Организационная структура гостиничного комплекса

ВВЕДЕНИЕ

 

Значение и роль туризма в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Ее развитие представляет обширный рынок рабочих мест.

Гостиничное хозяйство занимает основное место в международном туризме. Туристские потоки непосредственно зависят от размера этого сектора индустрии туризма и качества предлагаемых помещений.

Выделяют несколько основных направлений, по которым развивается гостиничный бизнес. Основные из них тесно связаны с расширением услуг, которые предлагают гостиницы. Современная гостиница - это не только крыша над головой, но и место, в котором можно прекрасно провести досуг, отдохнуть и посетить интересные мероприятие (выставки) и др. Учет индивидуальных потребностей каждого посетителя, предоставление разнообразных телекоммуникационных услуг (интернет).

Россия, несмотря на богатейшие туристские ресурсы, занимает незначительную долю в мировом туристском потоке. По оценкам ВТО, потенциальные возможности России позволяют принимать до 40 млн. иностранных туристов в год, что в 4 раза больше, чем на сегодняшний день. Одна из причин этого: не достаточное количество средств размещения и невысокий уровень сервиса в них.1

Таким образом, возникает противоречие между объективно возрастающими потребностями, предъявляемыми обществом к индустрии гостеприимства, и практической готовностью средств размещения туристов для удовлетворения этих потребностей.2

 

1. Гостиничный комплекс и его структура

 

1. службы гостиничного предприятия

 

Для классификации различных служб внутри отеля в мире применяют термины "front of the house/ FOH" и "back of the house/ BOH" (от англ. "фасад" и "тыльная сторона дома"). Соответственно: службы, работающие непосредственно с гостями, и службы, контакта с гостями не имеющие.3

Отделы и службы внутри отделов, разделяют: на "центры, приносящие прямую прибыль", и "центры поддержания и снабжения". Центры прямой прибыли непосредственно приносят прибыль гостинице, продавая товары или предоставляя услуги гостям. Это: служба приема и размещения, комбинат питания и др.4

Различные по размерам и характеру специализации гостиницы будут иметь и особенности в своей организационной структуре, но все-таки при любой конкретной форме организации гостиничного предприятия должен гарантировано выполняться ряд его важнейших функций. Кроме того, исключительно важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы.5

Большие, средние и малые предприятия должны отличаться по своей организационной структуре. Но в любом случае для успешной работы необходимо, чтобы ключевые службы контролировались персонально.

В малом предприятии нет особой необходимости содержать собственный отдел по работе с кадрами: эти функции может выполнять для своего отдела каждый из начальников тех отделов, необходимость существования которых будет признана.

Обязанность администратора состоит в том, чтобы улучшать обслуживание гостей. Функции: оценить заполняемость номеров; рассчитать среднюю выручку с номера за прошедшую ночь; уточнить коллективные заявки на ближайший месяц; просмотреть список убывающих и прибывающих гостей в этот день; просмотреть список важных гостей и подготовить бумаги для регистрации; принимать участие в учредительных собраниях; проверить график работы; провести инструктаж работников по обслуживанию гостей.6

Главный бухгалтер анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Управляющий занимается вопросами оперативного и стратегического планирования.

Ресторан (повар, бармен, официант) обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторане, баре гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций.

Заведующий хозяйством отвечает за непосредственные закупки продуктов и расходных материалов, их хранение, выдачу и учет.

Вспомогательные службы (охранники, горничные) обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, бельевой служб, уборка помещений.

Каждый сотрудник должен не только знать свои непосредственные обязанности и функции, но и хорошо понимать, каким именно образом его работа соотносится с той, которую выполняют другие сотрудники или подразделения, и каким образом их общая деятельность влияет на эффективность работы отеля. Для директора исключительно важно постоянно сопоставлять упомянутую выше схему с гаммой тех услуг, которые предоставляет отель - это позволит сделать вывод о том, нет ли на отдельных участках избытка рабочей силы и наоборот.7

В наши дни в маленьких гостиницах обычно мало существует проблем связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе. Но большинство гостиниц требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. В крупных гостиницах существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре.8

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Но это не мешает определить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

- Служба управления номерным  фондом (отдел обслуживания гостей);

- Служба общественного  питания;

- Административная служба;

- Коммерческая служба;

- Инженерные (технические  службы);

- Вспомогательные и дополнительные службы.9

В независимости от факторов, влияющих на размер гостиничного предприятия и состав его структуры, существует понятие "гостевого (или технологического) цикла", который определяет минимальный набор служб гостиницы, необходимых для производства и реализации качественного гостиничного продукта.

На гостиничных предприятиях различных типов и разного размера количество служб, обслуживающих "гостевой цикл" может быть больше или меньше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют сотрудники службы приема и размещения. Это относится также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческим службам.10

Этот же "гостевой цикл" позволяет четко разделить все службы гостиницы на два уровня в зависимости от степени контакта с потребителем. Первый уровень - это службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с потребителем (контактные службы), второй уровень - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).

Управление любым гостиничным предприятием осуществляется на базе организационной структуры, выбранной самостоятельно. При этом необходимо обеспечить эффективное распоряжение функций управления по подразделениям с выполнением следующих требований: решение одних и тех же вопросов не должно находиться в ведении разных подразделений; все функции управления должны входить в обязанности управляющих подразделений; на одно подразделение не должно возлагаться решение вопросов, решаемых другим более эффективно.11

 

2. виды организационных структур

 

Организационная структура предприятия – это форма разделения труда, закрепляющая определенные функции управления за структурными подразделениями различного уровня иерархии.

Организация структуры предприятий гостиничного хозяйства предусматривает разделение услуг на отдельные операции, а коллектив предприятия – на группы, отвечающие за отдельные участки обслуживания. При этом необходима координация и управление отдельными участками для обеспечения целостности процесса.12

Каждое предприятие гостиничного хозяйства имеет свою собственную организационную структуру, которая обеспечивает его деятельность. Она формируется под действием ряда факторов: назначение, местонахождение, категории потребителей, формы собственности и т.п.

Для того, чтобы создать организационную структуру необходимо:

- определить рабочие  места под конкретные функции (вертикальную структуру);

- сгруппировать рабочие  места в отделы и структурные  подразделения (структурная иерархия);

- скоординировать функциональную  деятельность (сформировать горизонтальную  структуру).13

Организационные структуры современных предприятий гостиничного хозяйства сводятся к модификациям таких основных видов структур, как линейная, функциональная и линейно-функциональная.

Организация линейной структуры управления базируется на сосредоточении всех производственных и управленческих функций в руках одного руководителя. Единственный руководитель (который должен быть компетентным во всех вопросах, связанных с работой его участка) обеспечивает скорость взаимодействия с исполнителями, упрощает контроль выполнения поручений, кроме того, сокращается численность управленческого аппарата.14

Этот вид организационной структуры является благоприятным для стабильной и прочной организации, так как каждый управленец подчиняется только одному руководителю. К недостаткам линейной структуры относятся:

- неприспособленность к  дальнейшему расширению предприятия;

- негибкость;

- слишком высокие требования  к компетенции руководителя по  всем вопросам.

Наличие перечисленных недостатков обуславливает использование линейной структуры управления на небольших предприятиях гостиничного хозяйства (малых гостиницах) и в случае, когда они предоставляют ограниченный набор услуг в категории “3-4 звезды”. Любое усложнение технологии и/или расширения ассортимента услуг приводит к необходимости создания более эффективных структур.15

При организации функциональной структуры управления проходит деление всех процессов, которые имеют место в деятельности предприятий гостиничного хозяйства, на отдельные направления (участка) в зависимости от функции (служба приема и размещения, организация питания и т.д.). Каждым направлением управляет функциональный руководитель, не вмешивается в дела других подразделений, координацией деятельности всех руководителей подразделений занимается директор предприятия гостиничного хозяйства или его руководитель. Есть несколько способов классификации функциональных подразделений. Специалисты финансовых систем классифицируют их по доходам.16

1. Центры прибыли ( revenue centers ):

- Номерной фонд;

- Служба питания и напитков  и т.д.

2. Центры поддержки (service centers):

- Бухгалтерия;

- Все технические службы;

- Отдел кадров.17

Распространена классификация подразделений по административным зонами.

1. Административная зона переднего плана (front of the house или front office) – подразделение, выполняющее линейные функции (их служащие регулярно или периодически контактирующих с гостями: служба приема и размещения, рабочие предприятий питания и т.д.).

2. Административная зона  заднего плана (back of the house, beck office или “heart” of the house) – подразделение, выполняющее административные функции (работники этих подразделений прямого контакта не имеют: сотрудники отдела кадров, инженерно-техническая служба и т.д.).

Несмотря на эффективность работы каждого подразделения, функциональная структура управления может привести к снижению эффективности процесса в случае нарушения взаимодействия между подразделениями. Кроме того, при функциональной структуре оперативность принятия решений при участии представителей ниже, чем при линейной, а возможность возникновения конфликтов интересов – выше. Несмотря на это такая структура является наиболее распространенной среди средних и крупных первоклассных предприятий гостиничного хозяйства.18

Попытка преодоления недостатков линейной и функциональной структуры обусловила создание таких комбинированных структур управления, как:

- линейно-функциональные;

- линейно-штабные;

- бюрократические.

Линейно-функциональная структура объединяет линейную и функциональную структуру. Однако линейно-функциональной структуре управления присущи определенные недостатки. Прежде всего – это инерционность и недостаточная гибкость. Нужно время, пока сигнал о возникновении проблемы в первичном звене управляемой системы дойдет через функциональные подразделения до линейного руководителя, который имеет полномочия вносить определенные коррективы. При этом корректирующее влияние может опоздать и незначительные проблемы превратятся в серьезную проблему.19

Линейно-штабные структуры на предприятиях гостиничного хозяйства могут создаваться в экстремальных ситуациях, связанных с необходимостью решать вопросы гражданской обороны населения.

Бюрократические организационные структуры управления были предложены немецким социологом М. Вебером. Они являются своеобразными моделями управления, которые характеризуются: