Отчет по практике в гостинице «Юрибей» города Салехард

Содержание

 

Введение……………………………………………..…………….……….….3

1. Организация структуры управления гостиницы «Юрибей»…………..…..4
2. Организационная структура управления гостиницы…………………..…..8
3. Основные службы гостиницы «Юрибей», их функции………….………..11
4. Организация и технология уборочных работ……………………………...16
5. Организация бронирования, приема и размещения гостей………….……19
6. Работа с ключами. Информационное обеспечение службы приема……..24
7. Оценка эффективности управления персонала……………………..……..25
8. Организация обслуживания гостей…………………………………….…..26
1. Организация безопасности……………………………………….……..26
2. Техническое обслуживание……………………………………………..28
3. Работа с жалобами…………………………………………..…………...29
4. Мероприятия по улучшению качества обслуживания в гостинице….29

Заключение………………………………………………………….………..31

Список использованной литературы……………………………….………33

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Предоставление гостиничных услуг  высокого качества является составной  частью постоянного внимания администрации  гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания – важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т. д.).

Однако качество гостиничных услуг  заключается не только в решении  технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии  традиционно были направлены на привлечение  клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение.

Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь  в виду и более того, делать особенный  акцент на совершенствование отношений  и общения между клиентами  и гостиничным предприятием.

В наше время у многих директоров гостиничных предприятий сформировалось мнение, что высокое качество означает высокую себестоимость. Данная точка  зрения неверна, т. к. игнорирует потенциал  встречи клиента с обслуживанием  как само усиливающим механизмом. Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и  себестоимости может увеличить  прибыль, предоставляя гостиничному предприятию  возможность повысить цену и продать  больше.

 

1.  Организация структуры управления гостиницы

 

Я проходила производственную практику (в качестве помощника администратора) в гостинице «Юрибей» города Салехард.

 По месту расположения гостиница находится в центре города, По уровню, ассортименту и стоимости услуг: гостиница высокого уровня, ориентирована на широкий круг потребителя, имеет 128 номеров, два из которых одноместных номера – для людей с ограниченными физическими возможностями (всего одноместных номеров – 32). В «Юрибее» – восемь апартаментов, из которых два номера повышенной комфортности, и 84 двухместных номера.

1.Здание и прилегающая  к нему территория:

Здание четырехэтажное, однокорпусное, имеет светящуюся вывеску без  эмблемы.

Вход для гостей отдельный  от служебного входа. Вход в ресторан и бар из гостиницы.

Имеется небольшая охраняемая автостоянка.

2.Техническое  оборудование:

Гостиница оборудована аварийным  освещением и энергоснабжением.

Горячее водоснабжение осуществляется предприятием тепловых сетей и котельных  по договору. На время аварии, профилактических работ водоснабжение осуществляется от резервной системы ГВС, установлено  два дополнительных бойлера.

Гостиница оснащена системой лифтового хозяйства, имеется 3 пассажирских лифта и 1 грузовой.

Имеющиеся средства защиты от поражения электрическим током. Предоставляется городская и  междугородняя телефонные связи  по автоматической связи и по заказной системе.

3.Техническое оснащение

Двери в номерах оборудованы  замком с внутренним предохранителем.

Уровень шума не превышает 32дБа, что отвечает требованиям ГОСТ Р 50645-94.

Все номера оснащены потолочными, прикроватными светильниками, настольными  лампами. Санузлы в номерах оборудованы  светильниками над умывальниками. Электророзетки с указанием напряжения.

Некоторые номера имеют цветные  телевизоры с экраном не менее 37 мм (по диагонали), холодильники, будильники, телефоны.

4.Оснащение мебелью и инвентарем,

Все номера оснащены гарнитурной  мебелью, комплектом постельных принадлежностей, плотными занавесями, зеркалами и  другим твердым и мягким инвентарем. В шкафах вешалки для верхней  одежды и головных уборов.

Во всех номерах ковровое покрытие пола.

Все номера оснащены рекламно – информационными материалами:

• информационный справочник;
• телефонный справочник;
• перечень предоставляемых гостиницей услуг;
• рекламные материалы с историей окрестностей и с главными достопримечательностями;
• противопожарная инструкция.

5. Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера.

Санузлы индивидуального  пользования оснащены зеркалами  с полками для туалетных принадлежностей, полотенцами (не менее трех, в том  числе банное полотенце), феном. Санузлы  оснащаются туалетными принадлежностями на каждого гостя (туалетное мыло, шампунь). Их замена происходит по мере потребления.

