Обеспечение качества туристического продукта

Введение

 

В настоящее время в  России все больше внимания уделяется  вопросам обеспечения качества турпродукта. И это понятно, так как качество – важнейший фактор в конкурентной борьбе на рынке тур услуг, которая выражается не столько в конкуренции между предприятиями, участвующими в создании туристского продукта как такового, сколько в конкуренции их профессионализма. Происходит жесткая сегментация рынка, конкуренция разворачивается внутри каждого сегмента, ниши. В то же время потребитель тур услуг становится все более информированным в области своих прав, а побывав в различных странах и увидев своими глазами уровень качества тур услуг за рубежом, предъявляет повышенные требования к качеству услуг российского туризма.

Таким образом, вопрос решения  проблем качества туристского продукта в наши дни стал наиболее актуальным как для туристских предприятий, так и для самих клиентов (туристов).

Целью моего реферата является выявление проблем в создании качественного туристского продукта и разработка условий его создания.

Основной задачей моего  реферата является разработка условий  создания качественного туристского  продукта, а также исследование дополнительных факторов необходимых для выполнения этих условий.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Основная часть

 

1.1 Требования  к качеству туристского продукта

 

В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) качество – это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность  удовлетворять обусловленные или  предполагаемые потребности. Существует также определение качества продукции, приведенное в ГОСТ 15467–79, согласно которому «качество продукции –  совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».

Формально уровень качества определяется как соответствие свойств продукции и услуг требованиям стандартов. Директивными установками для создания технологий в области управления качеством являются международные стандарты ИСО (МС ИСО) серии 9000, ориентированные на установление идентичных норм к аналогичной продукции и услугам в мировом масштабе, в том числе в сфере туризма. Кроме того, на государственном уровне законами и стандартами устанавливаются требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителей туристских услуг, охрану окружающей среды, предотвращение причинения вреда имуществу потребителя.

Туристский продукт –  понятие комплексное, состоящее  из множества взаимосвязанных составляющих – туристских услуг. Согласно №242-ФЗ от 30.07.2010 «туристский продукт –  комплекс услуг по перевозке и  размещению, оказываемых за общую  цену (независимо от включения в  общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта».

Качество услуги определяется требованиями ст. 4 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». По Закону продавец

(изготовитель, исполнитель)  обязан продать потребителю товар  (передать результаты выполненной  работы, оказать услугу), соответствующий  обязательным требованиям стандартов, условиям договора, обычно предъявляемым  требованиям, а также предоставить  информацию о товарах (работах,  услугах).

Правовое поле для разработки стандартов в области туризма  обозначено в Законе Российской Федерации  «О техническом регулировании» (№184-ФЗ от 27.12.2002).

Требования данного Закона обязательны для всех субъектов  хозяйственной деятельности независимо от форм собственности, будь то органы государственного управления или общественные организации, предприятия или предприниматели.

Закон определяет стандартизацию как деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности  в сферах производства и обращения  продукции и повышение конкурентоспособности  продукции, работ или услуг.

Международный стандарт –  стандарт, принятый международной организацией.

Национальный стандарт –  стандарт, утвержденный национальным органом Российской Федерации по стандартизации.

Безопасность продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации (далее – безопасность) – состояние, при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением  вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических  лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни  или здоровью животных и растений.

Объект стандартизации –  продукция, услуги и процессы, которые  неоднократно воспроизводятся и / или используются. Именно стандарт, по сути, определяет условия и методы, обеспечивающие показатели качества.

Требования к туристским услугам определены в ГОСТ Р 50690–2000 «Туристские услуги. Общие требования». Согласно ГОСТ Р 50690–2000 «туристская услуга – результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих».

Согласно данным требованиям:

1. Туристские услуги должны  учитывать интересы туристов, быть  безопасными для жизни, здоровья  туристов и соответствовать требованиям  ГОСТ 28681.3.

2. Туроператор и тур агент должны иметь лицензию на осуществление туристской деятельности и сертификат соответствия оказываемых туристских услуг требованиям безопасности для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды в соответствии с действующим законодательством.

3. Формирование тура осуществляют  исходя из конъюнктуры туристского  рынка или по конкретному заказу  туриста (или организации) с  учетом специфики внутреннего,  выездного и въездного туризма  на основании договоров (контрактов) с туроператором по приему  туристов, обеспечивающим предоставление  всех услуг, входящих в тур,  или с организациями и индивидуальными  предпринимателями, оказывающими  отдельные услуги.

3.1. Во въездном туризме  формирование тура осуществляют  путем разработки программы туристского  путешествия по определенному  маршруту, включающей предоставление  комплекса услуг с заключением  договора с направляющей стороной  – иностранной туристской организацией  в рамках международного сотрудничества  с данной стороной.

3.2. Во въездном и внутреннем  туризме предоставление услуг  на территории Российской Федерации  осуществляют на основе договоров  с туроператорами и организациями или индивидуальными предпринимателями, предоставляющими:

– услуги средств размещения;

– услуги питания;

– услуги по перевозке пассажиров;

– экскурсионные услуги;

– услуги по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных и других мероприятий в соответствии с программой пребывания;

– комплекс вышеназванных услуг.

По услугам, подлежащим обязательной сертификации, договора заключают с  организациями или индивидуальными  предпринимателями, имеющими сертификаты  соответствия требованиям безопасности.

3.3. В выездном туризме  формирование тура осуществляют  на основании договоров с принимающей  стороной – иностранной туристской  организацией и перевозчиком  в соответствии с договором  в области туризма Российской  Федерации с данным иностранным  государством.

3.3.1. В договорах с принимающей  стороной должна быть предусмотрена  ответственность последней за  соответствие предоставляемых услуг  условиям договора, а также за  причинение ущерба жизни, здоровью  и имуществу туристов по вине  принимающей стороны или ее  контрагентов в рамках предоставляемых  услуг.

3.3.2. В договорах с перевозчиком  должна быть предусмотрена ответственность  перевозчика за предоставление  проездных документов в соответствии  с подтвержденным бронированием  и выполнение обязательств в  соответствии с действующим законодательством  Российской Федерации и нормами  международного права.

4. Продвижение тура осуществляют  на основе, включающей:

– рекламу тура;

– участие в специализированных выставках, ярмарках;

– организацию (участие в) ознакомительных (рекламных) туров(ах);

– издание каталогов, буклетов и др.

5. Реализацию тура осуществляют  на основании договоров туроператора  с тур агентом, туроператора / тур агента с туристом и туроператора с организациями или индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги.

5.1. Договор между туроператором  и тур агентом должен предусматривать:

– ответственность туроператора перед тур агентом за:

1) информационное обеспечение  каждого тура,

2) качество и безопасность  предоставляемых туристских услуг,

3) возмещение убытков  в случае аннуляции тур поездки по вине туроператора после подтверждения заявки тур агентом,

4) предоставление тур агенту необходимой и достоверной информации о потребительских свойствах туристских услуг, обеспечивающей туристам возможность выбора тура или отдельных услуг в соответствии с их качеством и ценой, а также предоставление недостоверной информации;

– ответственность тур агента перед туроператором за:

1) предоставление туристам  необходимой и достоверной информации, обеспечивающей последним возможность  выбора тура или отдельных  услуг в соответствии с их  качеством и ценой,

2) возмещение убытков  в случае аннуляции тур поездки по вине турагента после подтверждения заявки туроператором.

5.2. Договор между туроператором  / тур агентом (продавцом) и туристом включает ответственность туроператора / тур агента за предоставление всех предусмотренных договором услуг вне зависимости от того, предоставляются ли эти услуги самим туроператором / тур агентом или третьей стороной.

К существенным условиям договора относятся:

– информация о туроператоре / тур агенте (продавце), включая данные лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес, банковские реквизиты;

– сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

– дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

– розничная цена тура и порядок его оплаты;

– права, обязанности и ответственность сторон;

– порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

– достоверная информация о потребительских свойствах туристских услуг, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов <*>;

– минимальное количество туристов в группе <**>, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

– условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникающих в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

– условия возможного изменения стоимости тура;

– порядок и сроки предъявления претензий туристом.

Иные условия договора определяются по соглашению сторон.

6. Конкретные условия  путешествия, розничную цену тура  указывают в туристской путевке,  выдаваемой туристу туроператором  / тур агентом.

7. При реализации тура  туроператор / тур агент обязан предоставлять туристам достоверную информацию о реализуемом туре до подписания договора.

8. Туристские организации  должны быть укомплектованы профессионально  подготовленным персоналом, способным  осуществлять деятельность в  соответствии с требованиями  настоящего стандарта.

9. Предоставление туристских  услуг (внутренний и въездной  туризм) должно осуществляться в  соответствии с законодательством  по охране окружающей среды.

10. Услуги при самодеятельном  туризме должны обеспечивать  приемлемый уровень риска для  жизни и здоровья туристов  как в обычных, так и в  чрезвычайных ситуациях и соответствовать  требованиям ГОСТ 28681.3 и ГОСТ 28681.1/ГОСТ  Р 50681 (5.8.2).

11. Туристские маршруты  должны проходить в районах  с благоприятными экологическими  и санитарно – эпидемиологическими условиями.

12. Средства размещения, транспортные  средства для перевозки туристов  и экскурсантов, туристское снаряжение  и инвентарь, предоставляемые  туристам, должны соответствовать  требованиям безопасности, установленным  нормативными (правовыми) актами  страны (места) временного пребывания  туристов.

13. Проектирование экскурсионных  услуг проводят по ГОСТ 28681.1/ГОСТ  Р 50681 (5.8.3).

14. Безопасность экскурсантов  обеспечивается в соответствии  с требованиями ГОСТ 28681.3/ГОСТ  Р 50644 (4.3.9, 4.8).