Организация работы гостиничного комплекса

Стандартизация, формализация и программирование явлений и  процессов;

Исключение дублирования в выполнении управленческих функций;

Уменьшение потребности  в специалистах широкого профиля

Недостатки функциональной структуры:

Чрезмерная заинтересованность в реализации целей и задач  «своих» подразделений;

Трудности в поддержании  постоянных взаимосвязей между различными функциональными службами;

Появление тенденций чрезмерной централизации;

Длительность процедур принятия решений;

Относительно застывшая  организационная форма, с трудом реагирующая на изменения

Сегодня  функциональная структура управления является самой  распространённой системой управления в гостиничном бизнесе и наиболее часто используется для организации  управления средними и крупными отелями, особенно первоклассными, предоставляющими широкий спектр услуг своим клиентам.

Линейно-функциональная структура  управления. При такой структуре  управления всю полноту власти берёт  на себя линейный руководитель, возглавляющий  определённый коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих  решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат состоящий  из функциональных подразделений ( управлений, отделов, бюро и т.д) В данном случае функциональные структуры подразделения находятся в подчинении главного линейного руководителя. Свои решения они проводят в жизнь либо через главного руководителя, либо непосредственно через соответствующих руководителей служб-исполнителей.

 

Главный менеджер

Юридическая служба

Технический   директор

Директор  по размещению

Директор  по питанию

…………….

…………

………..

………………..

……………….

……………

 

Достоинства линейно-функциональной структуры:

Лучшая подготовка решений  и планов, связанных со специализацией работников;

Освобождение главного линейного  менеджера от детального анализа  проблем 

Возможность привлечение  консультантов и экспертов

Недостатки линейно-функциональной структуры:

Отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными  отделениями

Недостаточно чёткая ответственность, так как готовящий решение, как правило, в его реализации не участвуют.

2.2 Службы гостиничного  комплекса

Для осуществления технологического процесса обслуживания гостей в гостинице  предусмотрены следующие службы: служба приёма и размещения

служба общественного  питания, служба безопасности, коммерческая служба, инженерные (технические) службы, служба дополнительных и сопутствующих услуг, вспомогательные службы, дополнительные службы.

На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости  число служб может быть больше или меньше приведённых выше. Гостиничные  службы в зависимости от близости контакта с гостем расположены на двух уровнях: контактные и неконтактные.  К службам гостиницы, персонал которых вступает в непосредственный контакт с гостем, относятся служба бронирования, служба обслуживания, служба приема и размещения, а также служба эксплуатации номерного фонда. К неконтактным службам отеля относятся коммерческая, финансово-экономическая, бухгалтерская, инженерно-техническая и прочие службы.

 Такое разделение служб на уровни имеет под собой весьма веские основания, так как к персоналу контактной зоны предъявляются более жесткие требования по сравнению с персоналом служб, не вступающих в контакт с гостями. В частности, персонал контактных служб должен: иметь опрятный и привлекательный внешний вид; иметь безупречную манеру поведения; знать этику и психологию общения с людьми; быть коммуникабельным и располагающим к контакту; знать иностранные языки в объеме, необходимом для приема гостей; быть молодым по возрасту (чаще не старше 30-35 лет).

Среди специалистов гостиничного менеджмента достаточно популярна  классификация персонала контактных служб. Выделяется четыре основных типа:

 1) "замороженные" - персонал, который очень медленно реагирует на обращения и просьбы гостей, проявляет незначительную заинтересованность и инициативу в приеме и обслуживании клиентов, редко улыбается и проявляет активность в налаживании контактов с гостем;

2) "гастрофабрика" - персонал, работающий по технологии конвейерного обслуживания гостей, и не учитывающий ни их пожеланий, ни их предпочтений в стремлении обслужить побыстрее и побольше

3) "дружеский хаос" - персонал, которому присущи вежливость, любезность, доброжелательность, обходительность, но отсутствие реальных действий по приему и обслуживанию гостей

4) "профессионалы" - персонал, предоставляющий обслуживание на  высоком уровне, и обладающий  необходимыми качествами для  приема гостей.

 

2.2.1 Служба приёма и  размещения

Служба приема и размещения  занимается решением вопросов, связанных  с бронированием номеров, приемом  гостей, их регистрацией и размещением  по номерам, а также отправкой  домой или следующему пункту маршрута  путешествия; поддерживает необходимое  санитарно-гигиеническое состояние  номеров и уровень комфорта в  жилых помещениях; занимается оказанием  бытовых услуг. В ее состав входят: портье, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба консьержа, служба посыльных. 
Служба приемам и размещения – подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение и номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.

