Характеристика современного состояния рынка гостиничных услуг России

 

 

1.3 Критерии классификации гостиниц

 

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются следующие:

 

Уровень комфорта.

 

Вместимость номерного фонда.

 

Функциональное назначение.

 

Месторасположение.

 

Продолжительность работы.

 

Обеспечение питанием.

 

Продолжительность пребывания.

 

Уровень цен.

 

По месторасположению гостиницы  могут быть:

 

расположенные в черте города (в  центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса;

 

расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50 метров, 100, 150, 200, 250, 300);

 

расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники и др.

 

По продолжительности работы гостиницы  подразделяются на:

 

работающие круглогодично;

 

работающие два сезона;

 

односезонные.

 

По обеспечению питанием различают:

 

гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение и 3-разовое питание);

 

гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак.

 

По продолжительности пребывания гостей различают гостиницы:

 

для длительного пребывания клиентов;

 

для кратковременного пребывания.

 

По уровню цен на номера гостиницы  классифицируют на:

 

бюджетные (25-35 долларов США);

 

экономичные (35-55 долларов США);

 

средние (55-95 долларов США);

 

первоклассные (95-195 долларов США);

 

апартаментные (65-125 долларов США);

 

фешенебельные (125-425 долларов США). Гостиничные  предприятия также можно классифицировать;

 

по связи с особыми средствами передвижения (транспорта), по виду собственности  и т.д. Однако на первое место при  классификации гостиниц выходит несомненно уровень комфорта.

 

2. Уровень комфорта

 

Классификация гостиничных предприятий  по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством  гостиничных услуг. Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

 

состояние номерного фонда: площадь  номеров (м2), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;

 

состояние мебели, инвентаря, предметов  санитарно-гигиенического назначения и т.п.;

 

наличие и состояние предприятий  питания: ресторанов, кафе, баров и  т.п.;

 

состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице  территории;

 

информационное обеспечение и  техническое оснащение, в том  числе наличие телефонной, спутниковой  связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.;

 

обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

 

Указанные параметры оцениваются  практически во всех имеющихся сегодня  системах классификации гостиниц. Кроме  того, ряд требований предъявляется  к персоналу и его подготовке: образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.

 

Установление уровня комфорта в  настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее распространенными среди  которых являются следующие:

 

европейская, или, как часто ее называют, система "звезд", базирующаяся на Французской национальной системе  классификации, в основе которой  лежит деление гостиниц на категории  от одной до пяти звезд. Такая система  применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стран;

 

система букв (А, В, С, D), используемая в Греции;

 

система "корон", применяемая  в Великобритании;

 

система разрядов (люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый), используемая на территории бывшего СССР.

 

В каждом отдельном государстве  к пониманию уровня комфорта как  критерия классификации подходят по-разному. Именно это обстоятельство, а также  ряд факторов, обусловленных культурно-историческими  и национальными традициями государств, препятствуют введению в мире единой классификации гостиниц. В этом направлении  остается сегодня безрезультатной  деятельность Всемирной туристской организации (ВТО), Комитета гостиничной  и ресторанной индустрии ЕС, Международной  гостиничной ассоциации (МГА). ВТО  предложена только стандартная классификация  средств размещения, в которой  гостиницы и аналогичные предприятия  представляют одну из четырех больших  групп.

 

На европейском гостиничном  рынке имеется единая система  стандартизированной информации (SIS - Standardized Information System), принятая 23 декабря 1986 года Советом Министров Европейского сообщества, состоящая из огромного количества пиктограмм (условных рисунков). Цель системы стандартизированной информации состоит в том, чтобы облегчить туристам пребывание в Европе, преодолеть существующие проблемы в чтении путеводителей, каталогов, проспектов. Эта система удобна и имеет ряд преимуществ. Она объективна, информативна, легка в управлении, поддается контролю посредством использования. существующего законодательства по защите интересов потребителей, не допускающего применения вводящих в заблуждение трактовок.

 

При рассмотрении классификации гостиничных  предприятий по уровню комфорта следует  выделить сложившиеся в международной  практике подходы к разработке документов, непосредственно устанавливающих  классификацию и порядок ее последующего проведения (осуществления сертификации на соответствие требованиям определенной классификационной группировки).

 

При первом подходе разработкой, проведением  и контролем занимаются государственные  органы, то есть существует официальная  государственная классификация  по уровню комфорта гостиничных предприятий, возможно, других средств размещения, а также предприятий питания. В частности, примеры такого подхода  наблюдаются во Франции и России. Французская национальная классификация  введена на основании Постановления  Министерства торговли по делам ремесленников  и туризма № 66.371 от 13.07.1966 года. Классификация  гостиниц в Российской Федерации  осуществляется на основании государственного стандарта РФ - ГОСТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц". При втором подходе разработкой, проведением и контролем занимаются профессиональные объединения и союзы. Например, в Германии эти процессы осуществляет Объединение гостиничных и ресторанных хозяйств (DEHOGA), в Швейцарии - Швейцарский союз владельцев гостиниц.

 

В мировой практике имеются случаи, когда в пределах одной страны существует несколько систем классификаций. Например, в Великобритании наряду с системой "корон" используется классификация, предложенная Ассоциацией  британских турагентств - "British Travel Authority" (BTA):

 

бюджетные гостиницы - расположены  в центральной части города и  имеют минимум удобств;

 

гостиницы туристского класса - в  структуре обязательно наличие  ресторана и бара;

 

гостиницы среднего класса - уровень  обслуживания достаточно высок;

 

гостиницы первого класса - очень  высокое качество комфорта и отличный уровень обслуживания;

 

гостиницы высшей категории - уровень  обслуживания и проживания экстра-класса.

