Системы качества и сертификации в сфере туристических и гостиничных услуг

 

Оглавление

Понятие туристических услуг 3

Свойства туристского продукта 4

Гостиничные услуги 5

Классификация гостиниц 5

Автомобильные перевозки 7

Железнодорожные перевозки 8

Морские и речные путешествия 8

Классификация круизов 9

Авиационные путешествия 9

Сертификация 9

ГОСТы в сфере туризма 10

Осуществление контроля за услугами 10

Государственный контроль 10

Инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг 11

Страхование в туризме 12

Виды страхования 12

Заключение 13

Список литературы 14 
 

 

Понятие туристических услуг

     Туристский  продукт – результат общественного труда в виде туристских услуг, обладающих потребительной стоимостью. В самом широком понимании туристским продуктом является любой вид туристских услуг.

     Туристские  услуги – целесообразная производственная деятельность, удовлетворяющая  потребностям туристов и не принимающая, как правило, материальной формы.

     К туристским относятся  услуги:

• по размещению туристов;
• перемещение туристов из страны (места) постоянного места жительства в страну (место) временного пребывания и обратно;
• по обеспечению туристов питанием;
• по  удовлетворению культурных потребностей туристов (экскурсии, посещение театров, концертных залов, музеев, памятников истории и культуры, парков, заповедников, фестивалей, спортивных соревнований и т.д.);
• по удовлетворению деловых и научных интересов (участие в конгрессах, конференциях, совещаниях, семинарах, ярмарках, выставках и т.д.);
• информационные (о туристских ресурсах того или иного региона, таможенных и пограничных формальностях, курсах валют, видах транспорта, ценах и т.д.);
• средств связи (пользование Интернетом, междугородней и международной связью, факсом);
• организационные (оформление паспортов, виз, страхование, предоставление гидов, переводчиков и т.д.);
• торговых предприятий, как общего, так и специального назначения (продажа сувениров, подарков и т.д.);
• посреднические (бронирование мест в гостиницах, билетов на различные виды транспорта, отправка и доставка корреспонденции, приобретение подарков, сувениров);
• бытовые (ремонт одежды, обуви, химчистка, прокат и т.п.);
• спортивно-оздоровительные (пользование бассейнами, спортивными сооружениями, охота и рыбная ловля по лицензиям и т.д.).

     Тур – основной вид туристского продукта, представленного на туристском рынке, производимый туристскими предприятиями и представляющий собой комплекс услуг или товаров туристского назначения, объединенных общей целью путешествия.

     Создание  привлекательного туристского продукта является первой и самой важной задачей туроператора.

Свойства  туристского продукта

     Туристский  продукт несет в себе следующие основные потребительские свойства:

• обоснованность – предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия, и соответствующими услугами, основанными на потребностях туриста;
• эффективность – достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;
• надежность – соответствие реального содержания продукта рекламы, достоверность информации;
• целостность – завершенность продукта, его способность полностью удовлетворять  туристские потребности;
• ясность – потребление продукта, его направленность должны быть понятны туристу,  так и обслуживающему персоналу;
• простата в эксплуатации;
• гибкость – способность продукта в системе обслуживания приспособить  к другому типу потребителя;
• полезность – способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдыха и познания), удовлетворять те или иные потребности туриста.
• гостеприимство – это профессиональное требование, искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала.

     Основной  комплекс услуг – это набор услуг, составляющих программу обслуживания в рамках тура.

       В зависимости от целевой направленности  и назначения тура он включает в себя следующие услуги:

1. транспортировки (перевозки);
2. проживания;
3. питания;
4. программные;
5. дополнительные

     1. Услуги транспортировки (транспортное обслуживание в рамках тура) можно разделить на три основных типа:

• доставка туристов от места их проживания к месту назначения и обратно;
• трансферт;
• транспортное обеспечение программных услуг тура.

     2. Услуги проживания - это основной вид туристских услуг, подлежащих обязательному предоставлению в рамках любого организованного туристского путешествия.

     3. Услуги питания также относятся к основному комплексу туристских услуг, включаемых в тур.

     Бывают  следующие виды классификации  услуг питания:

• завтрак – одноразовое питание;
• полупансион – двухразовое питание, обычно включающее завтрак  и обед или завтрак и ужин;
• полный пансион – трехразовое питание.

       4. Программные услуги  представляют собой комплекс экскурсионных, развлекательных, познавательных, обучающих и других услуг, формируемых в соответствии с целевым назначением тура.

     Основной  комплекс услуг является обязательным элементом каждого тура, вне зависимости от того, на кого этот тур ориентирован.

