Организация работы гостиничного комплекса

Департамент образования города Москвы

Государственное образовательное учреждение

среднего  профессионального образования

города Москвы

Строительный  колледж №41

 

 

 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

 

                                дисциплина «Менеджмент»

        тема: «Организация работы гостиничного комплекса»

          специальность 100105 Гостиничный сервис (базовый уровень)

 

Студент(ка) группы  10 – ГСОС – 32          Морозова Анастасия                            

Работа выполнена                                                     «___» ______ 2012___г.

Подпись:____________

 

Преподаватель – руководитель курсовой работы                    Макина Е.Ю.

 

Оценка _____________________

Дата защиты курсовой работы                                        «___» _______20 ___ г.

Подпись: ___________

 

                                                                                        2012

Содержание

Введение……………………………………………………………………….

1) Международная классификация гостиниц………………………………….

1.1Классификация гостиниц по классу обслуживания

1.2Основные и дополнительные услуги гостиниц

1.3Стандартизация гостиничных услуг

2) Организационная структура управления гостиничного комплекса

2.1 Типы организационных  структур

2.2 Службы гостиничного  комплекса

2.2.1 Служба приёма и  размещения 

2.2.2 Служба общественного  питания

2.2.3 Служба безопасности

2.2.4 Коммерческая служба

2.2.5 Служба управления номерным фондом

2.2.6 Служба управления персоналом

2.2.7 Дополнительные и сопутствующие службы

2.2.8 Вспомогательные службы

2.2.9 Финансовая служба

Заключение

Список используемой литературы

Приложение

 

 

 

 

 

Введение

В те времена, когда человек начал путешествовать, возникла необходимость ночлега вне его дома и места, где бы он мог утолить голод и жажду и переночевать в хорошо оборудованном месте.

Гостиничный бизнес (хозяйство) прошло в своем развитии долгий путь, начиная от средневековых придорожных  мотелей с минимальными условиями  какого либо комфорта до современных  крупных международных гостиничных  цепей (Hilton, Marriott). Гостиницы и другие средства размещения - основной компонент туристской инфраструктуры. Гостиницы применяют в своей работе различные технологии и схемы организации деятельности. Они предоставляют свои услуги туристам, местному населению. Гостиниц существует множество, и они классифицируются по вместимости, назначению, форме собственности, организационной правовой форме предприятия, архитектурно - планировочному решению, уровню комфорта. Также гостиницы имеют, как правило, и назначение, которое определяется целями поездок основного контингента приезжающих: деловые, образовательные, религиозные и др.

В наше время гостиничная  индустрия представляет собой отрасль  с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями  того, как открываются новый ресторан или гостиница, имеющие своей  целью максимально полное удовлетворение потребностей определенных групп потребителей.

Предприятия создаются, а  через некоторое время часть  из них не выдерживает конкуренции  и выходит из бизнеса. В гостиничном  хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий  уровень комфорта, удовлетворяющих  самые разнообразные бытовые, хозяйственные  и культурные запросы гостей. И  с каждым годом эти запросы  и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем  выше имидж гостиницы, тем привлекательнее  она для клиентов и, что не менее  важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Важной ответственной  задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными  усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем  со стороны администрации, проведением  работы по совершенствованию форм и  методов обслуживания, изучению и  внедрению передового опыта, новой  техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию  качества предоставляемых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.

Индустрия гостеприимства исторически  сформировалась и выросла из сектора  средств размещения, представленного  различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница - это дом с меблированными комнатами  для приезжающих. В современных  условиях гостиница - это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.

Современное гостиничное  предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное  обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и  пр. Фактически гостиничные предприятия  в структуре индустрии туризма  и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и  предлагают потребителям комплексный  гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают  участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный  бизнес как крупнейшую комплексную  составляющую индустрии туризма  и гостеприимства и рассматривать  ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

Итак, гостиница - это имущественный  комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенное  для предоставления услуг размещения. Будучи определена как коллективное средство размещения, гостиница объединяет в себе количество номеров (гостевых комнат), начиная от необходимого законодательно установленного уровня (в России он составляет 10 номеров) и до количества, зависящего от типа и задач конкретного  предприятия. Все номера подчиняются  единому руководству и группированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся  оборудованием.

Организационная структура  средства размещения в ее каноническом понимании состоит комплекса  отделов (служб, департаментов), которые  условно можно разделить на две  группы. Функция служб первой состоит  в непосредственном контактировании с гостями и оперативном их обслуживании. В английском варианте эту группу удачно называют "front-office". Если мысленно проследовать за прибывающим гостем, можно составить представление о структуре этой части организационной структуры гостиницы.

