Системы качества и сертификации в сфере туристических и гостиничных услуг

• стандартные (их обычно обозначают ***);
• первоклассные (****);
• престижные (*****);
• суперлюкс (******).

Классификация круизов

     Круизы  классифицируются:

• экономичные круизы;
• классические круизы преобладают на международном уровне. Полностью отвечают современным требованиям по дизайну, комфорту и сервису;
• премиум – круизы ориентированы на взыскательных клиентов, предъявляющих повышенные требования к сервису и комфорту. Туристам предлагается персональное обслуживание;
• круизы – люкс и эксклюзивные предназначены для очень богатых туристов, занимающих высокое положение в обществе. Это своеобразные закрытые клубы.

     В отличие от морских речные круизы менее подвержены влиянию погоды, более информативны, так как имеют береговой обзор.

     Для речных круизов используются как  однозвездочные суда, так и комфортабельные теплоходы класса люкс.

Авиационные путешествия

     Воздушный транспорт является одной из наиболее быстро и динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. Авиакомпании рассматриваются как один из составных элементов, формирующих систему туризма в целом. Существует большое количество разновидностей класса обслуживания. Набор предоставляемых авиакомпаниями услуг, прежде всего, зависит от класса обслуживания.

     Существует  обычно три класса обслуживания: первый класс, бизнес класс, экономический класс. Главное отличие классов – в комфортабельности кресел, качестве питания, и размере бесплатно провозимого багажа.

Сертификация

     Сертификация - это форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров (статья 2 Закона №184-ФЗ).

     Цели  сертификации в данной области — защита потребителей туристических услуг от недобросовестной деятельности организаций, которые их предлагают; защита жизни, здоровья и имущества туриста; подтверждение заявленных показателей качества туристского обслуживания; формирование благоприятной общественной, правовой и экономической среды для интенсивного развития туристического и гостиничного бизнеса; выработка мер государственной поддержки туризма как важного сектора экономики.

ГОСТы в сфере туризма

     Действующими стандартами в области производства и потребления туристского продукта являются:

• ГОСТ 28681.1-95 “Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг” (Начало действия:01.01.1995)
• ГОСТ 28681.3-95 “Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов” (Дата введения в действие: 01.07.1996)
• ГОСТ 50690–2000 “Туристические услуги. Общие требования” (утвержден постановлением Госстандарта России от 16 ноября 2000 г. N 295-ст, дата введения в действие: 1 июля 2001 года)
• ГОСТ 51185-2008 “Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования” (Дата введения в действие: 01.07.2009, дата последнего изменения: 16.04.2009)
• ГОСТ 50644-2009 “Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов” (Начало действия: 01.07.2010, утверждён: 15.12.2009г.)
• ГОСТ 53423-2009  “Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения” (Дата введения: 01.07.2010)
• ГОСТ 53522-2009 “Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения“(Дата введения в действие : 01.07.2010)

Осуществление контроля за услугами

     Подтверждение соответствия товаров (работ, услуг) осуществляется в целях удостоверения соответствия работ, услуг или иных объектов техническим  регламентам, стандартам, условиям договоров, содействия приобретателям в компетентном выборе продукции, работ, услуг, повышения  конкурентоспособности работ, услуг  на российском и международном рынках.

Государственный контроль

     Государственный контроль (надзор) за соблюдением требований технических регламентов осуществляется федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, подведомственными им государственными учреждениями, уполномоченными на проведение государственного контроля (надзора) в соответствии с законодательством Российской Федерации (пункт 1 статьи 32 Закона 184-ФЗ).

Инспекционный контроль сертифицированных  работ и услуг

     Инспекционный контроль сертифицированных работ  и услуг проводит орган по сертификации, выдавший сертификат, не реже одного раза в год в форме периодических  и внеплановых проверок для установления соответствия выполняемых работ  и оказываемых услуг требованиям, подтвержденным при сертификации (пункт 3.6.1. Правил сертификации работ и услуг в Российской Федерации).

     Объем и периодичность инспекционного контроля зависят от степени потенциальной  опасности работ и услуг, стабильности их качества, объема выполняемых работ  и оказываемых услуг, наличия  системы качества, затрат на проведение контроля, итогов сертификации или  предыдущего инспекционного контроля (пункт 3.6.2. Правил сертификации работ  и услуг в Российской Федерации).