     5.Дополнительные услуги – важный компонент тура, включающие в себя любые услуги, которые могут быть оказаны потребителю «по его желанию» и в соответствии с его интересами за дополнительную плату. Дополнительные услуги могут быть предложены потребителю в момент приобретения тура и будут включены в стоимость тура, а могут предлагаться в ходе тура, и оплачиваются туристом самостоятельно.

Гостиничные услуги

     Гостиничный продукт — результат хозяйственной, интеллектуальной, сервисной деятельности исполнителя, создаваемый для удовлетворения потребителя в процессе оказания услуги.

      Классификация гостиниц:

• Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям:
• уровень комфорта;
• вместимость;
• функциональное назначение;
• место расположения;
• обеспечение питанием;
• продолжительность пребывания клиентов и некоторые другие.

     Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играют огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта – это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

• состояние и структура номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров – апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;
• состояние мебели, инвентаря и т.п.;
• наличие, состояния и режим работы предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.д.;
• состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;
• информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини- сейфов, и т.д.;
• обеспечение возможности предоставление ряда дополнительных услуг.

     Указанные параметры оцениваются практически  во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиницы. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.

     Установление  уровня комфорта в настоящее время  лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее распространенными среди которых являются следующие:

• европейская, или, как ее часто называют, система «звезд», в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Египте, России и ряде других стран;
• система букв (А, В, С, Д), используемая в Греции;
• система «корон», применяемая в Великобритании;
• система категорий (Италия, Израиль).

Под вместимостью гостиничного предприятия понимается число койко-мест, или номеров, которые может быть предложены клиентам одновременно.

По количеству комнат номера могут быть однокомнатные, двухкомнатные и т.д.

     По  назначению различают номера бизнес - класса, эконом - класса, номера – апартаменты и т.д.

     Номера  бизнес – класса предназначены для  размещения туристов, пребывающих с деловой целью. Помимо стандартной обстановки здесь должны быть созданы условия для работы: рабочий стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

     Номера  экономического класса предназначены  для широкого контингента туристов.

     Отличаются  скромной обстановкой и оборудованием, что отражается в невысокой цене размещения.

     Номера  – апартаменты (2 - ,3 -, 4 – комнатные), предназначены для долгосрочного размещения семей. В номере – апартаменте обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники, что позволяет обеспечить практически домашние условия пребывания. Различают также такую категорию номеров, как люкс – апартаменты или сюиты (англ. Suite), - 3-, 4- комнатные номера высокой комфортности, кухня как правило отсутствует.

     Исходя  из функционального назначения гостиничных  предприятий, прежде всего, выделяют их две большие группы:

     -транзитные;

     -целевые.

     По  продолжительности работы гостиницы  подразделяются:

     -работающие  круглосуточно;

     -работающие  два сезона;

     -односезонные.

     По  обеспечению питанием выделяют следующие  гостиницы:

     -обеспечивающие  полный пансион (размещение и  трехразовое питание);

     -предлагающие  размещение и только завтрак.

Автомобильные перевозки

     Автомобильные перевозки являются одним из основных видов туристских перевозок. К достоинствам автомобильных перевозок относятся мобильность, относительно высокая скорость, невысокая стоимость, гибкость в установлении графиков движения.

     Автоуслуги, используемые в туристском обслуживании, включают три  основных направления:

• организация автобусных путешествий;
• организация путешествий на личном автотранспорте туристов;
• прокат автомобилей

Железнодорожные перевозки

     Железнодорожные перевозки представляют собой эффективный  инструмент транспортного обеспечения в туризме. Достаточно высокий комфорт путешествия, высокая скорость и возможность компактного размещения группы туристов при умеренных ценах делает этот вид транспорта конкурентоспособным при передвижении на малые и средние расстояния. Наибольшее применение железнодорожный транспорт находит при организации внутреннего и приграничного туризма, а также познавательных и, экскурсионных туров и туризма выходного дня.

Морские и речные путешествия

     Морские и речные перевозки туристов осуществляются, как правило, в виде пассажирских перевозок, экскурсионных путешествий, путешествий на паромах и круизов.

     Основным  видом морских и речных перевозок  являются круизы.

     Круизинг – это международный бизнес, представляющий собой комплекс рыночных структур и соединяющий несколько определенных международных рыночных сегментов.

     На  всех маршрутах круизов предлагаются гибкие цены, чтобы привлечь туристов с разным уровнем дохода, а также различные скидки: например, в несезонный период или в случае предварительного бронирования поездки.

     По  технической оснащенности и комфортабельности  флота, уровню сервиса на борту, размерам базовых тарифов, и ряду других показателей круизные компании подразделяются на четыре основные категории: