Отчет по практике в Гостинице

Основная работа отеля:

1. Извлечение прибыли
2. Предоставление услуг размещения, питания, аренды залов и помещений под магазины
3. Предоставление услуг бронирования
4. Работа с интернет-сайтами по бронированию
5. Входящие и исходящие телефонные звонки
6. Распределение входящих факсов и корреспонденции
7. Ведение деловой переписки с гостями, туроператорами, турагентствами.
8. Поиск и бронирование туров, экскурсий согласно заявкам гостей
9. Предоставление финансовой отчетности
10. Заключение договоров с ведущими туроператорами, интернет-сайтами по бронированию
11. Заключение договоров с гостями отеля и ресторана
12. Заполнение всех необходимых документов для визовой поддержки гостей отеля
13. Прием оплаты за услуги приема и размещения
14. Ведение и наработка клиентской базы

2.2 Потребители продуктов, работ,  услуг предприятия

 На предприятии Golden Garden Boutique hotel потребителей можно разделить на 2 класса:

1. Бизнес-туристы
2. Туристы, посещающие город с личной целью
1. Бизнес  туризм, деловой туризм - это поездки (командировки) сотрудников компаний с рабочими целями, либо организация корпоративных мероприятий (инсентив). Средний срок пребывания бизнес-туриста в городе составляет 3 дня. Особенностью данного вида туризма является более высокая доходность по сравнению с остальными типами туризма, которая обеспечивается в первую очередь за счет предоставления гостиницами помимо основных услуг (кровать и завтрак) ряда дополнительных, таких как конференц-услуги, аренда переговорных комнат и др.

По цели посещения города бизнес туризм делится на тех, кто  приехал на переговоры и на тех, кто приехал ради выставки конференции соревнований.

По количеству человек  в группе деловой туризм имеет  следующие 2 основные разновидности: 

- Индивидуальные деловые  поездки совершают, как правило,  российские и иностранные бизнесмены, клиенты и служащие иностранных и совместных компаний, расположенных в исследуемом городе. Как правило, такие командировки оплачиваются компанией, которая должна обеспечить удобство и комфорт сотрудника для большей эффективности поездки. Ключевым фактором для данного предприятия, ориентирующий на данный сегмент потребителей, является выгодное местоположение в районах с высокой степенью деловой активности (офисные и выставочные центры), высокое качество предоставляемых гостиничных услуг и наличие бизнес инфраструктуры (переговорные комнаты, обязательный Wi-Fi и бизнес-центр);  

- Бизнес группы подразумевают  поездки небольших групп предпринимателей (в среднем 3-5 человек). Они могут быть связанны с участием в съездах, конференциях, семинарах, тренингах под эгидой политических, экономических, научных, культурных, религиозных и других организаций. Сюда же относятся и инсентив-туры (от англ. "incentive"-"стимул") –поощрительные поездки, организуемые компаниями в целях мотивации сотрудников. 

Среди бизнес групп данное предприятие пользуется спросом  т.к отель оборудован о переговорными комнатами, конференц-залами, банкетными залами. Предоставляя скидки на проживание, отель получает дополнительный доход от сдачи в аренду банкетных и конференц-залов, переговорных комнат, услуг бизнес-центров и ресторанов.

Туристов, посещающих город  с личной целью можно разделить  на 2 подгруппы: 

1. Культурно-познавательный  туризм,

2. Иные личные цели. 

Культурно-познавательный туризм включает посещение достопримечательностей, событийный туризм. В данном сегменте наблюдается сезонность спроса, которая зависит от климатических условий посещаемого региона. Для Петербурга - это сезон Белых ночей. 

По количеству человек  в группе культурно-познавательный туризм может представлять собой: 

- "Индивидуальный отдых" - включает поездки по индивидуальной  программе и графику. К значимым  факторам формирования спроса  на данном предприятии здесь  можно отнести близость достопримечательностей, благоприятное окружение отеля и развитая инфраструктура.  

- "Массовый туризм" - подразумевает поездки, связанные  с групповым отдыхом (как правило 8-10 человек). Ключевыми факторами формирования спроса здесь являются вместимость отеля, ценовой фактор и расположение, где основную роль играет близость к основным туристическим центрам города.

Помимо  культурно-познавательных целей туристы посещают город с иными (личными) целями, к которым относятся семейные торжества, встречи с друзьями и родственниками, лечение и др.

2.3. Содержание технологических процессов на предприятии

Технологический процесс  службы приема и размещения.

Служба приема и размещения (служба портье) - это подразделение  гостиницы, осуществляющее прием и  регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.

Служба приема и размещения - первая служба, с которой контактирует клиент гостиницы. От нее во многом зависит отношение гостя ко всей организации. Поэтому к службе приема и размещения обязательно предъявляются следующие требования.

Во-первых, служба приема и  размещения должна быть расположена  в непосредственной близости от входа  в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован   соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка «ресепшн» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.

Во-вторых, стойка регистрации  клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должна быть укрыта от клиентов.

В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно  одетыми, иметь безупречный внешний  вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и  быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать  только стоя. И самое главное - нельзя заставлять людей ждать.

