Обеспечение конкурентоспособности турфирмы на основе качества турпродукта

РОССИЙСКАЯ  МЕЖДУНАРОДНАЯ АКАДЕМИЯ ТУРИЗМА

МОСКОВСКИЙ ФИЛИАЛ 

КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине

«Стратегический менеджмент»

на тему: «Обеспечение конкурентоспособности турфирмы на основе качества турпродукта» 

Выполнила:                                                                                    Федина Ю.Н.

Группа 061302 

Проверила:                                                                                  Синельникова Е.А 

МОСКВА 2010

      Содержание:

Введение…………………………………………………………………………...3

1 КАЧЕСТВО ТУРИСТСКОГО  ПРОДУКТА……………….………………….4

    1.1 Факторы,  влияющие на качество туристского  продукта……………...4

    1.2 Обязательные  требования к качеству турпродукта…………………...7

    1.3 Стандарты  качества……………………………………………………...9 

2 ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА  ТУРПРОДУКТА…………………………….14

     2.1 Условия  обеспечения качественного турпродукта

         на туристском предприятии…………………………………………..14

    2.2 Стратегия  турфирмы – как эффективный  инструмент

        улучшения качества……………………………………………………16

    2.3 Разработка  программы качественного обслуживания……………….18

    2.4 Комфорт  как ключевой инструмент в  создании

        качественного туристского продукта………………………………....21 

3 ОБЕСПЕЧЕНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ  ТУРФИРМЫ

    НА ОСНОВЕ  КАЧЕСТВА ТУРПРОДУКТА………………………………..28

    3.1 Сущность  и понятие конкурентоспособности  ………………….……28

    3.2 Факторы  конкурентоспособности предприятия  ……......……………30

    3.3 Особенности  конкуренции туристических фирм  в РФ……………....32

    3.4 Обеспечение  конкурентоспособности на основе

          качества турпродукта…………………………………………...….......33 

Заключение……………………………………………………………………….37 

Список использованной литературы…………………………………………...42 

      ВВЕДЕНИЕ

      Конкурентоспособность  турфирмы сегодня - это относительная  характеристика, которая выражает  отличия развития данной фирмы  от развития конкурентных фирм  по степени удовлетворения своими  товарами потребности людей и  по эффективности производственной  деятельности.

      Конкурентоспособность  включает в себя три основные  составляющие.

         • Качество выполняемых турфирмой  услуг.

         • Политику сбыта и качественного  сервиса по предоставлению туристических  услуг (предпочтения потребителя).

         • Предпочтения потребителя (выход  фирмы на целевой рынок потребителя,  определение своей ниши на  рынке (сегмента)).

      Актуальность  темы. В современной экономике  одним из самых главных направлений  каждой турфирмы становится повышение  конкурентоспособности на основе  качества турпродукта для закрепления  его позиций на рынке в целях  получения максимальной прибыли.

      Объектом  исследования являются качество  туристского продукта.

      Предметом  исследования выступает выявление  путей повышения конкурентоспособности  турфирм на основе  качества  турпродукта.

      Целью  курсовой работы – выявить  методы повышения конкурентоспособности  турфирмы на основе качества  туристского продукта.

      Исходя  из цели курсовой работы, требуется  решить следующие задачи:

         • Определить сущность, специфику  и факторы качества турпродукта,  рассмотреть стандарты качества;

         • Выявить условия обеспечения  качественного турпродукта на  туристском предприятии;

         • Рассмотреть теоретические  основы конкурентоспособности предприятия  и определить способы повышения  конкурентоспособности турфирмы  на основе качества турпродукта.

      1 КАЧЕСТВО  ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА 

      Любой  продукт является носителем различных  конкретных свойств, которые отражают  его полезность и соответствуют  определенным потребностям и  требованиям. Полезность продукта  отражает его потребительскую  стоимость, которая, в свою  очередь, должна быть оценена,  т.е. должна быть определена  его качеством. В соответствии  с определением Международной  организации по стандартизации, качество – это совокупность  свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность  удовлетворять обусловленные ли  потребности. 

      Туристский  продукт - понятие комплексное,  состоящее из множества взаимосвязанных  составляющих - туристских услуг.  Согласно ГОСТ 28681.0-90 "туристская  услуга - результат деятельности  туристского предприятия по удовлетворению  соответствующих потребностей туристов".

    Качество  турпродукта – совокупность свойств  тур услуг и процессов обслуживания, по удовлетворению обусловленных  или предполагаемых потребностей  туристов. Качество турпродукта  характеризуется качеством услуг  в него входящих и культурой  обслуживания.

    Качество  турпродукта имеет 3 вида:

      1. Техническое  качество (состояние инфраструктуры)

      2. Социальное  качество (уровень сервиса, профессионализм  персонала)

      3. Качество  окружающей среды (экология, уровень  жизни местного населения, ЖКХ). 

      1.1 Факторы, влияющие на качество  туристского продукта 

      Качество  услуги зависит от субъективных  и объективных факторов. Объективные  - уровень подготовленности туриста  к поездке, информированность  о стране. Субъективные связаны с личностными характеристиками туриста:

    • особенности  воспитания;

    • возраст;

    • культурные  традиции народа, представителем  которого является турист;

    • понятие  о комфорте;

    • привычки;

    • самочувствие  или психологическое состояние  на момент получения услуги;

    • физиологические  особенности организма и др. 

