Отчет по практике в гостинице «Юрибей» города Салехард

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.  Основные службы гостиницы «Юрибей», их функции

 

1. Типовая структура  управления гостиницей

Гостиница «Юрибей» имеет простую структуру управления. Генеральный директор является первым лицом гостиницы и имеет все мыслимые полномочия, в отеле он играет роль капитана корабля. Генеральный директор задает стиль гостиницы. В своем правлении генеральный директор опирается на директора, прежде всего, гостиницы. Генеральный директор и директор отеля имеют трех заместителей по номерному фонду, по питанию и административным службам

Директору номерного фонда  подчинены служба приема (Front office), хозяйственная служба (горничные и уборщики общественных помещений, прачечная, химчистка и т.п.). Директору по общественному питанию подчинены кухня, рестораны, бары, банкетная служба, служба обслуживания в номерах (Room service). Директору по административной части подчиняются контроллер, менеджер отеля маркетинга и продаж, главный инженер, служба безопасности, отдел персонала.

2. Служба приема  и размещения

Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией  о гостинице (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и  способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и  т.п. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация  приезжающих гостей, распределение  номеров, поселение и выписка  клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. Служба приема находится  в холле отеля.

3. Информационная  служба

Информационная служба гостиницы  «Юрибей» занимает отдельное окно стойки приема. В ней можно получить всю информацию о гостинице, проводимых в нем мероприятиях, гостях, достопримечательностях города, транспорте и т.п.

4. Хозяйственная  служба

Руководитель этого подразделения  несет ответственность за чистоту  всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных (старшая горничная  отвечает за уборку номеров на одном – двух этажах). Хозяйственная служба (Housekeeping Department) имеет прямую связь со службой приема, а с инженерной службой.

Хозяйственная служба ежедневно  сверяет свои данные о номерах  с данными службы приема. Сообщения  службы приема о выписке гостя  из номера фиксируются в соответствующей  графе журнала хозяйственной  службы. В другой графе журнала  записывается фамилия горничной, которой  поручена уборка номера. По окончании  уборки в журнале делается соответствующая  отметка. О готовности номера сообщается в службу приема.

Горничные (maids) обычно работают в две смены: с 8.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 11– 18 номеров за смену в зависимости от классности отеля, размера номеров и типа уборки (полная уборка после выезда клиента или частичная для занятого номера). Для уборки всех помещений гостиницы разработаны подробнейшие инструкции. Например, для уборки номера такая инструкция в очень сокращенном виде выглядит следующим образом:

• Постучать в дверь номера 3 раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера.
• Открыть окно, убрать мусор.
• Убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть руки.
• Вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем.
• Убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным.
• Закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз.
• Уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом.

На уборку номера отводится 20 – 30 мин в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а иногда специальным контроллером. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции.

Существуют специальные  правила безопасности, которые должны соблюдать горничные:

• не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим;
• всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке;
• при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой;
• горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).

Для уборки используют специальное  оборудование и инструменты (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для  радиаторов отопления, щетки для  краев ковра, где скапливается пыль, трудно удаляемая пылесосом, губки  для мойки посуды, и салфетка, не оставляющие волокон, для стекол и т.п.). Уборка производится с помощью  специальных химических составов для  чистки и дезинфекции, полироли для  мебели, шампуни для ковров, двуокиси углерода для замораживания и  удаления жевательной резинки, пестицидов для борьбы с насекомыми и т.д. Следует учитывать, что некоторые  вещества при неумелом обращении  и при их смешивании выделяют газы (хлор) и опасны для здоровья. Поэтому  храниться они должны под замком.

Помимо уборки номеров  на хозяйственную службу возложена  уборка холлов, коридоров, помещений  ресторанов. Эту работу выполняет  специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день).

Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка). Периодически производят мойку стен, чистку и починку мебели. Периодически один – два номера ставят на редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т.п.

Целью всех уборочных работ  является не только поддержание привлекательного имиджа гостиницы. Чистота помещений  сохраняет здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах  оснащения гостиницы продлевает срок их службы.

В хозяйственную службу также  входят прачечная и бюро забытых  вещей. Перед сдачей белья в прачечную  и по получении его оттуда оно  пересчитывается.

Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трех месяцев.

5. Инженерная  служба

Инженерная служба также  может иметь в своем составе  мастерскую по ремонту мебели, ковров, а также службу, проводящую ремонт номеров (малярные, сантехнические работы).

Служба главного инженера также осуществляет контроль за расходованием воды, электроэнергии, газа, все работы, выполняемые этой службой, регистрируются в специальном журнале.

6. Служба безопасности

Служба безопасности создается  для защиты гостей, их имущества  и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. Причем в понятие  имущество отеля включается и  такой элемент, как его репутация.

