Организация и управление гостиничным комплексом

      Введение 
 

      Гостеприимство  – одно из фундаментальных понятий  человеческой цивилизации. Высшей целью  деловой активности в сфере индустрии  гостеприимства является, прежде всего, удовлетворение нужд клиента и только потом – повышение доходов  предприятия.

      Понятие «гостеприимство» старо, как сама человеческая цивилизация. Английское слово hospitality (гостеприимство) происходит от французского hospice (оспис), что означает странноприимный дом.

      Гостиничная индустрия как вид экономической  деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах, и в других средствах размещения за вознаграждение. Под средством размещения понимают любой объект, предназначенный для временного проживания людей. Допустимое минимальное число мест в гостиницах – 10.

      Гостиницы характеризуются следующими признаками:

      - состоят из номеров, имеют единое  руководство;

      - предоставляют разнообразные гостиничные  услуги;

      - сгруппированы в категории и  классы в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартом страны.

      Гостиничные предприятия различаются по вместимости, числу мест для проживания и числу  номеров. Номер – помещение, состоящее  из одного или нескольких мест, оборудованное  в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории.

      Гостиничное обслуживание является сложным и  многоступенчатым процессом, начиная  с момента осознания клиентом своей потребности в услуге и  заканчивая его отъездом из гостиницы. Гостиница – это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а следовательно, к нему предъявляются высокие требования.

      К какой бы категории не относилась гостиница, она постоянно должна быть чистой, равно как и прилегающая  к ней территория. Это требует  постоянной работы службы обслуживания номеров. Поэтому важно знать, как лучше организовывать и проводить работы по уборке и поддержанию порядка в гостиничном комплексе в целом.

      В данной работе мы подробнее рассмотрим функциональные обязанности службы обслуживания номеров и других служб гостиницы, которые в равной мере влияют на качество предоставляемых услуг.     
 
 

      1 Организационная  структура управления  гостиничным предприятием. Службы гостиниц  и их характеристика 
 

      Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами.

      Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

      При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

– административно-управленческая служба;

– служба приема и размещения;

– служба обслуживания номерного фонда;

– служба общественного питания;

– коммерческая служба;

– инженерно-техническая служба;

– вспомогательные и дополнительные службы.

      Административная  служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экономической безопасности. Менеджер административной службы должен во-первых, обладать всей возможной информацией о гостинице. Во-вторых, он должен уметь четко планировать работу администрации.                    В-третьих, должен осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.

      Состав  службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

      Служба  приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой. Ядром этой службы является Front desk. Это первая служба с которой сталкивается гость. Основными ее задачами являются: регистрация гостей и распределение номеров; ведение реестра состояния номеров; хранение ключей; оформление выездов; ведение счета гостя; координация работы горничных; предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы. Неотъемлемой частью административной службы является отдел резервирования номеров. Резервирование может быть осуществлено как по телефону, так и по факсу.

      Состав  службы: заместитель директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, портье, операторы механизированного  расчета, работники паспортного  и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др.

      Служба  обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг, уборка номерного фонда, коридоров, холлов, мест отдыха и т.д. Также она следит за своевременной заменой постельного белья и принадлежностей. В ее состав могут входить прачечные, химчистки и другие службы, оказывающие необходимые услуги гостям.

      Состав  службы: заместитель директора (менеджер) по эксплуатации, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежурные по этажу, кастелянши, работники прачечной и др.

      Служба  общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Информация от поставщиков попадает на кухню шеф-повару. Если она касается пополнения склада, то она проходит через бухгалтерию, где поступивший товар оформляется документально. Из отдела обслуживания в номерах на центральный кухонный терминал попадают заказы от гостей отеля. Также заказы поступают и из торгового зала.

      Состав  службы: менеджеры, повара, работники  кухни, администраторы зала и официанты  зала и службы банкетинга.

      Коммерческая  служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов. Маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц-менеджерами. На раннем этапе, маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны. Обо всех потребностях гостей административная служба помимо уведомления того подразделения, которое способно удовлетворить эту потребность ставит в известность и отдел маркетинга. Как часть маркетинговой политики является почтовая рассылка ранее остановившимся в отеле гостям поздравительных открыток с различными праздниками: Новым годом, 8 марта, Рождеством, Пасхой. Реклама, бюджет которой определяется владельцем комплекса, появляется в газетах и журналах. Связь с общественностью подразумевает процесс предоставления возможным гостям привлекательной информации о работе гостиницы. В обязанности этого отдела входит: разработка и принятие макетов проспектов и других рекламно-информационных изданий, представление отеля и его услуг будущим гостям, связь со средствами массовой информации, организация пресс-конференций.

      Таким образом, коммерческая служба представляет собой некий аналитический центр, который аккумулирует различного рода информацию и на ее основе строит стратегию  продаж.

      Финансовая  служба или бухгалтерия анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия. Бухгалтерия документально оформляет совершаемые хозяйственные операции на предприятии: снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные операции с поставщиками, транспортными организациями, бюджетом, составляет калькуляцию произведенной продукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия. Также перед бухгалтерией ставится задача по организации контроля за снабжением по объему и ассортименту в соответствии с заключенными договорами, соблюдение норматива и структуры товарных запасов, нахождение путей снижения товарных потерь при хранении, транспортировке и отпуске. В обеспечении сохранности товарно-материальных ценностей на предприятии организована материальная ответственность кладовщиков, кассиров, заведующих производством, продавцов. Ежедневно в бухгалтерию предоставляются отчеты по остаткам и движению товаров и денежных средств. Кассир сдает выручку с контрольно - кассовой лентой и кассовой книгой главному кассиру, по графику инкассации деньги передаются в банк. Годовая и квартальная бухгалтерская отчетность дает достаточно полную информацию для оценки эффективности работы предприятия. Типовые ее формы устанавливаются Министерством финансов и регламентируются Законом о бухгалтерском учете и отчетности и инструкцией о составе и порядке заполнения годового бухгалтерского отчета.

      Инженерно-техническая  служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и теплоснабжения.

      Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и т.д.

      Дополнительные  службы оказывают платные услуги. В их состав входят: бизнес-центр, спортивно- оздоровительный центр, парикмахерская и косметический кабинет, торговые киоски и т.д.

      Все решения управления гостиницей обусловлены  необходимостью удовлетворения потребностей клиентов и опираются на общие закономерности и элементы.

      В современных условиях система управления, чтобы быть конкурентоспособной, должна быть простой и гибкой и соответствовать  следующим характеристикам:

      – небольшое число уровней управления;

      – небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;

      – производство услуг и организация работы, ориентированных на потребителей (гостей предприятия).

 

   2 Технические работы различных служб гостиниц  
 

      Современные гостиницы снабжены большим и сложным инженерно- техническим оборудованием, обеспечивающим высокий уровень комфорта и максимальные удобства для проживающих.

      Это центральное отопление, канализация, горячая и холодная вода, противопожарная  система, вентиляция и мусоропроводы. Здания оборудованы электросетью, телефонами, радио- и телевизионными установками, сигнализацией.

      Инженерно-техническое  оборудование рассматривается как  комплекс готовых, постоянно действующих  условий, направленных на удовлетворение культурно-бытовых потребностей проживающих в гостинице.

      Для правильной эксплуатации инженерного  оборудования в каждой гостинице  необходимо иметь техническую документацию: паспорт здания, план каждого этажа, схемы систем отопления, канализации, водопровода, вентиляции, электроосвещения, паспорт на лифты.

      Для постоянного надзора за состоянием инженерно-технического оборудования в штат гостиниц вводятся специальные  должности: инженеры технических устройств, электрики, слесари-механики, сантехники и др.

      В больших гостиничных зданиях постоянно работает инженерно- техническая бригада, возглавляемая главным инженером гостиницы. В небольших гостиницах, где нет штатных должностей, вопросами инженерно-технического оборудования занимается директор или старший администратор. 
 

      2.1 Водоснабжение и  теплоснабжение 
 

      Одной из основных проблем является снабжение  гостиницы водой для питьевых и хозяйственных нужд. Для этого  гостиничное здание должно быть оснащено соответствующим водопроводно-канализационным  оборудованием.