гостей и персонала гостиницы. Контакты с такими гостями необходимо сводить к минимуму, а общению с представителями этого типа придавать лаконичность и серьезность.

Данную типологию можно  расширить, поскольку она не охватывает всей практики гостиничного сервиса. Дело в том, что, оказываясь в разных условиях, человек проявляет себя по-разному. Данные же классификации условны. Они помогают более ярко создать психологический портрет человека. А что касается последней классификации, то она позволит вовремя распознать тип поведения агрессивно настроенного гостя и оперативно предпринять меры по восстановлению нарушенной атмосферы отдыха в гостинице.

 

Рост числа жалоб  на российском рынке гостиничных  услуг обусловлен рядом факторов.

Во-первых, гости стали  более осведомлены о своих правах и обязанностях гостиничных предприятий и склонны настаивать на своих правах.

Во-вторых, возросший  спрос на гостиничные услуги способствует вхождению на рынок новых отелей, менее опытных и менее обеспеченных ресурсами.

Значительная часть претензий возникает из-за недостоверной рекламы, слабой подготовки договорной документации и небрежности в ее оформлении, несоответствия качества и набора оказываемых услуг заявленным в договоре.

Таким образом, при рассмотрении жалоб необходимо соблюдать несколько достаточно простых правил:

• Гостя необходимо слушать  участливо, с подчеркнутым вниманием.

• По возможности необходимо изолировать недовольного гостя, чтобы  другие ни могли слышать его претензий.

• Часто называйте  гостя по имени и отчеству. Психологи утверждают, что собственное имя – одна из главных ценностей для человека.

• Персоналу не следует давать обещаний, превышающих его полномочия.

• Выслушивая гостя, необходимо делать записи. Фиксируя ключевые факты, работник может решить, кто еще  может подключиться к разрешению проблемы, а также продемонстрирует внимание и аккуратность в обслуживании гостя.

• Персоналу необходимо определить точное время выполнения просьбы и сообщить его гостю.

• Обязательно проследить за разрешением проблемы, если она  кому-нибудь переадресована.

• Сообщить о решении  проблемы должен тот, кто принял заявку.

• Если проблема не может  быть решена, персоналу следует признать это как можно раньше.

• В коллективе регулярно  должны проводиться ролевые игры, на которых будут прорабатываться возможные конфликтные ситуации.

• Все жалобы должны фиксироваться  в соответствующих журналах.

Развитие подобных ситуаций всегда происходит по-разному, оно зависит  от ряда факторов: поведения самой  гостиницы и ее сотрудников в  ходе решения конфликта; социального статуса клиента – предъявителя претензии; органов, занимающихся рассмотрением жалоб клиентов; требований гостей к отелю (степень их разумности, обоснованности, наличие доказательств ущерба и т.д.).

Многие гостиницы, не имея возможности защититься от таких случаев, несут большие финансовые потери на улаживании скандалов, решениях претензий и судебных исков.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение.

 

Подводя итоги можно сказать, что  индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания.

 Вне зависимости от размеров, специализации и классности в любой гостинице ключевую роль в оказании сервиса играет служба приема и размещения.

Это служба, с которой больше всего  контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление имеет большое значение для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостей с осторожностью относиться к другим службам.

Основными функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, представление различной информации. Для качественной работы службы приема и размещения руководству гостиницы необходимо учитывать множество аспектов, начиная от планировки и дизайна интерьера зоны ресепшен, оборудования рабочих мест сотрудников до внедрения стандартов обслуживания и поддержания соответствующего имиджа сотрудников службы.

 

Таким образом, процесс предоставления гостиничных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого комплекса должен быть подчинен определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами. За невыполнение правил предоставления гостиничных услуг предприятие гостеприимства несет ответственность перед клиентом.

Для организации налаженного процесса оказания услуг, обязанности персонала  четко распределены. Работники гостиницы исполняют свои обязанности быстро и оперативно, чтобы не доставлять клиенту лишние неудобства.

Для гостиничных работников главное  – обеспечить клиенту высокий  уровень качества услуг, а, следовательно, в высокий уровень комфорта.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Высокий уровень сервиса помогает гостинице зарекомендовать себя на рынке туристских услуг с лучшей стороны и привлечь больше клиентов.

Кроме того, оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и  корректность. Сервис нужно строить  не только по принципу спроса (что хочет  гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые  и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

 

Список используемой литературы.

 

 

1. Авдеев А. А. «Гостиничное дело». – Волгоград, издательство «Перемена», 2006г.

 

2. Байлик С.И. «Гостиничное хозяйство», 2-е изд., Издательство «Дакор», 2009г.

 

3. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания», 2-е изд., Издательский дом «Феникс», 2005г.

 

4. Ляпина И. Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания» 5-е изд., Издательский центр «Академия», 2007г.

 

5. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утв. Пост. Правительства РФ от 25.04.1997г.

 

6. Сорокина А.А. «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах», 2007г.

 

7. Тимохина Т.Л. «Организация административно-хозяйственной службы гостиницы», Издательский дом "Форум", 2009г.

 

8. Тимохина Т.Л. «Организация приема и обслуживания туристов», 2008г.

 

9.  Уокер Д. «Введение в гостеприимство», 2004 г.

 

10.Филипповский Е.Е., Шмарова  Л.В. "Экономика и организация гостиничного хозяйства", 2009г.