Технология приема и размещения гостей на данном предприятии:

1. Предварительный заказ  места в отеле (бронирование). Существует несколько видов бронирования (двойное, гарантированное, негарантированное) и способов его осуществления (по телефону, по интернету, по почте)

2.гость подходит к стойке  службы приема и размещения, где  его приветствует администратор.  В том случае, если клиент приезжает  в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление. 

3. При предварительном  заказе номера, данные о клиенте  уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки сравнивает данные и производить регистрацию в программе Libra Epitome PMS.

4.провести оплату. Если  безналичный расчет, то сделать  копию кредитной карты.

4. Затем следует попросить  клиента паспорт для ксерокопии. Во время ожидания клиенту можно предложить чай или кофе. Затем от клиента требуется только подписать регистрационную карточку.

5. После этого администратор  сверяет данные регистрационной  карты и номера паспорта, вписывает номер комнаты, в которой будет жить гость и подписывает ее. Узнает у горничных, готов ли к заселению номер.

6. Рассказать гостю обо всех услугах отеля.

7. Дать ключ от номера.

8.По окончании оформления, посыльный провожает гостя до  предоставленного ему номера, помогая поднести багаж.

Если гость пришел с  улицы или заранее не бронировал номер:

1.Предложение выбора номера - ключевая процедура процесса поселения и продажи, она требует размышлений, планирования и опыта. Чтобы создать благоприятное впечатление у гостя дежурный администратор должен знать продукт детально и описывать его положительно. Гость, возможно, даст несколько намеков о том, что его бы устроило при проживании, некоторая информация может быть уже известна из карточки бронирования.

2. Наряду с физическими характеристиками номера следует упомянуть и другие преимущества для гостей. Предложить поселяющимся гостям на выбор более одного номера и затем спрашивают, что им предпочтительней.

3. После того, как гость сделал свой выбор номера, попросить регистрационную карточку. В конце регистрации администратор может ознакомить гостя с ценами в гостинице и имеющимися удобствами. Гостям обычно нравится такая информация.

До того как гость отошел от стойки, дежурный администратор должен поблагодарить гостя за то, что он выбрал именно их гостиницу и выразить личный интерес к тому, чтобы сделать его пребывание как можно более приятным.

Также есть некоторые особенности  при размещении иностранных гостей. Для размещения в отеле иностранный  гражданин должен иметь национальный загранпаспорт, визу и миграционную карту, без которой регистрация в гостинице невозможна.

 

Таблица 2.

Процесс	Персонал	Документы	Оплата
Предварительный заказ мест в гостинице	Менеджер отдела бронирования   или службы приема	Заявка на бронь. Гарантия оплаты	Включается в счет при  регистрации. Устанавливает администрация
Встреча	Гаражная служба, швейцар, посыльный	-	Чаевые
Регистрация	Администратор службы приема, портье, кассир	Анкета, разрешение на поселение, счет	По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы

Продолжение таблицы 2.

Предоставление основных и дополнительных услуг

Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские

Заказ на услуги можно сделать в устной   форме или заполнив   бланк заказа

По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги

 

2.4. Характеристика заданий и работ,  выполненных студентом на предприятии

В период прохождения практики с 20.07.2012 по 31.08.2012 мною были изучены  программы:

Таблица 3.

Название программы	Функции
Epitome PMS	Прием и размещение  гостей, введение электронный счетов гостей
Epitome Reports	Статистика приема и размещения гостей, отчеты по загрузке, учет денежных поступлений и т.д
Epitome PMS Concierge	Работа с базами данных гидов, водителей, музеев, клубов, ресторанов, такси и т.д.
Электронный курьер	Работа с регистрацией иностранных граждан на территории РФ в УФМС
Inhova	Кодирование магнитных ключей
Libra Fiscal	Учет денежный поступлений, печать бумажных чеков об оплате, статистика денежных поступлений за смену
Scanbook	Сканирование копий документов иностранных граждан и отправка копий в электронный курьер для дальнейшей обработки

 

Также во время прохождения  практики в мои обязанности входило:

-заселение и выселение  гостей

-предоставление расчетов  гостям

-предоставление консьерж  услуг гостям

-предоставление гостям  необходимой информации по отелю

- бронирование билетов,  экскурсий

-заказ такси

-предоставление информации  по безопасности

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Практика в Golden Garden Boutique hotel стала для меня хорошим опытом в сфере гостиничной индустрии.

За это время у меня появились знания и опыт в работе службы приема и размещения. Я научилась:

1. Заселять и выселять гостей
2. Проводить расчеты с гостями
3. Предоставлять необходимую информацию по отелю
4. Бронировать билеты

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Переверзев М.П. Менеджмент в сфере культуры и искусства: Учебное пособие/М.П. Переверзев, Т.В. Косцов. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 192с.
2. http://www.goldengarden.ru/  [ЭЛЕКТРОННЫЙ РЕСУРС]
3. Гордин В.Э. Менеджмент в сфере услуг: Учебник/ СПбГУЭФ; В.Э. Гордин, М.Д. Сущинская. – СПб.: Бизнес-пресса, 2007. – 271с.
4. Шенгелия Н.О. Роль планирования в развитии индустрии туризма //Труды Академии туризма. Выпуск 3. – СПб: Изд-во    «Невский Фонд», 2000.- С.85-89
5. http://tophotels.ru [ЭЛЕКТРОННЫЙ РЕСУРС]