Индустрия гостеприимства

Отдых и развлечения –  сегмент, предоставляющий потребителю  через сеть разнообразных предприятий  комплекс услуг, обеспечивающий восстановление физических и умственных способностей.

Сектор развлечений, досуга и спорта играет важную роль в общей  инфраструктуре индустрии гостеприимства и решает разнообразные задачи (прежде всего, воспитание, формирование оптимистического настроения, образование, отдых, развитие культуры людей). Заполняя развлечениями  и спортом свой досуг, человек  отдыхает и восстанавливает силы. К предприятиям и организациям сектора  развлечений относят цирки, зоопарки, аттракционы, игротеки, парки отдыха, а также разнообразные зрелищные  предприятия — театры, кинотеатры, концертные залы, филармонии и др.

Приобщение к культуре и культурным ценностям обеспечивают музеи, библиотеки,«выставки, клубные  учреждения и т.д.

Занятия физической культурой  и спортом обеспечивают бассейны, катки, спортивные залы, манежи, игровые  павильоны, фитнес-клубы и т.д.

Предприятия индустрии развлечений  и спорта выступают как самостоятельные  и обособленные звенья, привлекая  значительные материальные, финансовые и трудовые ресурсы.

Гостиничные предприятия  устанавливают хозяйственные связи  и деловые контакты с предприятиями, предоставляющими услуги развлечений, досуга, отдыха и спорта; в гостиницах формируются анимационные службы, организующие досуг и отдых гостей, кроме  того, многие гостиничные предприятия имеют собственную спортивную базу (бассейны, площадки для тенниса, гольфа, аквапарки, водные аттракционы и др.), а также киноконцертные залы, дискотеки, различные клубы, игорные заведения.

Большое значение в организации  отдыха и досуга гостей имеет экскурсионное  обслуживание; экскурсионные бюро, работающие, в гостиницах, предлагают широкую экскурсионную программу.

Туризм – активных отдых, влияющий на укрепление здоровья, физическое развитие человека, связанный с передвижением  за пределы постоянного места  жительства.

Сектор торгового обслуживания.

Сектор торгового обслуживания индустрии гостеприимства представлен  сетью розничных торговых предприятий  и торговых единиц, предлагающих потребителям широкий и разнообразный ассортимент  промышленных и продовольственных  товаров, лекарственные препараты, подарки и сувениры, пляжные и  курортные принадлежности, книги, брошюры, журналы и другие печатные средства.

Реализация товаров производится через предприятия розничной  торговой сети, включающей в себя стационарные торговые предприятия (магазины), мелкорозничную торговую сеть (павильоны, киоски, ларьки), передвижную розничную торговую сеть (автомагазины, автопалатки, судолавки, магазины в поездах, на судах и  авиалайнерах), а также переносную розничную торговую сеть (разносная  торговля).

Розничные торговые предприятия, как правило, не включаются в структуру  гостиничного предприятия и разворачивают  свою деятельность на арендованных площадях. Такой подход оправдан, так как  организация розничной торговли требует специальной профессиональной подготовки и навыков, наличия складского хозяйства, грамотного и рационального  формирования торгового ассортимента, знания технологии розничных продаж, квалифицированных кадров. Однако правильно организованное торговое обслуживание дает возможность туристам приобрести необходимые товары, не выходя из гостиницы. Особое значение имеет торговля сувенирами и товарами народных промыслов, поскольку оригинальная сувенирная продукция — это не только визитная карточка страны, курорта, города, но важный источник их дохода.

 

 

2. Сущность индустрии гостеприимства

 

 

«Гостеприимство это секрет любого заботливого обслуживания. Забота, проявленная по отношению  к гостю, способность чувствовать  потребности клиента, неуловимые, но столь очевидные черты в поведении  служащего» /Р. Браймер/

В последнее время можно  наблюдать рост конкуренции во всех областях экономики развитых стран. Самая важная проблема состоит в  привлечении клиентов и создании высочайшего уровня предлагаемого  сервиса.

Как и любая другая сфера  экономики, индустрия гостеприимства нуждается в определенной структуре  и целостности, которые обеспечивали бы ее конкурентоспособность.

Большое внимание уделяется  вопросу привлечения клиентов со стороны других предприятий. Это  связано, прежде всего, со свойствами услуги как товара. Услуга неосязаема и  нематериальна. Процесс реализации услуги зависит от процесса ее производства. По этой причине качество услуг находится  в непосредственной зависимости  от эмоционального и психологического состояния потребителя, а также  работы самого персонала.

Различные фирмы индустрии  гостеприимства не могут использовать традиционные стратегии или методы продвижения услуг в отношении  потребителей, так как ужесточение  конкуренции приводит к необходимости  разработки новых программ и генерированию  идей по привлечению и удержанию  клиентов.

В настоящее время существует определенная маркетинговая концепция  управления туристическим бизнесом. Суть данной системы взглядов заключается  в понятии «индустрия гостеприимства». Понятие «индустрия гостеприимства»  является более широким, чем понятие  «индустрия туризма». В основе этих двух сфер деятельности лежит понятие  «гостеприимство», т. е. щедрость и дружелюбие по отношению к гостям.

Как было сказано ранее, гостеприимство означает радушие по отношению к  гостям, или любезный прием гостей. Другими словами, данное понятие  можно объяснить как производство услуг с проявлением персонального  внимания по отношению к туристу и способность чувствовать его пожелания и потребности. Индустрия гостеприимства и заключается в том, чтобы предоставить туристу как потенциальному потребителю домашний уют и создать ту обстановку, которая бы отвечала всем запросам и требованиям клиента.

Индустрия гостеприимства направлена на создание позитивной программы по привлечению туристов, отдыхающих, путешественников, а индустрия туризма  связана с предоставлением услуг  по отправлению туристов в различные  страны или города.

Из всего сказанного выше можно сделать вывод, что любое  путешествие человека вне зависимости  от места его пребывания должно сопровождаться радушием и внимательностью со стороны  персонала, оказывающего ему услуги.

Благодаря новым технологиям  в XXI в. удалось удовлетворить потребности туристов, не прибегая к личному общению с персоналом (включая бронирование номеров в гостиницах, заказ еды в номер и т. п.). Технический прогресс позволил значительно сократить контакты клиентов с персоналом, сохраняя при этом положительные эмоции и теплую обстановку для клиента.

Но следует отметить, что  далеко не всем клиентам нравятся машины и механизмы в качестве обслуживающего персонала. Поэтому предприятиям гостиничной  индустрии приходится пересматривать позиции в этом вопросе. Предприятия  стараются доказать, что машины –  это помощники человека, а не конкуренты.

Итак, индустрия гостеприимства – это понятие, включающее в себя услуги по обслуживанию клиентов.

В момент проведения различных  проверок и контроля за качеством  обслуживания в гостиницах руководители подразделений должны больше внимания уделять общению с обслуживающим  персоналом, обсуждать качество обслуживания, а также проводить различные  обучающие тренинги и семинары для  персонала. В гостиницах должна создаваться  домашняя атмосфера приветствия  и дружелюбия, и гостю уже будет  приятно, что его встречает такая  гостеприимная команда. Особое внимание уделяется повышению уровня культуры и профессионализма со стороны персонала.

Отдельно следует рассмотреть  такое понятие, как «гостеприимное поведение». Оно требует особого  внимания, поскольку этому нельзя в полной мере научиться, несмотря на то, что проводятся различные обучающие программы для персонала. Гостеприимство трудно включить в обучающие программы, но, тем не менее, персонал должен научиться правильно обращаться с клиентами, ведь сфера нашей деятельности чрезвычайно зависит от человеческого фактора.

Надлежащее обучение дает служащему навыки, необходимые для  создания условий, при которых появляется гостеприимство. Так, обученный персонал может дать клиенту большое количество полезной информации. Служащий в гостинице  благодаря полученным знаниям может  рассказать о главных достопримечательностях своего города, указать маршрут до того или иного места, сообщить, как  туда добраться, и дать иную полезную информацию. Хорошее знание работниками своего предприятия создает у гостя ощущение гостеприимства и домашней обстановки. Служащий гостиницы проявит уважение и внимание, если изначально разместит гостей в номерах, а уже потом займется оформлением документов. Это, естественно, влияет на мнение гостей относительно сервиса. Обучение гостеприимству происходит лучше всего при общении служащего и иностранного гостя. Не всегда получается проявить свое гостеприимство, не зная иностранного языка, культуры и бытовых особенностей. Но гостеприимство может быть оказано уже благодаря вниманию со стороны персонала.

Гостеприимство заключается  в работе всего коллектива, а не одного сотрудника. Ничто не способствует отличной работе на предприятии, как  сплоченная команда профессионалов.

На проявление гостеприимства требуется время, но существует аксиома, что в отеле нет второстепенных должностей и сотрудников, работа которых  будто бы никак не отражается на общем впечатлении от отеля. Это  нагляднее всего подтверждается на примере таких, незаметных на первый взгляд, служащих, как швейцары, бармены и портье. Ведь именно этот обслуживающий персонал встречает гостя, помогает с размещением, и от его приветливости зависит первое впечатление, складывающееся у клиента о гостинице.

Для продуктивного функционирования любого предприятия туризма необходимо четкое разделение труда. При этом обслуживающему персоналу нужно помнить, что  желание гостя – это закон, и они должны его неукоснительно выполнять. Умение предусматривать и предугадывать желания клиента, выполнять и удовлетворять его просьбы – это одна из самых главных задач индустрии гостеприимства. Подобную работу можно сравнить с обеспечением безопасности, которая должна осуществляться 24 ч в сутки, семь дней в неделю и обязательно каждым работником предприятия без исключения.

Техническое оснащение гостиницы  также играет очень важную роль. Любое неисправное оборудование – это большое упущение, которое  может негативно повлиять на мнение отдыхающего. Это проявление неуважения и безразличного отношения к  гостю.

В гостеприимстве важную роль играет справочная литература, предлагаемая отелем или гостиницей. Это могут  быть различные брошюры, листовки, карты  города или иная историческая и культуроведческая  литература.

Любые действия руководства  – от принятия и поддержания тех  или иных стандартов обслуживания до введения инновационных проектов –  отражаются на работе персонала и  выполнении поставленных перед ними задач. Принятие решения руководства  отражается на составе персонала, который  должен работать с полной отдачей, ведь, если не будет высокой работоспособности, руководство будет вынуждено  отказаться от того или иного сотрудника.

Ответственность за гостеприимство персонала несет не только руководство, но и сам персонал, каждый работник, при этом одной из наиболее важных их обязанностей является поддержание благоприятной обстановки в отеле. Важно четкое и неукоснительное исполнение любых пожеланий и запросов гостей.

На практике индустрия  гостеприимства сталкивается с негативными  обстоятельствами, но остается одной  из наиболее перспективных и прибыльных сфер экономики. Для того чтобы укрепить положение на рынке, предприятия  индустрии должны совершенствоваться и изобретать все новые технологии и программы для привлечения  клиентов, поскольку конкуренция  между предприятиями индустрии  гостеприимства существует не только в национальном, но и в международном  масштабе.

 

 

 

2 АНАЛИЗ ИНДУСТРИИ ГОСЕПРИИМСТВА НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «БОМОНД»

 

2.1 Характеристика гостиничного предприятия

 

 

Гостиница «Бомонд» является обществом с ограниченной ответственностью. Все номера гостиницы «Бомонд» имеют стандартный интерьер. В гостиницу входит 11 комфортабельных двухместных номеров. В каждый номер входит: одна двуспальная  кровать, плазменный телевизор, холодильник, телефон, душ, кондиционер, декоративный стеклянный столик, тумба для личных вещей. Недалеко от гостиницы находятся охраняемая автостоянка, аптека, автозаправочная станция.

Дополнительно оказываются  следующие услуги: в ресторане  клиенты могут заказать обед, ужин, прохладительные и алкогольные  напитки, которые могут принести в номер; междугородный и международный  телефон; услуги прачечной и мелкий ремонт одежды; заказ такси; отдых  в сауне со скидкой для клиентов гостиницы.

Стоимость номера – 2100 рублей за сутки.

Расчетный час - 12:00. 

Юридический адрес: Россия, Хабаровск, ул. Юности, 44. 680045.

Телефон: (4212) 30 – 74 - 72

В ООО «Бомонд» выполняются минимальные необходимые  функции для  работы гостиницы. Организационная структура гостиничного комплекса «Бомонд» - линейная, то есть приказы исходят сверху вниз.

Линейная организационная структура управления основывается на принципе единства распределения поручений, согласно которому право отдавать распоряжения имеет только вышестоящая инстанция. К преимуществам линейной структуры управления можно отнести: простое построение; однозначное определение задач, компетенции, ответственности; жесткое руководство органами управления, единоначалие; один канал коммуникации; оперативность и точность управленческих решений. Но для этой структуры характерны: затруднительные связи между инстанциями; концентрация власти на верхнем уровне управления; сильная загрузка средних уровней управления; отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений; перегрузка персонала информацией; отсутствие гибкости.