Отчет по практике в гостинице «Юрибей» города Салехард

Психофизиологические факторы  риска: физические и нервно-психические перегрузки. Исключение или снижение воздействия психофизиологических факторов риска достигается: рациональным построением программы обслуживания туристов, графиков перемещения по маршруту, предусматривающих достаточные условия для нормальной жизнедеятельности человека (сна, приема пищи, удовлетворения санитарных и бытовых потребностей).

Пожарная безопасность. Гостиница  соответствует требованиям пожарной безопасности по ППБ 01 и имеет сертификат пожарной безопасности.

Пожарная безопасность гостиницы  обеспечивается системами предотвращения пожара и противопожарной защиты, в том числе организационно-техническими мероприятиями.

Системы пожарной безопасности характеризуется уровнем обеспечения  пожарной безопасности людей и материальных ценностей, а также экономическими критериями эффективности этих систем для материальных ценностей, с учетом всех стадий жизненного цикла объектов, и выполнять одну из следующих задач:

• исключать возникновение пожара;
• обеспечивать пожарную безопасность людей;
• обеспечивать пожарную безопасность материальных ценностей;
• обеспечивать пожарную безопасность людей и материальных ценностей одновременно.

 

2. Техническое обслуживание

 

Технологию производства услуги размещения гостей можно представить  в виде схемы

Схема технологического цикла  обслуживания гостей.

На первом этапе происходит оформление путёвки (заявки, оплата услуг).

Менеджер показывает фотографии, уточняет время заезда, сроки пребывания, проводит инструктаж по технике безопасности и оговаривается предоставления дополнительных услуг.

На втором этапе по прибытию служба размещения размещает посетителей  в номера согласно путевке и регистрирует в книге учёта посетителей. При  необходимости определяет место  стоянки автомобилей. Так же предоставляют  дополнительные услуги.

На третьем этапе происходит процесс организации отъезда  туристов. Выдается необходимая и  дополнительная информация о туре.

 

3. Работа с жалобами

 

Благодаря применению информационных технологий гостинице удается зарегистрировать каждую жалобу клиента и превратить ее в стимул дальнейшего повышения  качества сервиса, а также избежать чрезмерного учащения гарантийных  случаев.

Жалобы регистрируются централизованно  в корпоративной гостиничной  сети, так что руководство гостиницы  получает возможность проанализировать их и выявить причины, порождающие  недовольство клиентов. Благодаря этой схеме очень быстро выявляются повторные  жалобы на один и тот же недостаток, имеющий место в гостинице, – например, на недружелюбное отношение персонала бюро регистрации или на плохую уборку в номерах. В таком случае немедленно проводится работа с менеджерами, в чьей компетенции находятся эти слабые места. Благодаря электронной программе компания получает возможность индивидуализировать обслуживание каждого постояльца. Сотрудник отеля, агент туристического бюро или сотрудник центра бронирования номеров могут получить сведения о предпочтениях конкретного клиента и учесть их.

 

4. Мероприятия по улучшению качества обслуживания в гостинице

 

Успех современного предприятия  целиком зависит от наличия клиентов, поэтому руководители гостиницы  ориентируется на потребности, пожелания и вкусы клиентов и работают по принципу – «Клиент всегда прав». Поэтому работники предприятия умело предлагают потребителю выгоду, которую он получит от услуги, соблюдают культуру и этику поведения с клиентом, создают выгодные условия для приобретения услуги.

Главная задача сервисной  деятельности является ориентация на спрос услуг, определяемых клиентом.

В первую очередь она подразумевает  знание потребностей клиента, от которого зависит спрос на услуги.

Процесс ведения сервисной  деятельности гостиницы состоит  из:

• исследования рынка и услуги самого предприятия, изучение спроса, сбыта и послепродажное обслуживание;
• развитие рыночных сегментов, кто является потребителем услуг, каких услуг;
• анализ реализуемых услуг, величины прибыли по месяцам.

Менеджер всегда помогает клиентам с выбором номера, соблюдает  вежливость, тактичность и не оставляет  без внимания их претензии. Умеет  правильно общаться как с клиентами, так и с коллегами. Свободно ориентируется  в огромных объемах информации. Ему  присущи такие качества, как коммуникативность, высокая эрудиция, любознательность, чувство юмора.

Политика предприятия  направлена на реализацию следующих  основных задач:

• удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики;
• непрерывное повышение качества услуги;
• эффективность предоставления услуги.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Подводя итоги, могу сказать, что индустрия  гостеприимства является одной из динамично  развивающихся областей сферы обслуживания. На современном этапе гостиничная  индустрии как отрасль экономики  достаточно быстро развивается, а гостиничный  бизнес в целом увеличивает ВВП  любой страны. Следовательно, этот бизнес выгоден и его нужно развивать.

В наше время гостиничная индустрия – отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Служба приема и размещения работает круглосуточно. Специалисты данной службы обязаны уметь не только хорошо разбираться в вопросах бронирования номеров и участвовать в заселении  гостей, также они должны уметь  улаживать конфликты с клиентами.

С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены  швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

В связи с важностью первых впечатлений  клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми  встречают гостей швейцары, которые  стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных  мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы  и ее окрестностях.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованной литературы

 

1. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы, сертификация [Текст]/ С. И. Байлик – Киев: ВИРА-Р, 2001 г.
2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства [Текст]/ Р.А. Браймер / Пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 1995 г.
3. Быстров С.А. «Финансовый менеджмент в туризме» [Текст]/С.А. Быстров – СПб.: Герда, 2006 г.
4. Виханский О. С, Наумов А.И. Менеджмент: Учебник для вузов [Текст]/ О. С. Виханский – М.: Высшая школа, 1994 г.
5. Котлер Ф. «Маркетинг. Гостеприимство, туризм» [Текст]/Ф. Котлер – М., 2004 г.
6. Ляпина И.Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания» [Текст]/И.Ю. Ляпина – Москва, «Academa», 2003 г.
7. Уокер Дж. Р. «Введение в гостеприимство»: Учебник [Текст]/Дж. Р. Уокер/Пер. с англ. – М: ЮНИТИ, 2004 г.
8. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. «Экономика и организация гостиничного хозяйства» [Текст]/Е.Е. Филипповский– М.: 2005 г.