Анализ деятельности предприятия социально-культурного сервиса и туризма

     Глава 7.

     СВЯЗЬ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ. 

       ИП «Самолет» на работает со многими предприятиями города Коломна по оздоровлению работников в санаториях и пансионатах Подмосковья, Черноморского побережья, Кавказских минеральных вод. Фирма завоевала расположение многих групп населения. Стоит заметить, что основная масса потребителей это постоянные клиенты.

     Преследуя основные цели процесса продаж - увеличение доходов и реализации туристского продукта, завоевание новых рынков гостиничных услуг,  «Самолет» проводит свою работу в несколько этапов:

     1. Подготовительная работа проводится по следующим направлениям:

• участие в специализированных выставках с целью приобретения деловых контактов и расширения базы потенциальных клиентов;
• подготовка коммерческих предложений потенциальным партнерам;
• подготовка информации для размещения на wеb-страницах;
• определение приоритетных целевых регионов реализации услуг;
• отслеживание графиков проведения общественно-политических мероприятий, международных выставок, спортивных мероприятий;
• прогнозирование спроса на групповое размещение в дни национальных и религиозных праздников, крупных спортивных мероприятий и т.д.

     2. Пути поиска клиента проводятся  следующим образом:

• прямая адресная рассылка коммерческих предложений и рекламных материалов по почте, факсу, электронной почте;
• выезд к потенциальному партнеру;
• телефонный маркетинг;
• работа на специализированных выставках.

     3. Работа с потенциальными партнерами  состоит из следующих операций:

• обработка ответной реакции потенциального партнера, полученной по телефону, почте, факсу или электронной почте;
• посещение потенциального партнера с целью предоставления и получения более полной информации.

     4. Проведение переговоров с партнерами  предусматривает:

• выезд к потенциальному партнеру или приглашение в переговорную комнату для проведения переговоров;
• согласование цены на гостиничные номера, стоимости и возможных вариантов питания, а также стоимости и набора других дополнительных услуг, стоимости услуг в «пакете»;
• передача клиенту рекламных и информационно-справочных материалов;
• получение согласия партнера на размещение группы;
• если не получено окончательного положительного ответа, выход на связь спустя условленное время с целью получения информации о его намерениях;
• если не достигнута договоренность по цене в рамках полномочий, делегированных сотруднику по продажам, организация встречи с начальником коммерческого управления.

         5. Подготовка и подписание договора (в случае достижения договоренности о сотрудничестве на длительной основе) включает:

• получение от партнера необходимых реквизитов (справка из банка о наличии счета и его реквизиты, юридический адрес);
• оформление соглашения и визирование согласно утвержденному порядку;
• присвоение соглашению регистрационного номера;
• подписание договора;
• передача копии подписанного оригинала в бухгалтерию;
• направление коммерческого соглашения с присвоенным номером партнеру.

     6. Оформление сотрудничества на  основе гарантийных писем состоит  из:

• получения от партнера гарантийного письма с указанием всех необходимых реквизитов (справка из банка о наличии счета и его реквизиты, юридический адрес);
• регистрации гарантийного письма и присвоения ему номера;
• передачи копии гарантийного письма в бухгалтерию.

     7. Аналитическая работа по размещенным группам является важной составляющей в деятельности компании, так как ее результаты  используются при проведении последующих мероприятий. Эта работа включает:

• анализ фактической средней продажной цены на номер;
• анализ работы и скоординированности подразделений при оказании услуг в «пакете» и выдача рекомендаций по улучшению качества их работы;
• анализ недельного, месячного резервирования, невыполненных заказов и отказов;
• анализ количественного и структурного состава групп;
• поздравления партнеров с праздниками, приглашения на фуршеты.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Глава 8. 

     МАНЕРЫ  ПОВЕДЕНИЯ И ИМИДЖ  РАБОТНИКА СЕРВИСА  И ТУРИЗМА. 

          Основной чертой всех, кто работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет работать в сфере туризме, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность,  выносливость. Немаловажную роль играет и имидж работников туристского предприятия, их манеры поведения. «Имидж» – английское слово, в переводе означает «образ». По сути, имидж есть самопрезентация, технология самоподачи. Это скорее внешняя сторона образа, в которой просвечиваются наиболее существенные его характеристики. Есть имидж положительный и отрицательный.

           В деловой сфере есть ряд профессий, где положительный имидж – один из критериев профессиональной пригодности. Например, педагог, врач, управленец или работник сферы сервиса, – всё это профессии, связанные с общением, и тут имидж значит очень многое.

     Директор  туристского агентства «Самолет» является своего рода промежуточным звеном, посредником между компанией и внешними аудиториями: контрагентами, клиентами, партнерами, СМИ и т.д. От того, насколько грамотно будет сформирован его образ, зависит уже восприятие не только руководителя, но и компании в целом. Образ руководителя складывается из нескольких составляющих, в число которых входят одежда, мимика, жесты, движения, позы, речь, тембр голоса и т.д. Важно все: как он одет, чем пахнет, какова его прическа, как он движется, с какой силой пожимает руку, выражение лица, какова осанка, какой фразой приветствует людей, и многое другое.

