ВВЕДЕНИЕ

     Производственная  практика студентов является логическим продолжением  учебного процесса.   Она составляет важнейшую часть  учебного плана подготовки высококвалифицированных специалистов и проводится на передовых предприятиях и организациях социально-культурного сервиса и туризма.

       С 31 мая 2010 г. по 18 июля 2010 г. проходила практику в туристическом агентстве «Самолет» по адресу: ул. Зеленая, д.31, ТК «Монетный двор», оф.310.

     Директор  агентства  - Сокоренко Д.А.

     Основная цель практики: приобретение практических навыков самостоятельной работы на предприятии социально-культурного сервиса и туризма и изучение его работы.

     В рамках цели можно выделить следующие задачи:

     1. дать характеристику агентства  «Самолет» и его организационной структуры управления

     2. познакомится с учредительными  документами и нормативными материалами,  регламентирующими деятельность  агентства «Самолет»

     3. описать особенности управленческой  деятельности предприятия

     4. охарактеризовать рекламную деятельность предприятия

     5. описать и проанализировать особенности  функционирования кадрового отдела

     6. оценить конкурентоспособность  предприятия

     7. проанализировать имидж организации

     8. рассмотреть особенности манер поведения и имиджа работника сервиса и туризма

     Объектом  исследования производственной практики является агентство «Самолет» и  его деятельность в области социально-культурного  сервиса и туризма. Фирма зарегистрирована как ИП и имеет лицензию на осуществление  турагентской деятельности. При продаже  тура потребителю заключается договор, в котором оговариваются права и обязанности обоих сторон. С туроператором агентство связывает договор агентирования, по которому предусмотрены формы взаимодействия и взаиморасчетов в сфере финансов и даже определенное перераспределение ответственности. Турагентство несет ограниченную ответственность за перепродаваемый туристский продукт. Комиссия агентства колеблется от 5 до 15 % , в зависимости от туроператора и связанного с ним договора.

       Фирма занимается оказанием комплексных услуг по продаже различных туров по России и загранице, а также предоставляет автотранспортные услуги и оказывает помощь в получении заграничного паспорта.

     За  время прохождения практики я  выполняла следующие виды работ:

      - анализ тур операторов и направлений

      - работа с клиентами

      - курьерская работа

      - работа с документацией

     Практическая  значимость состоит в том, что результаты данной практики могут представлять интерес, как для дальнейшей практической деятельности студента, так и для лиц, непосредственно, работающих в сфере туризма.

     Структура отчета состоит из введения, основной части, индивидуального задания, заключения, списка литературы, приложения, календарного плана и характеристики. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 1.

НАЗНАЧЕНИЕ  И СТРУКТУРА ОРГАНИЗАЦИИ. 
 

1. Общая характеристика организации

 

     Агентство «Самолет», открытое в апреле 2009 года, находится по адресу: Московская область, г.Коломна, ул.Зеленая, д. 31, офис 310. Компания «Самолет» предоставляет разнообразный спектр маршрутов, не имеет дочерних аналогов. Фирма зарегистрирована как ИП и имеет лицензию на осуществление турагентской деятельности. Офис компании расположен в довольно проходимой части города, что способствует реализации продаваемого продукта. Фирма может предложить своим клиентам все разнообразие мировых центров туризма. Задачей фирмы является предоставление услуг по соответствию цены и качества. Философией компании является борьба за каждого клиента.

     Основными направлениями деятельности фирмы  являются:

     - осуществление  туристической   деятельности  как  внутри  Российской Федерации, так и за рубежом;

     - организация и обеспечение визовой поддержки; 

      - организация индивидуальных и групповых туров;

     -организация  транспортного обслуживания, в том  числе бронирование билетов на  все виды транспорта;

     - обеспечение проживания туристов  в любой стране мира, в том  числе бронирование гостиничных  номеров;

     - организация туров, связанных  с обучением и профессиональной  деятельностью.

       Деятельность фирмы «Самолет» достойно оценена как клиентами, так и всеми крупными туроператорами: Capital – tour, Lanta – tour, Tez Tour, Pegas touristik, Anextour, Mos – travel, Pac Group, Natalie – tours, Paks, Sunrise Tour, Coral Travel, Vko – travel, BSI Group, Solvex, Polar tour, Fresh travel, Мультитур, Ориент, Алеан, Интэрс, Инес +, Здравкурорт, «Золотой век» и многими другими.

     Основными весенне-летними направлениями являются: Турция, Египет, Испания, Кипр, Тунис, Болгария, Греция, Хорватия. Фирма специализируется так же на внутреннем туризме: Сочи, Анапа, Геленджик, Туапсе, Абхазия, Подмосковье, средняя полоса. Также «Самолет» предлагает санатории, пансионаты, гостиницы, базы отдыха, разнообразные отели от 3* до 5* De luxe на Анталийском побережье Турции: Кемер, Белек, Сиде, Аланья. Всевозможные клубные отели с питанием Al Inclusive, анимационной программой для детей и взрослых, аквапарками. В мае месяце всегда предлагаются 5 – звездочные отели по минимальной стоимости, что выгодно для туристов. «Самолет» предлагает выгодные цены на цепочки отелей высокой категории Sinbad beach, Sinbad Aquapark, Al Mashrabia Sinbad. Компания предлагает на выбор различные экскурсионные авиа и автобусные туры по Чехии, Франции и Италии. Также агентство «Самолет» предлагает своим клиентам совершенно эксклюзивную услугу – совершить обзорный полет на самолете ЯК-18Т над нашим прекрасным городом Коломна.

     Особенностью  данной компании является то, что у сотрудников есть всё  необходимое: опыт работы в этой сфере конкретно по данным направлениям, отсутствие текучести кадров, современные компьютерные системы бронирования и продаж, индивидуальный подход к каждому туристу, умеренные цены и гибкая система скидок, а также самые привлекательные условия сотрудничества для корпоративных клиентов.

       
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

       Рис. 1. Самые популярные морские  курорты лета 2010г. у «Самолета» 
 
 
 

1.2. Организационная  структура управления 

     ИП  Сокоренко Д.А. «Самолет»  - маленькая  организация с простейшей линейной организационной структурой управления.

     Линейная  организационная структура управления - это наиболее распространенный тип иерархической (бюрократической) структуры. 

     Многоуровневая  иерархическая система управления, в которой вышестоящий руководитель осуществляет единоличное руководство  подчиненными ему нижестоящими руководителями, а нижестоящие руководители подчиняются только одному лицу - своему непосредственному вышестоящему руководителю.

     В штате предприятия находится 4 человека: директор по туризму, директор по транспорту (она же бухгалтер) и  менеджер. Директора выполняют так же функции старшего менеджера.

     Менеджер  выполняет следующие функции:

• Отвечает на телефонные звонки, консультирует клиентов
• Осуществляет подбор тура
• Оформляет документы
• Ведет необходимую для работы документацию
• Работает с туроператорами по заявке
• Отвечает за оплату туристом тур пакета
• Выполняет обязанности курьера
• Информирует туристов об изменениях маршрута, условиях проживания, питания и проезда

     Обеспечение рабочего места менеджера:

     - компьютер с выходом в Интернет

     - телефон-факс, мобильный телефон

     - принтер, копир

     - наглядные пособия: каталоги, брошюры, буклеты

      - информационно-справочный материал  и т.д.

Директор по туризму                 Директор по транспорту

     (бухгалтер)

     

                              Менеджер 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Глава 2.

     НОРМАТИВНО-ПРАВОВАЯ БАЗА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ.

     «Самолет» основан в апреле 2009 г. и по настоящее время работает как туристское агентство по всем странам мира и всем видам отдыха, включая детский и молодежный. Фирма зарегистрирована как ИП и имеет лицензию на осуществление турагентской деятельности. Предприятие является юридическим лицом, имеет печать с наименованием, фирменную символику, пользуется банковскими реквизитами, имеет расчетный счет в Коломенском Филиале «Русь Банка». У фирмы отсутствует устав, учредительные документы и должностные инструкции, поскольку при регистрации ИП это не требуется. Т.к. фирма является связующим звеном между тур оператором и туристом, то с обеих сторон имеет договорные обязательства. С тур оператором фирма заключает агентский договор (Приложение №1), по которому имеет право на 5-15% комиссионных.  В этом документе оговариваются предмет договора, права и обязанности сторон, стоимость услуг и порядок расчетов, ответственность сторон, условия аннуляции, споры и претензии, срок действия договора, финансовое обеспечение тур оператора, адреса и подписи сторон. Агентство постоянно связано с туроператором телекоммуникационными компьютерными сетями. В настоящее время бронирование в основном происходит через Интернет, но также можно воспользоваться заявкой на бронирование (Приложение №2). После заключения договора агентство получает логин и пароль, с помощью которых можно использовать информационную базу данных и систему бронирования туристских услуг. За бронирование через Интернет агентство получает дополнительную скидку от туроператора. Именно туроператор несет ответственность перед туристом за некачественный тур продукт. В редких случаях бронирование происходит вручную, т.е. заявка отправляется по факсу. 

     При продаже тура потребителю заключается  договор оказания услуг, в котором  оговариваются предмет договора, обязанности исполнителя, обязанности клиента, условия исполнения поручения, ответственность сторон, особые условия, заключительные положения, реквизиты и подписи сторон. Так же к договору прикладывается приложение о туроператоре, его требования и финансовое обеспечении. После оплаты тура турист получает квитанцию об оплате, памятку туриста с информацией о туре, подтверждение  и туристскую путевку (Приложение №3), которая является подтверждением оплаты тура. Если турист выбрал тур по России, то агентство так же выдает туристический ваучер, который дает право на пользование теми услугами, которые оплатил турист. Если же тур заграничный, то полный пакет документов клиенты обычно получают перед выездом в аэропорту или на вокзале. В пакет документов входит железнодорожный или авиабилет (Приложение №4), страховка и ваучер (Приложение №5), так же возможна страховка от невыезда. Страховка от невыезда оформляется по желанию клиента либо страховым агентством, с которым сотрудничает туроператор, либо сам в любом страховом агентстве.

     Страховка от невыезда покрывает затраты на организацию поездки, если поездка  не состоится по следующим причинам:

1. Смерть застрахованного либо близких родственников
2. Экстренная госпитализация застрахованного либо близких родственников
3. Приходящееся на период поездки судебное разбирательство, в котором застрахованный участвует в качестве присяжного заседателя или свидетеля.
4. Получение повестки из военкомата для прохождения срочной службы во время срока поездки
5. Ситуация, когда жилище застрахованного стало непригодно для жилья в результате пожара, взрыва, стихийного бедствия, умышленного причинения ущерба третьими лицами
6. Отказ в выдаче визы на условии отсутствия отказов в визе ранее.

     Размер  страхования определяется исходя из полной стоимости тура на каждого человека плюс виза, плюс прочие дополнительные услуги, если они требуются. Страховка от невыезда является дополнительной услугой. В договоре с туристом есть отдельный пункт, в котором подробно прописывается этот вопрос.

     Турагентство несет ограниченную ответственность за перепродаваемый туристский продукт.