Характеристика современного состояния рынка гостиничных услуг России

Holiday Inn Express - гостиницы квартирного типа (апарт-отели);

 

Holiday Inn San Spri Resorts - курортные гостиницы для лиц с высокими доходами;

 

Holiday Inn Select - гостиницы для деловых людей;

 

Holiday Inn Hotels e.t.c. - гостиницы, десять процентов номерного фонда которых представляют апартаменты для деловых людей, но с длительным пребыванием.

 

В ряде случаев названия марок гостиниц не дают потребителю соответствующей  информации, вследствие чего туроператоры стали проводить условное соотношение  каждой марки определенному количеству звезд по европейской системе. В  случае с гостиничной цепью "Ассог" это выглядит следующим образом: Sofitel - 5 звезд, Novotel - 4, Mercury - 3, Ibis - 2, Etap - 1, Formule 1 - без звезды.

 

 

 

3. Классификация гостиниц в РФ

 

В России до 1994 года классификация  гостиниц осуществлялась в соответствии с "Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям", утвержденным Постановлением Госкомцен СССР от'2.03.1979 года № 154. Данное Положение распространялось на все гостиницы и мотели от их ведомственной подчиненности, и предполагало подразделение гостиниц на семь разрядов: люкс, высший А, В, первый, второй, третий, четвертый; мотелей - на пять разрядов: высший А, высший Б, первый, второй, третий. Для номеров предусматривалось пять категорий: высшая, первая, вторая, третья, четвертая.

 

Обязательным условием присвоения разрядов являлось соблюдение предусмотренных  Положением минимальных требований, объединенных в следующие группы:

 

общие требования;

 

коммунальное оборудование здания;

 

лифт;

 

информационные услуги;

 

общественное питание;

 

характеристика номерного фонда;

 

торговое и бытовое обслуживание;

 

банковские услуги, сберкасса и  пункт обмена валюты;

 

медицинский пункт с круглосуточным дежурством медперсонала, аптечный киоск;

 

культурно-спортивное обслуживание.

 

В 1994 году в РФ были разработаны "Положение  о критериях классификации гостиниц", "Критерии классификационных требований к гостиницам (мотелям) Российской Федерации", а также принят ГОСТ Р 50645-94 "Туристко-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц", согласно которому все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от одной до пяти звезд, мотели - на четыре категории с присвоением от одной до четырех звезд.

 

Минимальные требования к гостиницам (мотелям) различных категорий, предусмотренные  данным стандартом, объединены в следующие  группы:

 

Здание и прилегающая к нему территория (вывеска, вход для гостей, автостоянка).

 

Техническое оборудование (аварийное  освещение и энергоснабжение, водоснабжение, кондиционирование воздуха, внутреннее радиовещание, лифт, телефонная связь  из номера, телефоны коллективного  пользования).

 

Номерной фонд: доля мест в одно-, двухместных номерах, наличие многокомнатных номеров (апартаментов), площадь номеров, наличие и площадь санузлов в  номерах.

 

Техническое оснащение (двери и  замки, охранная сигнализация, средства контроля за безопасностью, звукоизоляция, освещение, электророзетки, отопление, наличие регулятора кондиционирования воздуха, телефонного аппарата, таймера, радиоприемника, телевизора, холодильника, мини-бара, мини-сейфа).

 

Оснащение мебелью и инвентарем (минимальные размеры кроватей, наличие  комплекта постельных принадлежностей  и белья, прикроватного коврика, ковров и ковровых покрытий пола, прикроватной тумбочки, шкафа, вешалки для верхней  одежды и головных уборов, стульев, кресел, столов (письменного, журнального), полки для багажа, подставки под  телевизор, плотных занавесей (или  жалюзи), обеспечивающих затемнение помещения, зеркала, щеток (одежной, сапожной), комбинированного ключа (для открывания бутылок), графинов, стаканов, набора посуды для мини-бара, пепельниц, информационных материалов в номере (в том числе и на иностранных языках), набора письменных принадлежностей (конвертов, почтовой бумаги, ручки, карандаша), противопожарной инструкции, инструкции о действиях в экстремальных условиях, характерных для данного места (оползни в горах, землетрясение и т.д.).

 

Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера (наличие зеркала  и полки для туалетных принадлежностей, занавески в ванной, коврика, фена, полотенцедержателя, крючков для  одежды, полотенец (на каждого гостя), махровой простыни, банной шапочки (на каждого гостя), банных тапочек (на каждого  гостя), туалетных принадлежностей, салфеток, туалетной бумаги, крышки и щетки для унитаза, корзин для  мусора, пакетов для предметов  гигиены, прачечной, химчистки).

 

Санитарные объекты общего пользования (туалеты, оборудование туалетов, ванных комнат, душевых).