6. Санитарные объекты общего пользования.

Общественные туалеты  оборудованы и оснащены в соответствии с требованиями ГОСТ Р 50645-94.

7. Общественные помещения.

Общественные помещения  имеют мебель и оборудование, соответствующее  функциональному назначению.

Служба приема оснащена зоной  для отдыха и зоной для ожидания. Зоны оборудованы креслами, диваном, журнальным столиком. Зоны озеленены  и художественно оформлены. В  службе приема имеется сейф для хранения ценностей гостя.

Предоставляются услуги факсимильной связи, копировальной техники.

В гостинице можно также посетить салон красоты, сауну, тренажерный зал, караоке-бар, бильярд, кафе, ресторан.

8.Услуги.

Служба приема в гостинице  работает круглосуточно.

Обслуживающий персонал производит побудку по просьбе гостей.

Уборка номера горничной и смена полотнгнц производится ежедневно. Смена постельного белья производится 1 раз в 3 дня. Дежурный ведет график по смене полотенец и постельного белья.

Осуществляется прокат посуды и белья, доставка в номер продуктов  питания, чая, кофе.

9.Услуги питания.

В ресторане предоставляется  возможность выбора любого из вариантов  предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание). Ресторан работает круглосуточно.

10.Требования к персоналу и его подготовке.

В гостинице есть письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие функциональные обязанности  и установленные правила работы.

Постоянно проводятся занятия по повышению квалификации и по профессиональной подготовке.

Каждый служащий читает статьи по гостиничной тематике.

Персонал гостиницы носит  форменную одежду, вид которой  зависит от дифференцирования по должностям.

Персонал гостиницы проходит периодическое медицинское освидетельствование, запись которого производится в санитарной книжке и санитарном журнале.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.  Организационная структура управления гостиницы

 

Организационная структура  гостиницы определяется ее назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью. Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого  работника.

Генеральному директору  гостиницы подчиняются:

Управляющий гостиницы; административная служба; главный инженер.

Управляющему гостиницы  и административной службе подчиняются:

1.Служба номерного  фонда:

Служба занимается решением вопросов связанных с бронированием  и размещением по номерам туристов, а так же отправка их домой. Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое  состояние номеров и уровень  комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг.

Состав службы: заведующий хозяйственной частью, швея, уборщица, прачка.

2.Служба приема  и размещения

От службы приема и размещения зависит первое впечатление гостя, старший администратор в процессе общения с гостями, должен обсуждать  такие вопросы:

• цены за номер;
• сроки размещения;
• порядок оплаты.

Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс  приема и размещения гостя.

Состав службы: старший  администратор, дежурная по этажу, горничная.

3.Финансовая служба.

Решает вопросы финансового  обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания, спортивно-оздоровительный  центр, и состав дополнительной службы.

Финансовая служба ведет  единый финансовый учет предприятия (доходы от торговых точек, учет расходов и  доходов, ведение операций по учету  оплачиваемого рабочего времени  и др.).

Состав службы: старший  бухгалтер, менеджер по услугам. Дополнительная службы: парикмахер, маникюрный мастер, киоски.

4.Служба безопасности.

Выполняет функцию поддержания  порядка и безопасности в гостинице.

5.Служба питания.

Служба питания включает в себя ресторан, бар, подразделения  по обслуживанию банкетов, а так  же пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей услугами питания.

Руководитель службы питания  составляет меню. Обеспечивает доставку необходимых продуктов по участкам обслуживающий персонал. Каждый отдел  в службе имеет своего руководителя. Обслуживание гостей осуществляется согласно меню, барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. Кухня является производственным центром.

Заказы на производство конкретной продукции поступают от официантов ресторана (на основе составленного  и предлагаемого клиентам меню из банкетного зала). Повар готовит  блюдо, а руководитель контролирует качество и цену конкретного продукта.

Состав службы: шеф-повар, повар, официанты.

6. Административная  служба.

Отвечает за организацию  правления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для  персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности, по противопожарной и экологической  безопасности.

 

7.Инженерно - техническая  служба.

Создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб  ремонта и строительства, систем телевиденья и связи.

Состав службы: лифтер, сантехник, электрик, телемеханик, связной мастер по ремонту холодильного оборудования, водитель, слесарь, маляр, дворник.