Обеспечение качества туристического продукта

Примером американской модели гостиничной интернационализации  является также и международное  объединение «The Leading Hotels of the World». Стать членом такого объединения непросто: помимо того, что отель тщательным образом проверяют, требуя совершенства во всем, нужно еще и заплатить огромный вступительный и ежегодный взносы. Пользуются услугами отелей, входящих в это объединение, только сливки общества. Войти в «The Leading Hotels of the World» сложно, зато «вылететь» оттуда можно в два счета, ибо компания не дает покоя постоянными проверками.

Для контроля за качеством предоставляемых услуг законспирированные сотрудники объединения, сами лет по 20–30 руководившие лучшими пятизвездочными гостиницами (как правило, двое мужчин в годах), под видом обычных постояльцев инкогнито останавливаются в гостинице. Поэтому расслабляться и терять заявленное качество – непозволительная роскошь, сервис всегда должен отвечать высочайшим стандартам «The Leading Hotels of the World». В настоящее время в Москве только один отель «Балчуг Кемпински» удостоен права быть членом «The Leading Hotels of the World».

Второе направление по созданию качественных услуг используется в основном независимыми предприятиями  сферы туризма. Основу его составляет четкое соблюдение параметров комфортности, которые выработаны практикой турбизнеса и являются универсальными как для  гостиницы, так и для работы предприятия  питания или туристской фирмы. В  комплекс составляющих входят следующие  элементы понятия «комфорт»:

- информационный;

- экономический;

- эстетический;

- бытовой;

- психологический.

Информационный  комфорт. Создание информационной комфортности начинается с того, насколько полную информацию об отеле, предприятии питания и других объектах гостиничной сферы гость может получить еще до их посещения. Здесь очень важны фотографии с видами внутреннего дизайна помещений, информация о ценах, комплексе предоставляемых основных и дополнительных услуг, наличии сертификата на безопасность услуг и др. Важно, чтобы такая информация была абсолютно доступна гостю, более того, она должна быть подана в такой форме, которая бы удовлетворяла его запросам. Век высоких компьютерных технологий диктует новые способы подачи информации. На смену классическим каталогам, рекламным проспектам, листовкам приходят специализированные сайты в Интернете, войдя в которые, турист может получить столько релевантной (сравнительной) информации, сколько ему требуется для принятия решения о выборе того или иного предприятия. Современные технологии позволяют виртуально пройтись по залам ресторана, заглянуть на кухню, рассмотреть блюда, готовящиеся там, или попутешествовать по номерам гостиницы с заходом в фитнес-центр, конференц-залы, парикмахерские и т.д.

В понятие информационного  комфорта входят также два других основных параметра:

– информированность персонала, готового ответить на любой вопрос гостя не только об отеле, но и о стране пребывания;

– система пиктограмм, призванная помочь гостю ориентироваться в стенах отеля, не зная языка. Важно, чтобы пиктограммы были хорошо узнаваемыми, соответствовали международной системе ХОТРЕК (ХОТРЕК – Конфедерация национальных ассоциаций гостиниц и ресторанов Европейского союза), признанной во всем мире.

Экономический комфорт. Под экономическим комфортом понимают удобство расчета для гостя, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры, призванные мотивировать гостя в повторном выборе средства размещения или предприятия питания, турагентства или экскурсионного бюро, что и является основной целью системы качества.

В этой связи особое внимание стоит уделить системе клубных  карт, ставшей в последнее время  особенно актуальной. Причиной этому  послужило в первую очередь создание технологий, позволяющих осуществлять и централизованный учет, и мгновенную обработку заказов, и автоматическое обслуживание кредитных карт, и контроль за исполнением заказов в режиме on-line. Клубная система хороша для предприятия питания прежде всего тем, что она является инструментом привлечения и удержания клиентов. Конкуренция год от года повышается, и владельцам необходимо принимать меры для сохранения позиций. Сам факт приобретения клиентом клубной карты подтверждает серьезность его намерений посетить заведение вновь. Конечно, наличие у клиента клубной карты – еще не гарантия того, что он будет частым посетителем, однако это все же больше, чем просто обещание зайти. В добавок к этому упрощаются расчеты с клиентами. И дело здесь не только в очевидных «механических» удобствах (клиенту не нужно брать с собой деньги, заботиться о размере счета, ждать официанта). Многие заведения давно уже вышли за рамки предприятий питания: к услугам гостей бильярд, боулинг и прочие средства развлечения. Каждое из них оплачивается отдельно, персоналу приходится «отслеживать» не только, где развлекался клиент, но и как долго. Менеджер с секундомером, стоящий за спиной гостя, вряд ли вызовет восторг, а вот сканер, включающий аппарат при вставлении клубной карты, выглядит менее навязчиво. Карта позволяет не следить за перемещениями клиента по залам, но контроль за его тратами такой же, как если бы он приобретал билетик на каждый аттракцион.

Изъятие наличных денег из оборота – большой плюс в любом  бизнесе. Тут и уменьшение краж, махинаций, риска налета на заведение и облегчение жизни бухгалтерии.