 

Общественные помещения (наличие  мебели, специальных напольных покрытий, ковров и ковровых покрытий, декоративного  озеленения, художественных композиций, музыкального вещания, газет, журналов, сейфа для хранения ценностей, гардероба  в вестибюле, гостиных, помещений для просмотра телепередач, залов для культурных (деловых) мероприятий с оборудованием для синхронного перевода, аудио- и видеоаппаратурой, бизнес-центра, спортивно-оздоровительного центра, плавательного бассейна, медицинского кабинета, парикмахерской, комнат бытового обслуживания, магазинов, торговых киосков и т.д.).

 

Помещения для предоставления услуг  питания (рестораны, кафе, бары).

 

Услуги (работа службы приема, услуги швейцара, подноска багажа, утренняя побудка, уборка номера и кроватей горничной, вечерняя подготовка номера, смена  постельного белья и полотенец, стирка и глаженье, химчистка, мелкий ремонт одежды, чистка обуви, почтовые и телеграфные услуги, вручение корреспонденции  гостям, машинопись, копирование документов, услуги секретаря, стенографиста, посыльного, предоставление в пользование компьютеров, электронных средств связи, видео-, аудиооборудования, хранение ценностей в сейфе администрации, хранение багажа, обмен валюты, организация встреч и проводов, вызов такси, прокат автомобилей, парковка (персоналом гостиницы) и подача из гаража (стоянки) к подъезду автомобиля гостя, техническое обслуживание автомобилей гостей, бронирование билетов на различные виды транспорта, бронирование и/или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия, туристские и медицинские услуги).

 

Услуги питания (обслуживание, возможность  выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое питание, трехразовое питание), работа одного кафе или бара в любое время  суток, время предоставления завтрака, бронирование мест в ресторане, обслуживание в номере).

 

Требования к персоналу и  его подготовке (наличие письменных стандартов для персонала, квалификация, знание иностранных языков, медицинские  требования, внешний вид, требования к поведению).

 

гостиница комфорт номерной фонд

 

4. Вместимость номерного фонда

 

Под вместимостью номерного фонда  понимается число мест (номеров), которое  может быть предложено клиентам одновременно. Общепринятого подхода к определению  вместимости малых, средних и  больших гостиниц в настоящее  время нет. В каждой стране к нему подходят по-разному, учитывая конкретные особенности социально-экономического и исторического развития. Ежегодный  сборник "Малые гостиницы мира класса люкс включает как отели с 10 номерами, так и отели с 200 номерами. Пытаясь решить данную проблему, ВТО рекомендует понимать под малой гостиницу с количеством номеров до 30, одновременно отмечая, что это определение является приоритетом каждой отдельной страны. Для региона Европы типичны небольшие гостиницы (например, в Германии малой считается гостиница вместимостью до 40 мест, средней - 40-80 мест, большой - свыше 80 мест), а для Америки и быстро развивающегося гостиничного рынка Азии - гостиницы большой вместимости.

 

Многие страны используют следующий  подход к классификации гостиниц по вместимости:

 

малые - вместимостью до 150 мест (не более 100 номеров);

 

средние - 150-400 мест (до 300 номеров);

 

большие - свыше 400 мест (свыше 300 номеров). Вместимость других функциональных частей гостиничного

 

комплекса, в частности ресторана, кафе, бара, определяется:

 

вместимостью номерного фонда;

 

назначением гостиницы;

 

наличием подобных предприятий  в прилегающей зоне.

 

Исходя из данного критерия выделяют две большие группы предприятий:

 

Транзитные гостиницы.

 

Целевые гостиницы.

 

Транзитные гостиницы предназначены  для обслуживания туристов в условиях кратковременной остановки. Обычно они располагаются вдоль магистралей  с большим движением (на железнодорожной, авиа-, авто-, водных). Проектируются малой или средней вместимости с ограниченным уровнем комфорта. В этой группе наибольшую популярность и широкое распространение в мире получил такой тип гостиниц, как мотели.

 

Первые мотели появились в США, и национальная статистика этого  государства определяет их как учреждения для приема туристов, путешествующих на автомобиле. Мотели представляют собой  простые одноэтажные или двухэтажные  сооружения малой или средней  вместимости (до 400 мест), расположенные  вне городской застройки, у автомагистралей. Для них характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала (американская норма обслуживания - 11 человек на 100 номеров). Кроме того, предусмотрен полный комплекс технического сервиса: гаражи, стоянки для автомобилей, станции для заправки и ремонта и другие услуги.

 

Первый мотель был построен калифорнийским архитектором Артуром Хайнеманом в 1925 году в Сан-Луис Обиспо (штат Калифорния) - в городке, расположенном примерно в 200 милях от Лос-Анджелеса. В те дни до этого места приходилось ехать почти целый день. Хайнеман спроектировал свой мотель таким образом, что гости могли подъезжать к дверям своих одноэтажных бунгало или к прилегающему к бунгало гаражу. Таких бунгало было всего 40, и они стояли вокруг внутреннего двора.

 

Как новая самостоятельная гостиничная  концепция мотели получили развитие лишь в 50-е годы. В 1952 году мотель был  построен основателем цепи "Holiday Inn" Кеммонсом Уилсоном. Рост числа и популярности мотелей создали значительную напряженность в отношениях между владельцами существовавших в 50-е годы предприятий размещения. Предпочтение, отдаваемое клиентами мотелям, делало многие небольшие традиционные гостиницы неконкурентоспособными. Некоторые были вынуждены прекратить свою деятельность. В отдельных случаях конкурентная борьба приобретала драматический характер. Признание наступило только в 60-х годах, когда владельцы традиционных отелей восприняли новую концепцию с полным осознанием ее необходимости в гостиничной индустрии США, что нашло отражение в принятии владельцев мотелей в Американскую ассоциацию мотелей и гостиниц.

 

Целевые гостиницы подразделяются на:

 

1. Гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, пребывающих  в деловых поездках и командировках.  Гостиницы этой группы наиболее  известны как гостиницы для  конгрессного обслуживания: обслуживания симпозиумов, съездов, собраний, конференций и т.д.

 

2. Гостиницы для отдыха (курортные,  туристские).

 

Гостиницы делового назначения. Начало развитию концепции "гостиницы делового назначения" было положено в США  открытием в 1908 году Элсвортом Статлером гостиницы "Буффало Статлер", предназначенной для обслуживания бизнесменов и коммерсантов.

 

В настоящее время эта концепция  является одной из ведущих на рынке  гостиничных услуг, что во многом объясняется особенностями сложившегося на гостиничное размещение спроса:

 

свыше 50 % совершаемых поездок составляют деловые;

 

на поездки с целью отдыха и лечения приходится около 40 %;

 

поездки с остальными целями (поиски работы, посещение друзей и т.д.) составляют около 10 %.

 

Важность деловых клиентов для  гостиничных предприятий обусловлена  рядом причин:

 

Деловые люди - участники конференций, симпозиумов, форумов и т.д., как  правило, имеют большой достаток, в связи с чем они не только оплачивают свое проживание, но и активно пользуются дополнительными услугами: прачечной, парикмахерской, массажными кабинетами, бассейном, спортивными комплексами, казино, прокатом автомобилей и т.д. Кроме того, деловые люди часто размещаются в гостиницах с членами своих семей (детьми, супругами), которые не связаны с деловой программой, но активно участвуют в развлекательной. Все это в итоге значительно повышает доходы гостиниц.

 

Ориентация на обслуживание деловых  людей позволяет гостиницам наиболее точно проводить предварительное  бронирование мест, прогнозировать загрузку материальной базы.

 

Создаются прекрасные возможности  для повторных приездов. Будучи связанными с деловым мероприятием, люди непосредственно  получают информацию о самой гостинице, предлагаемых услугах, их качестве и  т.д. В случае удовлетворения они  обязательно поделятся информацией  и порекомендуют эту гостиницу  своим друзьям и знакомым, а  также сами непременно воспользуются  ее услугами еще раз.

 

Курортные гостиницы. Концепция "курортной  гостиницы" предусматривает предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья. Наиболее популярным местом размещения курортных  гостиниц являются территории, предоставляющие  возможности для отдыха и лечения  в естественных климатических и  природных условиях: на морских побережьях, в горных районах и т.д. Специалисты  полагают, что предприятия-прообразы  современных курортных гостиниц начали свое развитие со II века н.э. - времени  появления древнеримских бань с  минеральными источниками, служащими  местом отдыха и роскошных банкетов высшего общества.

 

В структуре курортных гостиниц в обязательном порядке должны быть предусмотрены помещения для  оказания медицинских услуг лечебно-профилактического  характера, предоставления диетического питания, занятия спортом и активным отдыхом и др. Важнейшие проблемы, с которыми сталкиваются курортные  гостиницы, обусловлены сезонностью  спроса, что в значительной степени  сказывается на загрузке их материальной базы. Многие курорты являются сезонными  по своей сути (например, зимние или  летние курорты). Продолжительность  периода активного функционирования может варьироваться от 90 до 180 дней, что часто зависит от климатических  и ряда других факторов. С целью  выравнивания загрузки в период межсезонья в последние годы многие курортные  гостиницы стали стремиться к  созданию новых рынков, в частности, все большее внимание этих гостиниц обращено на обслуживание делового туризма.

 

Сезонность спроса на гостиничные  услуги порождает и ряд других проблем, особой из которых является найм и сохранение квалифицированной рабочей силы. Как правило, сезонный характер найма рабочей силы в курортных гостиницах ослабляет влияние таких важнейших мотивационных факторов, как продвижение по служебной лестнице и возможность сделать карьеру. Во многих случаях вопросы мотивации здесь трудноразрешимы, и часто происходит так, что администрация гостиницы вынуждена нанимать каждый сезон на работу новую группу служащих, что влечет значительные расходы на их профессиональную подготовку.