 

Наиболее распространенной считается  Французская национальная классификация, устанавливающая для туристских отелей шесть категорий, среди которых  пять с присвоением определенного  количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*L или 5*), одна категория без звезды. Такая система  позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.

 

Ни одно гостиничное предприятие  не может претендовать на присвоение категории, если оно не отвечает минимальным  требованиям-критериям, объединенным в следующие группы:

 

А - количество комнат;

 

В - общие помещения;

 

С - оборудование отеля;

 

D - комфортность жилья;

 

Е - обслуживание;

 

F - доступность инвалидам и лицам  с ограниченной подвижностью.

 

Согласно Немецкой классификации, гостиничные предприятия подразделяются на пять классов. С целью гармонизации с I европейской системой здесь сразу  же предусматривается соответствие каждого класса определенному количеству звезд:

 

туристский класс - *;

 

стандартный класс - **;

 

комфортный класс - ***;

 

первый класс - ****;

 

люкс - *****.

 

Следует отметить, что попытки определить соответствие с системой "звезд", иногда носящие чисто условный характер, характерны и для ряда других систем (букв, "корон", категорий). Гак, в  Греции гостиницы категории А соответствуют четырехзвездочному уровню, В - трехзвездочному, С - двухзвездочному, D - однозвездочному. В Италии первая категория условно соответствует уровню четырех звезд, вторая - трех, третья - двух. Для того чтобы гармонизировать систему "корон", используемую в Великобритании, с системой "звезд" необходимо от общего числа "корон" отнять одну "звезду" (например, уровень четырех "корон" равен уровню трех "звезд").

 

Рассмотренная выше классификация  гостиниц, предложенная Ассоциацией  британских турагентств, которая считается  в Великобритании наиболее распространенной, также предусматривает подобное соответствие:

 

бюджетные гостиницы - *;

 

гостиницы туристского класса - **;

 

гостиницы среднего класса - ***;

 

гостиницы первого класса - ****;

 

гостиницы высшей категории - *****.

 

Немецкая классификация устанавливает  требования по двадцати двум обязательным и независимым от класса предприятий  критериям:

 

Работа службы приема (рецепции).

 

Сервис завтраков.

 

Сервис напитков.

 

Сервис питания.

 

Наличие телефона в номере.

 

Работа телефона.

 

Минимальная площадь для 75% номеров, включая площадь санузла.

 

Санитарный комфорт (в процентах  к общему оснащению санузлов).

 

Оснащение санузлов.

 

Наличие «suite»-номеров (номеров-апартаментов).

 

Меблировка и оснащение номеров.

 

Наличие радио и ТВ-приемников в номере.

 

Наличие подарков для гостей.

 

Услуги стирки и глаженья.

 

Наличие сейфов.

 

Количество и состояние холлов.

 

Возможность безналичного расчета.

 

Наличие телефакса.

 

Количество и режим работы гостиничных  баров.

 

Режим работы ресторанов.

 

Возможность проведения конференций  и банкетов.

 

Число дополнительных (факультативных) услуг.

 

По требованию установлено следующее  число дополнительных услуг: для  гостиниц класса люкс - 270, первого - 120, комфортного - 70, стандартного - 25, туристского - 0.

 

Особенностью Немецкой классификации  является то, что в ней предусмотрены  категории и для таких типов  гостиничных предприятий, как пансионы, гостиные дворы, отели-гарни. При установлении соответствующих категорий для этих типов отсутствуют такие обязательные критерии, как "Ресторан", "Сервис питания", а требуемое число факультативных критериев намного меньше: для первого класса - 90, комфортного - 50, стандартного - 15. Кроме того, указанным типам предприятий максимально может быть присвоен первый класс (****).

 

В США нет официально утвержденной правительством классификации гостиниц. По уровню комфорта они обычно делятся  на пять категорий. Высшая категория (пять звезд) присуждается двумя учреждениями: American Automobile Association (AAA) и Mobile Travel Guide.

 

Собственный подход к классификации  гостиниц имеют гостиничные цепи. Обычно в них выделяются не категории, а марки, распространяющиеся на все  гостиницы конкретной цепи. В каждой марке может учитываться не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение и некоторые  другие критерии.

 

Например, крупнейшая европейская  гостиничная цепь Ассоr (Франция) предлагает несколько марок предприятий, располагающих разнообразной палитрой услуг и цен:

 

Sofitel;

 

Novotel;

 

Mercury, которая, в свою очередь, по уровню комфорта и цен подразделяется еще на 3 группы:

 

Relais Inn - предлагает стандартные номера, качественное обслуживание по умеренным ценам;

 

Hotel Mercury - услуги более высокого уровня, индивидуальное обслуживание, комфортабельное размещение;

 

Grand Hotel - прекрасное расположение гостиницы, изысканный комфорт и высокий уровень обслуживания круглосуточно;

 

Ibis;

 

Etap;

 

Formule.

 

С учетом конъюнктуры рынка гостиничная  цепь Ассоr объединяет ряд гостиничных предприятий, независимо от их марки, с целью обслуживания определенных сегментов туристского рынка. Например, некоторые гостиницы марки Novotel и Mercury входят в группу Atria, которая специализируется на приеме и обслуживании конгрессов, выставок и других профессиональных встреч и мероприятий. Другая группа гостиниц имеет в своем названии знак "Goralia", что означает "курортная гостиница".

 

Крупнейшая американская гостиничная  цепь "Holiday Inn" при выделении марок учитывает не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение, длительность пребывания клиентов и некоторые другие критерии. Она предполагает следующие марки:

 

Garden Court - гостиницы экономического класса;