Обеспечение качества туристического продукта

Организация, оказывающая  экскурсионные услуги, должна иметь  инструкции, включающие правила действий сопровождающих и экскурсоводов  по обеспечению безопасности при  проведении экскурсий, и журнал проведения с ними инструктажа.

При организации автобусных экскурсий организация, оказывающая  экскурсионные услуги, должна иметь:

– инструкцию об обязанностях водителя по обеспечению безопасности;

– правила поведения экскурсантов при нахождении в автобусе;

– договор с транспортным предприятием или индивидуальным предпринимателем, имеющим сертификат соответствия требованиям безопасности на услуги по перевозке пассажиров.

1.2 Проблемы качества  туристского продукта

 

Следует, однако, отметить, что, несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание системы качества турпродукта, на практике существует масса самых разнообразных  проблем, связанных с данным вопросом.

Специфика сферы туризма  заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается  потребителем в условиях определенного  эмоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как:

– особенности воспитания;

– возраст;

– культурные традиции народа, представителем которого является гость;

– понятие о комфорте;

– привычки;

– самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;

– физиологические особенности организма и др.

Все это делает восприятие качества турпродукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик  каждого туриста. Кроме того, есть еще некоторые специфичные для  сферы туризма факторы, в значительной степени влияющие на создание качественного туристского продукта. Рассмотрим некоторые из них.

1) Дискретность (прерывистость)  производства туристских услуг  и целостность их потребления,  проявляющиеся как определенное  противоречие в решении задач  управления качеством турпродукта.  Это действительно огромная проблема. Маленькие недостатки, приходящиеся  на долю гуманитарных технологий, допущенные хотя бы одним сотрудником  отеля или ресторана, могут стать причиной неудовлетворенности туриста в целом. Профессионалы турбизнеса часто говорят: гостеприимство – искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице, ресторане, туристской фирме одинаково важна. В обеспечении качества турпродукта невозможно выделить более главную или менее главную службу – все они должны работать одинаково четко и качественно. Для качественного производства тур услуги одинаково важна как работа технической службы, ответственной за лифты, исправность телефонов, замков, мебели или сантехники, так и консьержа, призванного решать самые невероятные проблемы гостя в отеле и за его пределами. Очень ярко проблема дискретности производства и целостности потребления туристских услуг проявляется в ресторане, где в едином технологическом процессе обслуживания гостя с самого его прихода в зал ресторана и до того момента, когда метрдотель произнесет слова прощания и выражения надежды на скорую встречу, задействовано огромное количество персонала. И от того, насколько качественно метрдотель встретит гостя, официант обслужит, повар приготовит блюда, от того, как качественно посудомойщик вымоет посуду, уборщик подготовит зал ресторана к обслуживанию, а работник бельевой столовое белье, зависит качество одной-единственной услуги – предоставление питания. В многофункциональном отеле таких услуг – десятки, а гость является их единоличным потребителем, при этом каждый гость – индивидуальность. Для администратора, официанта, метрдотеля, консьержа, швейцара вновь прибывший вечером в гостиницу турист может быть сотым за смену, но для гостя – это первый администратор, первый официант и т.д.

2) Возможность повторного  производства туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей турпродукта оказывается непосильной задачей, что, в свою очередь, часто становится причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия. Причин этому много. Это может быть как плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, так и недостаток своевременной и продуманной мотивации работников или не налаженности собственно всей системы взаимодействия между работниками предприятия, обеспечивающей бесперебойную работу на одинаковом для всех высоком уровне.

Например, трудно представить  себе качественно работающий персонал, которому давно не платили зарплату. Или безукоризненно любезного в  течение всей 24-часовой смены  администратора, которому ни на минуту не разрешается покидать свое рабочее  место. Или образцово убирающую  номера горничную, у которой кроме  ведра, тряпки и примитивного моющего  средства нет других орудий труда. И, наконец, точно и быстро работающего  менеджера по бронированию, у которого в распоряжении телефон, параллельный с бухгалтерией. При всей абсурдности  приведенных примеров все они  взяты из реальной жизни российского  турбизнеса.

3) Как уже было сказано,  сфера туризма относится к  такому виду деятельности, где  производимый продукт, являясь  неосязаемым, потребляется одновременно  с его производством. У персонала  предприятия, работающего в сфере  туризма, нет шанса на исправление  брака и, как следствие (учитывая  жесткую конкуренцию на рынке  тур услуг), нет шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным поступать так же. Исследования показывают, что негативная информация распространяется гораздо стремительнее, чем позитивная. Например, Жак Горовиц, профессор Международного института менеджмента (Швейцария), в своем исследовании, посвященном проблемам создания систем качества в обслуживании потребителей, говорит о том, что четыре из ста клиентов, выразивших свое недовольство обслуживанием, могут увести за собой почти в три раза больше потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось, привести.

Индустрия туризма характеризуется  тем, что основное внимание в ней  при создании системы качества продукта обращается на качество сервиса. Качество сервиса – ключ к коммерческому  успеху. Гостиницы и рестораны, экскурсионные  бюро и туристские агентства зачастую при абсолютно идентичной материальной базе и направленности отличаются друг от друга лишь качеством сервиса, что является для некоторых основным козырем в конкурентной борьбе.

Мировая практика выработала определенные правила организации  эффективного сервиса, соблюдение которых  как раз и позволяет менеджеру  применять относительно к конкретному  туристскому продукту весь накопленный  в сфере сервиса опыт.