Менеджер по размещению –  ответственное лицо гостиницы, в  задачи которого входит руководство  службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.

Служба приема и размещения оформляет проживание гостя. Прием  гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и др.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершении оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера.

Обслуживание гостей в  период проживания сводится к продлении срока проживания, переводе гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

При оформлении выезда гостя  предусматривается полный расчет с  ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача  клиентом номера и ключа.

Задача руководителя данной службы – контролировать весь процесс  приема и размещения гостей, профессионально  разрешая конфликты, от которых может  пострадать престиж гостиницы.

Перед руководством гостиницы  всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость проживания и  давая предприятию большой доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи  в службу портье, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

Служба приема и размещения осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку занятности номеров и наличия свободных  мест, и выполняет функции информационного  центра. Информация через портье движется в двух направлениях: к гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в разные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).

2.2.2 Служба общественного  питания

Служба общественного  питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах  гостиницы, решает вопросы по организации  и обслуживанию банкетов, презентаций  и т.д. В нее входят: кухня, ресторан(ы), бары, кафе, служба организации банкетов. Служба общественного питания выполняет функции по обслуживанию гостей в ресторанах, барах, кафе, а также по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. Служба общественного питания, включающая в себя ресторан(ы), кафе, бары, подразделение по обслуживанию банкетов и конференций, а также пищеблок (кухню), обеспечивает гостей услугами питания.

Руководитель службы общественного  питания составляет меню, отвечает за обеспечение поставки необходимых  исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии. Каждый отдел в  службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

Ресторан как подразделение  общественного питания обслуживает  гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо от того, к какому  типу данное предприятие питания относится . большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

2.2.3 Служба безопасности

Служба безопасности выполняет  функции поддержания порядка  и безопасности в гостиничном  комплексе, поскольку гостиница  несет ответственность за обеспечение  разумной безопасности своих клиентов. Хорошо отлаженная, незаметная, но неприступная безопасности не только помогает охранять клиентов и персонал, имущество отеля, но и способствует созданию образа жилища, в котором можно чувствовать себя защищенным от каких-либо посягательства.

При этом предприятие может  поручить выполнение этих обязанностей собственной службе, а может привлечь стороннюю организацию.

Служба безопасности необходима в любом  отеле. Все служащие гостиницы  заинтересованы в безопасности и  охране гостей, посетителей и обслуживающего персонала.

К техническим средствам  безопасности, прежде всего, относятся  телевизионные камеры, с помощью  которых просматриваются все  общественные и многие служебные  помещения. Записи должны храниться  не менее 24 ч. Служба безопасности также  отвечает за замки с ключами, сейфы  в номерах, радиосвязь сотрудников.

Для повышения уровня безопасности и комфортности гостя в отелях устанавливают электронные дверные  замки. В таком замке основным ключом является некий носитель информации. Носителем информации или собственно электронным ключом обычно является карточка с магнитной полосой. Электронные  замки обладают более высоким  уровнем секретности.

2.2.4 Коммерческая служба 

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического  планирования, анализирует результаты хозяйственной финансовой деятельности. В нее входят: коммерческий директор, служба маркетинга.  
инженерные (технические) службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, телевидения и связи, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи. 
Коммерческая службы (служба маркетинга и продаж) предназначена для разработки и реализации стратегических и текущих планов, в рамках которых формируется продуктовая политика, политика ценообразования, распределения и продвижение гостиничного продукта; взаимодействие с турфирмами, менеджерами крупных фирм, отвечающими за конгрессные мероприятия и эксклюзивные туры. Важная роль при этом отводится службе маркетинга вносит самый значительный вклад в стратегическое планирование, определяя главное направление деловой активности, анализируя ситуацию с точки зрения окружающий среды, конкурентной борьбы и состояния бизнеса, определяя ближние и дальние цели и разрабатывая стратегии по их реализации. Менеджер по маркетингу участвует в разработке программ и оперативных планов, тесно связанных со стратегическим планом.

Постановка работы коммерческой службы предопределяет эффективность  функционирования гостиничного предприятия. При этом маркетинг стратегическое планирование обусловливают долгосрочный успех фирмы.

Помимо выполнения целевых  функций коммерческая служба анализирует  результаты хозяйственной и финансовой деятельности гостиничного предприятия. Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) ведут переговоры о перспективном использования помещений (конференц-залов, бизнес-центров) под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контракты с соответствующими подразделениями обслуживания, проводят маркетинговые и рыночные исследования.