     Внеплановый инспекционный контроль проводят в  случаях поступления информации о претензиях к качеству сертифицированных  работ и услуг от потребителей, федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль за качеством  и безопасностью работ и услуг, общественных объединений потребителей (пункт 3.6.3. Правил сертификации работ  и услуг в Российской Федерации).

     Согласно  пункту 3.6.5 Правил сертификации работ  и услуг в Российской Федерации  результаты инспекционного контроля оформляют  актом, в котором делают заключение о возможности сохранения действия выданного сертификата

     В случае несоответствия работ и услуг  установленным требованиям, отказа держателя сертификата от проведения инспекционного контроля, орган по сертификации может приостановить  или отменить действие сертификата (пункт 3.6.6. Правил сертификации работ  и услуг в Российской Федерации).

     Решение о приостановлении действия сертификата  принимают в том случае, если путем  корректирующих мероприятий, согласованных  с органом по сертификации, можно  устранить обнаруженные причины  указанного несоответствия (пункт 3.6.7 Правил сертификации работ и услуг  в Российской Федерации).

     После выполнения корректирующих мероприятий  и получения положительных итогов их оценки (проверки, контроля) орган  по сертификации принимает решение  о возобновлении действия сертификата  и информирует об этом заинтересованных участников сертификации (пункт 3.6.9 Правил сертификации работ и услуг в  Российской Федерации).

     В случае невыполнения корректирующих мероприятий  или их неэффективности орган  по сертификации отменяет действие сертификата  и информирует об этом заинтересованных участников сертификации (пункт 3.6.10 Правил сертификации работ и услуг в  Российской Федерации).

     Туристическая фирма обязана указывать в  документации (в техническом паспорте, на этикетке, в наряд - заказе, в описании работы или услуги и так далее) сведения о проведении сертификации (номере сертификата, сроке его действия, органе, его выдавшем).

Страхование в туризме

     Одним из важнейших элементов организации  туризма является обеспечение безопасности жизни и здоровья туристов. Обеспечение безопасности предусматривает целый комплекс мероприятий в рамках национального законодательства, гарантирующих безопасность перемещения туристов по территории государства, их пребывания, сохранность здоровья, жизни и имущества.

     Международный опыт по разработке мер безопасности туризма исследуется и обобщается ВТО. Безопасность путешествий декларировалась в Хартии туризма. Наиболее эффективным инструментом обеспечения в туризме гарантий оказания медицинской и иной помощи, а также репатриации является страхование.

     Страхование туристов – это особый вид страхования, обеспечивающий страховую защиту имущественных интересов граждан во время их туристских поездок, путешествий, шоп-туров и др.

Виды  страхования

Виды страхования, применяемые в туризме:

1. Страхование от несчастных случаев:

• индивидуальное;

• страхование детей;
• коллективное страхование за счет средств юридических лиц;
• обязательное страхование пассажиров;

2. Медицинское страхование:

• граждан выезжающих за рубеж;
• иностранных граждан, временно находящихся на территории страны;

3. Страхование ответственности:

• владельцев автотранспортных средств;
• перевозчиков;

     Таким образом, страхование в туризме  является важнейшим элементом обеспечения гарантий, и, прежде всего финансовых, связанных с размещением ущерба.

Заключение

В наши дни невозможно представить себе любой крупный  город без туристов, как

иностранных, так  и отечественных.

     Туристское  обслуживание удовлетворяет целый  комплекс разнообразных потребностей: перевозки, питании, проживании, познавательных экскурсиях, спортивных и развлекательных мероприятиях и т.д. Поэтому очень важно, чтобы оказываемые услуги соответствовали стандартам качества и сертификации, так же очень важен  государственный контроль за исполнением этих стандартов. Тогда туризм станет безопасным, комфортным и будет удовлетворять требованиям потребителя.

 

Список  литературы

1. Б.В.Емельянова. Экскурсоведение. М. 2003.
2. В.Г.Гуляев. Организация туристской деятельности. М.:Нолидж,1996.
3. М.Б.Биржаков, В.И.Никифоров. Индустрия туризма: перевозки.СПб.: Герда, 2001.
4. Электронные источники:

• http://www.kabeza.ru/content/view/1003/45/

• http://works.tarefer.ru/86/100010/index.html
• http://tourlib.net/books_tourism/zorin07.htm
• http://www.tourfinder.ru/publications/tourproduct.html
• http://www.sert-шnfo.ru/index.php?option=com_content&view=article&id=57&Itemid=58