 

1.3 Условия создания  качественного сервиса на туристском  предприятии

 

Первое – это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:

– максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;

– неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

– гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей тур услуг.

Второе – создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:

• эргономичность рабочих мест;
• четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;
• четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;
• мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;
• система повышения квалификации персонала.

Третье – оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего тур услуги.

Чем длиннее цепочка прохождения  заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая  организационная структура управления, где число элементов предельно  мало (но без ущерба для качества обслуживания).

Четвертое – всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:

– участие гостя в оценке качества и контроле за ним;

– создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;

– создание систем самоконтроля персонала;

– постоянная работа с группами качества;

– применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;

– участие персонала в создании систем и критериев качества;

– применение технических средств контроля за качеством;

– создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.

При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип  непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг.

Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий  уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.

 

1.4 Комфорт как  ключевой инструмент в создании  качественного туристского продукта

 

Ключевым фактором, формирующим  понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей гостей – с различными запросами и  своим пониманием комфорта как такового. Например, по опросам наших соотечественников, комфортной считается та гостиница, где есть хороший мини-бар и  развитая система обслуживания, предлагающая разнообразные напитки и закуски  на любой вкус (желательно недорого). А вот американцы считают комфортной такую гостиницу, где в номерах  предусмотрены места для приготовления  коктейлей, в любое время суток  можно достать лед, а также  работает эффективная система безопасности. Европейцы особое внимание обращают на санузел и разнообразие предприятий  питания, а японцы – на возможность  своевременного получения информации, систему пиктограмм (специальных  значков, рисунков), позволяющую хорошо ориентироваться в отеле, не зная местного языка, и наличие ресторана  с восточной кухней.

Так что необходимо предпринять  менеджеру отеля для того, чтобы  каждому гостю было комфортно? Чтобы  каждый чувствовал себя как дома и  имел возможность удовлетворить  свои потребности с помощью качественного  обслуживания? Эта проблема достаточно сложная, и решать ее можно разными  путями.

Первое направление –  американская модель гостиничной интернационализации. В современной индустрии туризма  путешественник имеет возможность  выбирать из множества предприятий, получая качественное и разнообразное  обслуживание там, где он считает  нужным. На выбор зачастую влияет возможность  получения гарантированного уровня сервиса без «каких-либо сюрпризов». На сегодняшний день лидерами такой  гарантированной интернациональной  системы качества являются гостиничные  цепи.

Начало международным  гостиничным операциям было положено в 1946 г. в связи с появлением американских международных авиалиний (Intercontinental by American Airways) и созданием международных гостиничных цепей, которые стали проводниками экспорта гостиничных услуг американского образца, особенно для сегмента делового туризма. Этот подход наглядно иллюстрируется высказыванием Конрада Хилтона в 1955 г. при открытии отеля «Istanbul Hilton»: «Когда мы летели с представителями американских деловых кругов и прессы в Стамбул, где все, несомненно, древность, романтизм и тайны, я знал, что в этом огромном «Городе Золотого Рога» будет «немного Америки». Впоследствии каждый из наших вновь открываемых отелей представлял собой «маленькую Америку»». В то время корпорации «Hilton», «Holiday Inn», «Sheraton», «Intercontinental», будучи заинтересованными в создании стабильного рынка, заметили потребность многих американских туристов в таких средствах размещения, где бы можно было бы абстрагироваться от внешней обстановки страны, выбранной для отдыха, и получить так называемый «момент Америки», со всеми американскими благами, позволяющими не отказываться от национальных привычек и предпочтений в любой стране мира. Концепция такой системы довольно точно отражена в высказывании одного путешественника: « «Caribe Hilton» и «Istanbul Hilton»… являются моделями американской современности. Они неразличимы по внутреннему дизайну, как два самолета американских авиалиний, за исключением вида пейзажа из окна. Даже запахи и психологическая атмосфера доказывают, что вы все еще в США».

Данная система явилась  началом одного из направлений в  создании международных систем качества турпродукта, основанного на жесткой  централизованной схеме создания и  контроля «качества из США» посредством  инструкций, детализированного описания технологий и необходимых действий по выполнению процедур предоставления услуг и управления ими. Понятие  качества услуг данной модели базируется на чисто американском менталитете  и не признает ничего другого, даже более совершенного.

Время показало жизнеспособность такой системы, построенной на экспорте стандартизированного гостиничного продукта, гарантирующего клиентам выполнение обязательств по качеству предоставляемых услуг  и согласованность в пределах строгого контроля за обеспечением качества. Сегодня не только гостиницы, но и предприятия питания действуют по данной схеме.

Европейцы долгое время не соглашались с такой стратегией обеспечения качества. Например, один из управляющих французской гостиничной  компанией «Ассог», анализируя американский опыт, говорит, что «в 60-е годы американские компании действовали в наступательном стиле, используя неизменный стандартный гостиничный продукт и технологию его производства в международных операциях. Мы так не делали. Наша гибкость и способность приспособления к местной окружающей среде в корне отличали нас от американцев». Тем не менее, европейцы также признавали, что одним из главных вопросов производственного процесса по предоставлению туруслуг является стандартизация. Не принимая все возрастающую «макдональдизацию» общества, европейцы тем не менее приняли и воплотили в жизнь возможность предоставления эффективных, быстрых, предсказуемых и контролируемых по качеству услуг по типу McDonalds. Наиболее ярким примером этого является появление в мире французской группы отелей «Ассог».