Организация и технология работы службы приема и размещения гостиницы

 

Для оплаты по безналичному расчету могут быть использованы дорожные и именные чеки.

Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги в гостинице или  в ресторане ровно на эту сумму. Получатель чека, т.е. гостиница, должен определить только подлинность чека, так как чековая компания, которая выписала дорожный чек, гарантирует оплату по нему, поскольку он уже оплачен клиентом. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но его можно обменять на наличные в любом банке.

Именные чеки выписывает гость на требуемую к оплате сумму  каждый раз, когда это необходимо. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется  определенное время.

По данным мировых  исследований:

1-е место занимает расчет по кредитным картам;

2-е - расчет по чекам; 

3-е - расчет наличными. 

В отелях за рубежом наличный расчет используется очень редко: в  случае производственной необходимости  и на короткое время. В России на 1-м месте находятся наличный расчет и перевод средств на расчетный счет гостиницы. Кредитные карты и чеки принимаются к оплате только в отелях высокого класса. Оплата наличными избавляет гостиницу от неприятностей, если чек по каким-либо причинам не может быть оплачен банком. Система оплаты на базе пластиковых карт повышает престиж гостиницы, приближает ее к мировым стандартам.

 

 

1.5 Правила расчета оплаты за проживание.

 

 

Согласно “Правилам  предоставления гостиничных услуг  в РФ” оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание начинают считать с 12 –ти часов той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда.

При проживании менее  суток оплата взимается за целые  сутки независимо от расчетного часа.

При задержке выезда не более  чем на шесть часов после расчетного часа (с 12.00 до 17.59) взимается почасовая  оплата, при задержке выезда в период с 18.00 до 23.59 взимается оплата за половину суток. При задержке выезда более  чем на двенадцать часов, оплата взимается за сутки.

Согласно “Правилам  предоставления гостиничных услуг  в РФ” исполнитель должен обеспечить предоставление льгот категориям лиц, имеющим право на получение льгот  в соответствии с действующим  законодательством. Перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг, должен размещаться в помещении службы приема в удобном для обозрения месте.

 

 

 

1.6 Использование электронных замковых систем.

 

Гостиницы высокого класса устанавливают в общественных и жилых помещениях электронную систему замков, которые могут быть открыты только электронным ключом. Такой ключ представляет собой пластиковую магнитную карту с индивидуальным кодом. Контроль использования осуществляется с центрального пульта. На магнитной карте закодированы время и даты обслуживания. При окончании срока или при неуплате в номер попасть невозможно без вмешательства персонала. Такая система электронных замков является показателем высокого уровня обслуживания в гостинице, и обеспечивает безопасность персонала и гостей.

 

Служба портье имеет  следующее специальное оборудование:

• мини-терминал, который позволяет оперативно изготавливать электронные ключи-карты любого уровня, защищенные личным кодом;
• электронные ключи-карты, которые изготавливаются по специальной технологии, гарантирующей абсолютную точность и совместимость со считывающим устройством каждого замка ( материал, из которого изготовлены электронные ключи, не накапливает статическое электричество, не подвержен влиянию пыли и влажности, устойчив к механическим воздействиям);
• устройство кодировки электронного ключа, которое записывает вновь созданный код на новый электронный ключ;
• устройство передачи информации, используемое в качестве интерфейса между устройством кодировки и дверным замком в случае, если коды совпадают;
• система подтверждения электронного ключа, используемая для проверки действительности ключей.

Как только новый ключ, подготовленный службой регистрации, вставляется в соответствующий замок, код предыдущего ключа этого уровня автоматически отменяется. Украденные или потерянные ключи не могут быть использованы, если клиент об этом заявил своевременно.

Электронные ключи могут быть использованы в различных режимах работы, которые имеют условные наименования: гость, горничная, прачечная, мини-бар, инженерная служба, директор, авария, запасной ключ, одноразовый ключ.

Каждый гость получает ключ (режим “гость ”), код которого подходит только к замку его комнаты. У горничной, персонала прачечной, сотрудников, обслуживающих номера с мини-барами, есть ключи, закодированные для доступа только в те помещения, которые за ними закреплены.

Для сотрудников инженерно-технической  службы специально программируется ключ того номера, на который имеется заявка.

У директора и администрации  есть ключ, код которого позволяет  открывать любое помещение гостиницы.

При необходимости используется режим работы ключа “авария”. Этот режим позволяет блокировать целые этажи или корпуса.

В случае прекращения  подачи электроэнергии или во время  профилактики компьютерной сети вновь  прибывающим гостям выдается заранее  запрограммированный ключ. Такие  ключи должны храниться в сейфе  гостиницы.

Для однократного доступа в номер выдается “одноразовый ключ”. Этот ключ откроет дверь только один раз.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Персонал службы приема и размещения.

 

2.1 Сотрудники службы.

 

Служба приема и размещения, во многом отвечает за первое впечатление  гостя о гостинице. Для хорошего обслуживания гостей, все сотрудники службы должны взаимодействовать между собой, таким образом они будут осведомлены всей нужной им информацией.

