Организация работы гостиничного комплекса

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Для средних и крупных тур комплексов (тур гостиниц, полно сервисных отелей и др.) со средним и высоким  уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг: услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар); магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы; инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная); экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей); покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги); услуги салона красоты; сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал; аренда залов переговоров, конференц-зала; услуги бизнес-центра; другие услуги.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с “Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ” (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490) исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг. Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

Стандартизация гостиничных  услуг

 

Стандарт определяет следующие  требования к гостиницам любой категории:

1. Гостиница любой категории  должна иметь удобные подъездные  пути с необходимыми дорожными  знаками, благоустроенную и освещенную  прилегающую территорию, площадку  с твердым покрытием для кратковременной  парковки и маневрирования автотранспорта (в т. ч. автобусов), вывеску  с названием предприятия и  указанием его категории, при  наличии отдельного входа в  ресторан - вывеску с его названием.  Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход;

2. Архитектурно-планировочные  и строительные элементы гостиницы  и используемое техническое оборудование  должны соответствовать СНиП 2.08.02.

3. Гостиница должна располагаться  в благоприятных экологических условиях.

4. При проживании в  гостинице должны быть обеспечены  безопасность жизни, здоровья  гостей и сохранность их имущества.

5. В здании должны быть  аварийные выходы, лестницы, хорошо  заметные информационные указатели,  обеспечивающие свободную ориентацию  гостей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

6. Гостиница должна быть  оборудована системами противопожарной  защиты, оповещения и средствами  защиты от пожара, предусмотренными  Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц.

7. В гостинице должны  соблюдаться санитарно-гигиенические  нормы и правила, установленные  органами санитарно-эпидемиологического  надзора в части чистоты помещений,  состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной  защиты от насекомых и грызунов.

8. Все электрическое, газовое,  водопроводное и канализационное  оборудование должно быть установлено,  и эксплуатироваться в соответствии  с "Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования".

9. Гостиница должна быть  оснащена инженерными системами  и оборудованием, обеспечивающими:

а)горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для запаса воды не менее чем на сутки;

б)канализацию;

в)отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5°С

г)вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения

д)радиовещание и телевидение (подводка во все номера); телефонную связье)освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное, обеспечивающее освещенность при лампах накаливания - 100 лк, при люминесцентных лампах - 200 лк; в коридорах круглосуточное освещение;

 10. При проектировании новых и реконструировании старых гостиниц (мотелей) необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах.

 Существуют следующие категории стандартов:

 ·  Государственные стандарты Российской Федерации, которые являются нормативной базой лицензирования и сертификации - ГОСТ Р;

 ·  стандарты отрасли - ОСТ;

 ·  стандарты предприятий и объединений предприятий (союзов, ассоциаций) - СТП;

 ·  стандарты общественных объединений - СТО.

При проведении сертификации услуг гостиниц используется Общероссийский классификатор услуг населению - ОКУН (ОК 002-93), в котором приводится перечень услуг гостиниц. Коды классификатора ОКУН применяются при проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц и указываются в сертификатах соответствия безопасности и качества услуг. Прохождение сертификации является достаточно сложным и трудоемким процессом для гостиницы размещения и напрямую зависит от квалификации персонала. Процесс сертификации начинается с заполнения заявки стандартной формы на проведение работ по сертификации гостиничных услуг аккредитованными в установленном порядке органами по сертификации. Данная заявка подписывается директором предприятия и удостоверяет, что предприятие идентифицировало свои услуги согласно номенклатуре Общероссийского классификатора услуг населению (ОКУН). Кроме этого в практике гостиничной деятельности используются такие нормативные документы, как Правила. В первую очередь к ним относятся: Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490; Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036. Кроме того, в международной туристской практике нашли применение следующие классификации: Международная стандартная отраслевая классификация всех видов экономической деятельности (МСОК); Стандартная международная классификация видов деятельности в области туризма (СИКТА).

Организационная структура  управления гостиничного комплекса

Как нет одинаковых людей, так и не существует совершенно одинаковых гостиниц. Каждая из гостиниц имеет  свои отличительные черты. Это может  быть роскошный ресторан, целебный источник, произведения искусства в  интерьере, собственная лагуна и  так далее. Каждое предприятие уникально  в своём роде, поэтому имеет  своих постоянных клиентов. Право  любой гостиницы создать свою собственную организационную структуру  управления, и в ней по разному  могут обозначаться должности персонала отеля.

Организационная структура  гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, её местоположением, вместимостью, спецификой гостей и  другими факторами. В зависимости  от вместимости можно выделить следующие  типы гостиниц:

Сверхмалые- до 20 номеров (составляют 65% от всех гостиниц мира)

Малые- от 20 до 100 номеров ( 24%)

Средние- от 100 до 500 номеров (8%)

Крупные- более 500 номеров (3%)

В крупных гостиничных  комплексах управленческая структура  гораздо сложнее, чем в малых  и средних гостиницах. Если в маленьком  частом отеле ( как правило, это семейный бизнес) члены семьи являются одновременно и управляющими и рядовыми сотрудниками, то в крупных отелях  с большим штатом сотрудников существует специализация персонала по выполнению определенного вида работ.

2.1 Типы организационных  структур

В управленческой практике индустрии гостеприимства наиболее распространены три типа организационных  структур: линейная, функциональная и  линейно-функциональная.

Линейная структура управления. Линейные связи в гостинице отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого линейного менеджера, т.е. лица, полностью отвечающего за деятельность гостиницы или её структурных подразделений .Это одна из простейших организационных структур управления. Она характеризуется тем , что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделённый всеми полномочиями и осуществляющий все функции управления.

Линейная организационная  структура управления гостиничным  предприятием.

Руководитель гостиничного предприятия

Линейный руководитель службы       приёма и размещения

Линейный руководитель                  службы питания

Исполнители

Исполнители

     Достоинства  линейной структуры управления:

Единство и чёткость распоряжений;

Согласованность действий исполнителей;

Простота управления ( один канал связи)

Чётко выраженная ответственность;

Оперативность в принятии решения;

Личная ответственность  руководителя за конечные результаты деятельности своего подразделения. 

Недостатки линейной структуры  управления:

Отсутствие звеньев 

Перегрузка информацией, множество контактов с подчинёнными, вышестоящими и сменными структурами

Концентрация власти в  управляющей верхушки

 

Функциональная структура  управления. Функциональное управление осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализирующихся на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления.

Идея состоит в том, что выполнение отдельных функций  возлагается на специалистов. В организации, как правило, специалисты одного профиля объединяются в структурные  подразделения (отделы): отдел маркетинга, отдел приёма и размещения, отдел  питания и т.д. Таким образом, общая  задача управления организацией подразделяется начиная со среднего уровня по функциональному критерию. Отсюда и название- функциональная система управления.

 

 

Руководитель  гостиничного предприятия

Главный менеджер         службы

Главный менеджер  службы

Функциональный руководитель службы – функция планирования

Функциональный руководитель  службы –  функции организации

………………………………

Исполнители

 

Исполнители

 

Исполнители

Достоинства функциональной структуры управления:

Высокая компетентность специалистов, отвечающих за осуществление конкретных функций;

Освобождение линейных менеджеров от решения некоторых специальных  вопросов;