Для более полной зарисовки  возьмем за пример гостиницу высокого класса. Первой точкой контакта является сотрудник гаражной службы, берущий  на себя обязанности по парковке и  консервации автомобиля гостя. Далее  эстафету принимает швейцар (зачастую выполняет чисто декоративные функции) и посыльный в холле, принимающий  багаж. Гость регистрируется у портье, идентифицируя свою бронь (если таковая имеется), заполняя карточку гостя, получая и оплачивая номер. Все. Чистоту и спокойствие тем временем поддерживает служба горничных и дежурные на этажах. Цепочка невелика, но поскольку первые впечатления самые важные, и исправить их шанса не представится, координация здесь чрезвычайно важна.

О приезде гостя необходимо знать заранее, иметь свободный  и полностью подготовленный и  функционирующий жилой номер. Процедура  идентификации и регистрации  должна проходить быстро и без  ошибок. Именно в упрощении и ускорении  этого процесса и состоит основная функция гостиничной автоматизированной системы управления.

Несколько иная ситуация имеет  место в группе отделов, работа которых  посвящена функционированию внутренних механизмов предприятия, а именно: отделе маркетинга, бухгалтерии (финансовый отдел), администрации. Именно сюда стекается  большая часть информации, где  она систематизируется, анализируется  и экстраполируется. Это так называемый "back-office" средства размещения.

В последние годы гостиничный  рынок характеризуется ростом предложения  при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато  усилением конкуренции, и без  того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последней четверти двадцатого века.

Одним из основных направлений  формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе  является предоставление услуг более  высокого качества по сравнению с  конкурирующими аналогами. Ключевым здесь  является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а  также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после  их предоставления сравнивают свое представление  о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной  услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме  всякий интерес, если же соответствует  или превосходит их ожидания, они  могут вновь обратиться к такому производителю услуг.

Покупатель всегда стремится  к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно  заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую  цену, чем покупатель физического  товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность  услугой ведет, как правило, к  большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг  должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих  целевых клиентов.

 

Международная классификация  гостиниц

  Во всём разнообразие  классификаций средств размещения  можно выделить четыре группы.

 Первая группа - стандартная международная и европейская классификация средств размещения (ВТО)- предполагает и утверждает две разновидности средств размещения: коллективные и индивидуальные. В свою очередь коллективные средства размещения подразделяются на гостиницы и аналогичные средства размещения; специализированные средства размещения и прочие коллективные объекты размещения.

 Вторая группа - внутригосударственная классификация-набор требований и нормативов, обязательных для выполнения средствами размещения конкретного государства в зависимости от класса. В каждом государстве формируются типы отелей, учитывающие особенности географического положения, климатические условия и особенности сложившегося спроса. В настоящее время в мере действует около 30 различных национальных систем  категоризации средств размещения, и прежде всего гостиниц. Среди них система звёзд - от 1 до 5; система букв- A,B, C, D; система корон, ключей . Их можно объединить в две основные группы: европейская, в основе которой лежит французская система, и балльная, в основу которой положена индийская национальная система ( преобладает в странах Азии и Африки).

Третья группа - внутренняя классификация гостиничных сетей (цепей) . Собственный подход к классификации гостиниц имеют гостиничные цепи. Обычно в них выделяются не категории,  а бренды- торговые марки. В требованиях к каждой марке учитывается не только уровень комфорта , но и назначение,  месторасположение и некоторые другие критерии. Необходимо отметить, что по сравнению с национальными классификациями гостиничные цепи устанавливают более высокие требования и стандарты к объектам своих торговых марок.

Четвёртая группа-классификация  туристических и других ассоциаций. В мировой практике имеются случии, когда в пределах одной страны существует несколько систем классификаций. Например, в Великобритании наряду с «системой корон» используется классификация, предложенная Ассоциацией британских туристических агентств, а в Америке вообще нет официальной и утверждённой системы классификации. Наиболее известной здесь является классификация, разработанная Автомобильной ассоциацией Америки (ААА): бюджетные гостиницы - расположены в центральной части города и имеют минимум удобств; гостиницы туристского класса - в структуре обязательно наличие ресторана и бара; гостиницы среднего класса - уровень обслуживания достаточно высок; гостиницы первого класса - очень высокое качество комфорта и отличный уровень обслуживания;  гостиницы высшей категории - уровень обслуживания и проживания экстра-класса.

Для оценки класса гостиницы  приглашаются независимые эксперты, имеющие высокую квалификацию в данном вопросе,  на основании полученных результатов гостиница получает международное подтверждение. При проведение экспертной оценки эксперты устанавливают соответствие отеля и его номеров минимальным требованиям, а затем проводят их балльную оценку.  Отель для категории «5 звёзд» должен набрать  120 баллов,  для категории  «4 звезды» - 100 баллов, «3 звезды» -80 баллов, «2 звезды»- 50 баллов, «1 звезда»- 20 баллов и для категории «без звёзд» -17 баллов.  Допускается уменьшение требуемого количества баллов на 10%.

Основные и дополнительные услуги гостиницы.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди .Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции при её получении; побудка к определённому времени ; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.