Служба безопасности разрабатывает  проект системы безопасности отеля, который утверждается генеральным  директором после обсуждения с руководителями других подразделений. Этот документ охватывает все стороны обеспечения безопасности (функции службы безопасности, ее взаимоотношения с другими подразделениями, систему технических средств обеспечения безопасности, действия сотрудников гостиницы в критических ситуациях – пожар, угроза взрыва и т.п.).

7. Отдел закупок

Функция отдела – закупки нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время. При этом должен выдерживаться оптимальный размер запасов в гостинице, поскольку хранение стоит денег, к тому же многие закупленные товары при чрезмерно длительном хранении могут испортиться.

8. Служба питания

В отеле имеется ресторан, кафе, помимо этого предоставляется  бесплатный завтрак в номер. Питание  по выбору гостя.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4.  Организация и технология уборочных работ

 

В гостинице уборка помещений  производится практически круглые  сутки. Помещения общего пользования  убираются ночью и ранним утром, номера, как правило, убираются утром  и в первую половину дня.

Обеспечение необходимого уровня чистоты и гигиены в гостинице, одно из самых ответственных мероприятий  в области клининговых работ. Чтобы справиться с соответствующим  объёмом работ необходимо участие  нескольких уборочных служб различной  специализации. Качество уборки гостиниц зависит как от профессионализма этих служб, так и от организации  взаимодействия между ними. Процесс  организации уборки осложняется  ещё и тем, что в отличие  от любого офисного здания, жизнь в  гостинице не замирает по достижении часа «Х», когда все сотрудники и  посетители покидают здание, и уборочные  службы могут приступить к работе, координируя свою деятельность только внутри собственного коллектива. Главными контролёрами качества уборки помещений  в гостиницах являются постояльцы. Захотят ли они ещё раз остановиться в этой гостинице или нет во многом зависит от чистоты всего, что их окружает. Пребывание в гостинице достаточно дорогостоящее, для многих – стрессовое. Человек, выплачивая изрядную сумму за номер, рассчитывает на уют и комфорт, которые, недостижимы без такого важно элемента гостиничного сервиса как профессиональная уборка. Недочёты в работе любой из уборочных служб могут привести к потере репутации. Для достижения высоких стандартов чистоты и гигиены необходимо, в первую очередь, привлечение профессионалов, как менеджеров, так и горничных и уборщиков высокой квалификации. Для клининговой службы уборка и поддержание чистоты в гостиничных помещениях – это показатель уровня профессионализма, поскольку приходится координировать и использовать большое количество разнообразных работ, связанных с уборкой, защитой и уходом.

Достижение высоких результатов  в клининге невозможно без применения высококачественного и современного оборудования, инвентаря и химических средств. Имеет огромное значение то, насколько хорошо сотрудники компании – поставщика клининговых услуг и/или технологий разбираются в вопросах уборки и способны ли они помочь правильно выбрать необходимые средства и методы, научить грамотному их использованию.

Для четкой организации труда  горничных принята следующая  последовательность уборки номеров. Уборка номеров начинается с уборки забронированных  номеров, в объеме текущей ежедневной уборки. Если забронированные номера были уже убраны предыдущей сменой, то необходимо:

1) проверить качество  уборки номера и санузла, работу  телевизора, телефона, холодильника, осветительных  приборов;

2) протереть пыль с  полированных поверхностей, убедиться,  что рекламный и информационный  материал укомплектован полностью,  а так же в наличии полной  выкладки предметов сангигиены.

Вторым этапом убираются  номера, освободившиеся после выезда клиента. После окончания уборки, данные номера незамедлительно сдаются  в службу администраторов к заселению.

Уборка гостиничных номеров  должна производиться ежедневно.

Различают следующие виды уборки номерного фонда:

• текущая ежедневная уборка;
• промежуточная уборка;
• уборка номера после выезда гостя;
• генеральная уборка;
• вечерняя подготовка номера.

Приступая к работе, горничная, согласно требованиям стандарта, должна надеть чистую, хорошо выглаженную  форму, служебный значок. Каждая горничная  должна иметь тележку для транспортировки  чистого и использованного белья, средств, для уборки номеров, а так же набор рекламной продукции.

Согласно требованиям  санитарных норм и правил, комплектация тележки производится следующим  образом: сверху кладется выкладка предметов  гостеприимства, затем чистое белье, на нижнем отсеке ветошь, чистящие и  моющие средства. Грязное белье собирается в большой полиэтиленовый пакет  или полотняный мешок, закрепленный с боковой стороны тележки, и  с другой стороны закрепляется мешок  для мусора.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5.  Организация бронирования, приема и размещения гостей

 

Состав и режим работы службы бронирования и службы приема и размещения.

Служба бронирования. Она  выполняет следующие функции:

• прием заявок на гостиничные места и их обработка;
• подготовка необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.