Продавая клубные карты, предприятие получает от своих клиентов некую предоплату – беспроцентную  ссуду, и чем больший процент  клиентов рассчитывается при помощи карт, тем больший процент оборотных  денег является заемным. Освободившиеся средства можно пустить на развитие, реконструкцию, рекламу, да на что угодно! Отслеживая объемы денег, хранящихся на счетах клубных карт, можно более  точно планировать объемы закупок.

Снижение или увеличение количества используемых карт и суммы  денег на их счетах – хороший  индикатор популярности заведения. Если суммы растут – все нормально, снижаются – необходимо принимать  срочные меры, т.е. ресторатор узнает о снижении оборотов не по факту, а  заранее.

Клиент, в свою очередь, получает скидку, которая может выражаться не только в реальных деньгах. Например, владелец карты получает бесплатный десерт или несколько бесплатных фишек для игры. В любом случае он экономит деньги.

Ради удержания клиентуры  многие предприятия идут на различные ухищрения, льготы и дополнительные услуги (например, дополнительные бонусы в юбилейные для клиента дни). Клиент выигрывает от этого не только материально, но и эмоционально – всегда приятно пользоваться особым вниманием.

Эстетический  комфорт. Одной из причин, по которым гость выбирает тот или иной отель, является эстетично оформленный интерьер, создающий атмосферу уюта и домашнего тепла. Что означает понятие «эстетично оформленный»? Вопрос сложный, поскольку эстетика – наука о прекрасном, а понятие прекрасного у каждого свое. Однако при оформлении помещений с целью повышения конкурентоспособности предприятия необходимо руководствоваться следующими общими положениями:

– все помещения должны быть выполнены в едином стиле и соответствовать направленности предприятия;

– цветовая гамма не должна раздражать гостя;

– материалы, используемые для оформления, должны соответствовать стандартам безопасности и гигиены и иметь соответствующие сертификаты; 
материалы также должны быть долговечными в использовании и устойчивыми к воздействию высоких температур и химических веществ.

Бытовой комфорт. Подразумевает создание нормальных условий для проживания гостя (оптимальные температура, влажность воздуха, атмосферное давление, удобство мебели). Для достижения бытового комфорта используются кондиционеры, очистители воздуха, удобная мебель.

Психологический комфорт. С одной стороны, понятие психологического комфорта охватывает все перечисленные выше параметры комфорта, так как при отсутствии хотя бы одной из перечисленных составляющих настроение гостя будет испорчено, однако есть и специфические требования, выполнение которых гарантирует нормальное психологическое состояние гостя. Эти требования относятся к области гуманитарных технологий, и их выполнение целиком зависит от персонала – это уважение и гостеприимство по отношению к гостю. В рамках создания психологического комфорта проводится специальная политика обучения и даже, в некоторой степени, воспитания персонала. Персонал в конечном счете должен понять, что относиться к гостю с пренебрежением просто невыгодно, и поэтому следует делать все, чтобы гость постоянно возвращался в их отель или ресторан.

1.5 Обеспечение качества туристского продукта  
В современном мире обеспечение качества продукции носит универсальный характер. Само понятие качества, трактуемое как философская категория, выражающая существенную определенность объекта, благодаря которому он является именно этим, а не иным, применительно к продукту определяется как мера полезности, совокупность свойств продукта, его способность удовлетворять определенные общественные и личные потребности.  
В настоящий момент понятие качества как категории нормировано и определяется стандартами. Стандарт - нормативный документ, разработанный на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и принятый признанным органом или утвержденный предприятием, в котором устанавливаются для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации, и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.  
В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) качество - это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Существует также определение качества продукции, приведенное в ГОСт15467-79, согласно которому «качество продукции - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением» 

1.6 Потребители  туристского продукта  
В 1963 году на Конференции ООН по международному туризме в Риме было принято определение понятия «турист»- потребитель тура, туристского продукта или туристской услуги; временный посетитель местности, населенного пункта, территории или страны независимо от его гражданства, национальности, пола, языка и религии; находящийся в данной местности не менее 24 часов, но не боле 12 месяцев в течении календарного года, или находящийся вне места своего проживания в пределах своей страны и осуществляющий по меньшей мере одну ночевку; путешествующий ради удовольствия или с познавательными, лечебными, деловыми целями и не занимающийся при этом деятельностью в месте временного пребывания, оплачиваемой из местного источника.  
Иностранный турист - это лицо, путешествующее в целях туризма в другую страну, не являющуюся страной его местожительства и находящуюся за пределами его обычной среды, на срок не менее 24 часов, без занятия оплачиваемой деятельностью.  
Международным туристом считаются лица, путешествующие:  
§     С целью отдыха, лечения, посещения родственников;  
§     С целью участия в семинарах, конгресса и т.д.;  
§    С деловыми целями;  
§     В морском круизе, даже если они остаются на судне менее 24 часов;  
К категории международных туристов не относятся:  
§     Иностранные рабочие;  
§     Иммигранты, включая иждивенцев и сопровождающих;  
§     Лица, следующие в целях обучения сроком более 6 месяцев;  
§     Военнослужащие, их иждивенцы и члены семьи, за исключением следования в целях туризма;  
§     Работники дипломатических служб;  
§     Кочевники и беженцы, вынужденные переселенцы;  
§     Регулярно мигрирующие в целях поиска работы граждане приграничных районов;  
§    Транзитные путешественники;  
§     Участники групповых поездок на туристских поездах, ночующие в вагонах поезда;  
§     Члены экипажей морских судов, железнодорожных поездов, ночующие там же;  
§     Путешественники, проезжающие через страну без остановки, даже если их путешествие длится более 24 часов;  
Внутренний турист - ночующий временный посетитель, т.е. совершающий в посещаемом месте как минимум одну ночевку, постоянно проживающий в определенной местности и путешествующий в целях туризма в иную местность в пределах своей страны, но вне пределов его обычного обитания на срок, не превышающий 12 месяцев, и не занимающийся оплачиваемой деятельностью в месте временного пребывания.  
К категории внутреннего туриста не относятся и не учитываются в статистике внутреннего туризма:  
§     Постоянные жители, которые перемещаются в другое место или местность в пределах страны в целях организации своего обычного места жительства, например переселенцы;  
§     Лица, перемещающиеся в другое место в пределах страны для занятия деятельностью, оплачиваемой из источника в посещаемом месте, например временные или сезонные рабочие;  
§     Лица, регулярно перемещающиеся между местностями в целях оплачиваемой работы или учебы;  
§    Военнослужащие;  
§     Кочевники, беженцы, а так же вынужденные переселенцы;  
Экскурсант - временный посетитель местности, населенного пункта или страны, независимо от его гражданства, пола, языка, религии, находящийся в целях туризма менее чем 24 часов.  
Посетитель - это лицо, посещающее страну, вне своего места жительства, с любой целью, кроме занятия оплачиваемой деятельностью.  
Это определение включает:  
1)                Туристов как временных, остающихся в стране как минимум 24 часа и имеющих цель путешествия следующие направления: отдых, лечение, обучение, паломничество, спорт, деловые поездки, посещение родственников, участие в конгрессах;  
2)                Экскурсантов как временных посетителей, находящихся в стране менее 24 часов;

1.7 Туристский  спрос и предложения на туристский  продукт  
Спрос на путешествия в определенный туристский регион(D)-это функция склонности человека к путешествиям и соответствующей величины сопротивления связи между начальным пунктом путешествия и местом назначения: D=F(склонность, сопротивление).  
Сопротивление же порождается экономической дистанцией, иногда культурой дистанцией, слишком высокой стоимостью туристской поездки, плохим качеством обслуживания, эффектом сезонности.  
Туристское предложение - это идеальная готовность и реальная возможность товаропроизводителя произвести и поставить на рынок определенное количество туристского товара.  
Предложение туристского продукта зависит от многих факторов: количества туристских поставщиков (предприятия размещения, питания, развлечений и так далее); количества фирм-продавцов; уровня эффективности производства туристских товаров и услуг; уровня научно-технического прогресса; системы налогообложения; цен на факторы производства; оценки перспектив спроса и будущих доходов.  
Компоненты предложения определенного туристского региона могут быть разбиты на 4 основные категории:  
1)природные ресурсы;  
2)инфраструктура;  
3) материально-техническая база туризма, которая включает: туроператоров и тур агентов, предприятия размещения, предприятия питания и торговли, автотранспортные предприятия и т. п.;  
4) культурные ресурсы гостеприимства.  
Целесообразно рассмотреть каждый из этих элементов подробнее.  
Природные ресурсы каждого туристского региона, доступные для туристского пользования, составляют основу предложения. Базовые элементы этой категории включают воздух и климат, физические особенности местности (топографию), флору, фауну, водные ресурсы, пляжи, памятники природы и т. п. Качество природных ресурсов необходимо сохранять с целью поддержания спроса. В сущности, туризм очень чувствителен к качеству использования природных ресурсов.  
Инфраструктура представляет собой подземные и надземные обслуживающие сооружения, включающие: водопровод, канализацию, газопровод, коммуникационную систему, а также другие средства обслуживания, например шоссе, аэропорты, автодороги, железнодорожные пути, автостоянки, парковки, порты, вокзалы и прочее. Инфраструктура очень важна для успешного развития туризма. Эти сооружения должны соответствовать интенсивности использования. Например, взлетные полосы аэропортов следует строить с учетом использования в будущем новейших видов реактивных самолетов для того, чтобы потом не пришлось проводить дорогостоящие реконструкции.  
Материально-техническая база туризма является основой развития организованного туризма, так как она создает все необходимые условия для предоставления туристам полного комплекса услуг (размещение, питание, перевозка, экскурсии и так далее). В состав материально-технической базы туризма входят: туроператоры и тур агенты, предприятия размещения, предприятия питания и торговли, автотранспортные предприятия, бюро экскурсий и тому подобное.