В службу СПиР входит большое  количество людей, и все они необходимы для эффективной и прибыльной работы гостиницы.

 

Во главе этого подразделения  гостиницы стоит Директор (руководитель) службы. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, решать основные вопросы и конфликтные ситуации, от которых может пострадать престиж гостиницы.

 

 Далее за руководителем  следует его помощник, так называемый  заместитель руководителя. Он отвечает  за правильное ведение служебной  документации, ее сохранность, состояние  архива, обеспечивает своевременное  размещение туристских групп и участников массовых заездов.

 

  Одним из самых  важных сотрудников службы является  администратор (портье) или менеджер  СПиР. Он занимается проверкой документов граждан, регистрацией и оформлением гостей при въезде и выезде из гостиницы, предоставляет им номера, работает с жалобами клиентов, предоставляет постояльцам необходимую информацию.

 

Так же служба приема и  размещения имеет такого сотрудника, как ночной аудитор. Он выполняет функции портье в ночное время. В его функции входит составление отчета о загрузке номерного фонда и средней цене номера за день.  Формирует окончательный отчет о всех задолжностях  по счетам гостей. по всем службам предприятия.

 

Бронированием билетов  в театры и музеи, организацией трансфера (доставка гостей из аэропорта в отель и обратно), заказом автомобилей и другими подобными вещами занимается консьерж. Консьерж также координирует работу персонала всего гостиничного лобби (холла) куда входят швейцары, подносчики багажа, пажи и лифтеры.

 

Швейцар встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передает его подносчикам багажа, которые вносят его в гостиницу и дальше разносят по номерам.

Швейцар также должен помочь гостю сориентироваться в  городе, знать его основные достопримечательности и т.п.

 

Паж (рассыльный), сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж, открывает номер, проверяет его готовность, объясняет гостю правила пользования оборудованием номера, а также разносит по номерам корреспонденцию и выполняет другие функции посыльного. Кроме того, паж — это глаза и уши директора: он должен докладывать «наверх» все замеченные им подозрительные случаи.

 

Телефонные звонки, входящие и исходящие - это компетенция  телефонных операторов, при этом они  должны контролировать своевременную оплату разговоров. В функции телефонной службы входит побудка гостей, а также ответы на вопросы клиентов (или переключение их на службу информации). Операторы телефонной службы должны обладать приятным голосом.

 

 

2.2 Обязанности сотрудников службы приема и размещения.

 

В наши дни в маленьких  гостиницах обычно мало существует проблем  связанных с организационной  структурой. Распределение задач, определение  полномочий и обязанностей, а также  взаимоотношения между членами  предприятия можно построить на персональной и неформальной основе.  Но большинство гостиниц требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. В крупных гостиницах существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре.

Организационная структура  гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Но это не мешает определить основные службы, имеющиеся в любой гостинице.

  Служба приема  и размещения (фронт-офис) организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам – к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания. При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией между контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о занятости номерного фонда, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставленными услугами, запросах на сопутствующие услуги (питание, транспорт, досуг и др.).

 

Служба приема и размещения (фронт-офис) организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам – к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания. При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией между контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о занятости номерного фонда, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставленными услугами, запросах на сопутствующие услуги (питание, транспорт, досуг и др.).

Главные составляющие в  структуре контактной службы: администратор (портье), консьерж, кассир, служба предварительного заказа (бронирования).

С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5 -7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал. Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для

достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы  представления отеля, уменьшение времени  регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны  и корректны, их разговор с клиентами  никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.

 

В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.

 

Персонал службы приема должен быть проинструктирован как обслуживать инвалидов.

VlP-клиенты обычно требуют  максимально ограничить их контакты  с другими постояльцами и внешним  миром. Особое внимание уделяется  мерам безопасности. Естественно, VIP-клиенты обслуживаются без очереди, для них разработаны упрощенные процедуры регистрации и выписки, все их проблемы решает менеджер по работе с гостями. Поскольку подавляющее количество контактов гостей с персоналом гостиницы приходится именно на служащих Front office, то при соответствующей подготовке они могут оказать существенное влияние на увеличение доходов гостиницы. Для этого проводят специальное обучение работников front office: их учат улыбаться, правильно вести беседу с самым трудным клиентом и по телефону, избегать нежелательных жестов и поз и т.д. Клерк службы приема должен уметь вовремя предложить клиенту дополнительные услуги, заказать ему столик в ресторане, предложить лучший, но более дорогой номер, при выписке зарезервировать номер на следующий визит и т.д. Особенно ценятся клерки с хорошей памятью на лица и фамилии: клиент  чувствует себя  польщенным,  когда к нему обращаются по фамилии, а не по номеру занимаемой им комнаты.

 

К службе приема и размещения предъявляются следующие требования.

 

Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля.

Стойка «ресепшн» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.

 

Во-вторых, стойка регистрации  клиентов должны быть чистой и свободной  от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование  – информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должны быть скрыты от клиентов.