      Существуют  некоторые специфичные для сферы  туризма факторы, в значительной  степени, влияющие на создание  качественного туристского продукта:

   1) Дискретность (прерывистость) производства туристских  услуг и целостность их потребления.  Профессионалы турбизнеса часто  говорят: гостеприимство – искусство  мелочей. В обеспечении качества  турпродукта все службы должны  работать одинаково четко и  качественно. Для качественного  производства туруслуги одинаково важна как работа технической службы, ответственной за лифты, исправность телефонов, замков, мебели или сантехники.

    Возьмем  простой пример - туристическая фирма  обеспечивает трансфер от города  до пансионата туристическим  автобусом. Опоздание отправления,  грязь в автобусе и противный  запах, с которым вы часто  встречаетесь в транспорте, сломанные  сиденья, разбитая дорога, частые  поломки автобуса - это тот "стандарт  качества", с которым нам реально  приходится иметь дело в России.

    Кто может  оценить качество транспортной  услуги до того, как она будет  предоставлена туристам? Тем же  водителем автобуса, который все  описанное знает не понаслышке. Более того, чтобы автобус был  исправен и пришел к месту  отправления вовремя, в первую  очередь должна быть хорошо  организована работа самого автопарка.  Планирование и организация работы ремонтной бригады по профилактике транспортных средств, контроль внутреннего состояния автобуса, мотивация персонала на оказание хотя бы удовлетворительного сервиса (вы можете припомнить случай, когда водитель принес лично Вам искренние извинения за состояние салона автобуса?) - все это (планирование, организация, мотивация и контроль) - обязательные подпроцессы управления, которые реализуются при производстве любого товара или услуги.

   2) Возможность  повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей турпродукта оказывается непосильной задачей, что, в свою очередь, часто становится причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия.

   3) Сфера туризма  относится к такому виду деятельности, где производимый продукт, являясь  неосязаемым, потребляется одновременно  с его производством. У персонала  предприятия нет шанса на исправление  брака, а также на возврат  гостя. Это очень важный момент, так как качество работы персонала  существенно влияет на качественные  характеристики самого турпродукта.  Итак, можно сделать вывод: качество  сервиса – ключ к коммерческому  успеху. Как говорилось ранее,  при одинаковых возможностях  турфирм, качество их сервиса  различно, поэтому мы можем обозначить  качество высокого класса, среднего  и низкого класса.

   В задачи  руководителя предприятия входит  повышение уровня качества обслуживания, что необходимо для успешного  функционирования турфирмы.

    Рассмотрим  еще более простой пример - менеджер  турфирмы занимается продажей  путевок в местные пансионаты. Услуга (в данном случае продажа  турпродукта), которую производит  менеджер, заключается в консультации  относительно того, что турист  получит в пансионате, объяснения  условий договора с туристом, информации о том, как добраться  в пансионат и т.д.

    На первый  взгляд кажется, что мы имеем вообще однозвенный технологический процесс - куплю-продажу. Однако это не так. Чтобы оказать описанную услугу, менеджер турагентства должен обладать достоверной информацией о работе местного пансионата. Если туроператор (в качестве которого может выступать сам пансионат) не обеспечит необходимой информацией менеджера, продающего путевки, услуга, которую получит турист, будет некачественной.

    Очевидно, что менеджер турагентства является  лучшим контролером качества  промежуточного продукта - в данном  случае полноты и достоверности  той информации, что ему поставляет  туроператор о том, как добраться  до пансионата. 

      1.2 Обязательные требования к качеству  турпродукта: 

    • безопасность  жизни и здоровья;

    • гарантия  предоставления услуг, согласно  путевке;

    • сохранность  имущества туристов;

    • охрана  окружающей среды.

      Критерий  качества выражается через систему  показателей, отражающих различные  виды деятельности по обслуживанию  туристов.

      На  качество туристского обслуживания  влияют такие факторы как:

    • природно-климатические,

    • культурно-исторические,

    • психологические,

    • специфические  потребности туристов,

    • культура  труда и поведения сотрудников,

    • имидж  предприятия.

      Каждый  из работников турфирмы выполняет  определенные функции, руководствуясь  должностными инструкциями. Внутрифирменная  атмосфера должна способствовать  мотивации персонала к работе, повышению качества обслуживания  клиентуры, росту профессионального  мастерства, а также поощрению  к внесению предложений по  различным направлениям деятельности  туристского предприятия, например, по разработке и совершенствованию  отдельных услуг.

      Гостиницы  и рестораны, экскурсионные бюро  и туристские агентства зачастую  при абсолютно идентичной материальной  базе и направленности отличаются  друг от друга качеством сервиса,  что является для некоторых  основным козырем в конкурентной  борьбе. Следует, однако, отметить, что,  несмотря на всеобъемлющую правовую  базу, призванную облегчить создание  системы качества турпродукта,  на практике существует масса  самых разнообразных проблем,  связанных с данным вопросом. Специфика сферы туризма заключается  в том, что производимый продукт  полностью или частично неосязаем,  а эффект сервиса оценивается  потребителем в условиях определенного  эмоционального состояния.