     8.1. Правильный голос

     Клиенты хотят работать не с абстрактными фирмами, а с конкретными людьми. Особенно это важно для рынка услуг, где нельзя пощупать товар руками, а приходится довериться конкретному человеку. В качестве консолидированного образа компании, «рекламного щита», «визитной карточки» выступает ее лидер, руководитель.

     Выполняя  представительские функции, руководитель должен помнить, что любая мелочь, в том числе и деталь внешнего облика, костюма, манера говорить, поведение и т.п. могут косвенным образом повлиять на бизнес. И чем публичнее человек, тем очевиднее эта связь. Публичность подразумевает, в том числе, и частые выступления, а те, в свою очередь, – не только тщательную подготовку текстов, но и самого оратора. Ораторство является сильнейшим рычагом воздействия на аудиторию. Человек с хорошо поставленным голосом, излагающий здравые вещи, раз и навсегда покорит сердца любой аудитории.

     Большую часть информации о человеке можно  получить в первый момент общения, и, в основном, это эмоциональное  ощущение, в котором эстетическая компонента занимает не последнее место. В бизнесе довольно часто присутствует элемент риска, его степень при взаимных сделках определяется не только посредством изучения документов, касающихся финансовой стабильности компании. Если на переговоры пришел человек неопрятный, несерьезный, постоянно сбивающийся с мысли и проглатывающий звуки и целые слова, у вас поневоле закрадываются сомнения в достоверности представленной документации.

     Действительно, основное, за что бьются компании и  корпорации в деловом мире, –  это доверие. Если тебе поверили, то твой бизнес будет продвигаться быстрее, развиваться динамичнее, рано или поздно станет успешным. Если твой образ однозначен, органичен, если в нем нет противоречий, то он вызывает доверие. А доверие увеличивает доход!  

     8.2. Деловой этикет.

     Вопросы делового этикета важны для руководителя компании, прежде всего потому, что профессионал – это не только тот, кто владеет тонкостями какой-либо специальности, но и тонкостями делового общения. Эффективное деловое общение и владение нормами этикета - это связующие процессы среди четырех основных функций управления - планирования, организации, мотивации, контроля.

     Кроме того, сотрудники очень чувствительны  к стилю общения и манерам  руководителя. Разумеется, с помощью  уважения, внимания и деликатности можно добиться от подчиненных больших результатов, чем с помощью давления, угроз, пренебрежения.

     Важно отметить, что в цивилизованном мире деловой этикет считается экономической  категорией. Если все сотрудники соблюдают  деловой этикет, придерживаются высоких  стандартов поведения, то в коллективе создается позитивная атмосфера, улучшается микроклимат, меньше конфликтов и болезней на нервной почве, выше производительность труда, выше качество принимаемых решений, более рационально используется рабочее время.

     Этикет  – это правила поведения в  той или иной социальной группе, профессиональной сфере, внешние формы поведения. Очень важно, чтобы сотрудники в компании одинаково понимали, что принято в их организации, а что нет, что приемлемо в поведении, а что недопустимо.

     Поскольку существуют внутренние клиенты – это весь персонал компании и внешние клиенты – это те, кто потенциально приносит деньги в компанию, то необходимо создать документы, регламентирующие этикет для внутренних и внешних клиентов.

     Бывает, что создается один документ, определяющий этикет для внутренних и внешних клиентов. Например, в «Книге сотрудника» могут быть такие разделы:

• Обращение к сотруднику генерального директора,
• Миссия компании,
• Философия компании,
• Что компания ожидает от Вас?
• Чего Вы вправе ожидать от компании?
• Стандарты поведения на работе,
• Желаемый образ будущего компании,
• Принципы работы с покупателем,
• Информационная безопасность,
• Система мотивации и оплаты труда,
• Система дисциплинарных взысканий и штрафов,
• Организационные процедуры.

     Целесообразно, чтобы этот документ регламентировал как можно больше сторон жизни компании. Таким образом, работающим сотрудникам не нужно каждый раз размышлять, как поступить в той или иной ситуации. А сотрудникам, только что поступившим на работу в компанию, изучив этот документ, тоже становится понятно, что принято в поведении, а что нет. Необходимо, чтобы в документе были названы основные принципы. Например, по отношению к внутренним клиентам – уважение и тактичность на всех уровнях иерархии, а по отношению к внешним клиентам - принцип обслуживания каждого клиента как дорогого гостя, то есть принцип гостеприимства.

       Деловой этикет – это инструмент, повышающий эффективность общения, дающий положительные эмоции и радость. Деловой этикет формирует лояльность внешних и внутренних клиентов. Многие преуспевающие компании, формируя свой фирменный стиль, сделали ставку на безупречные манеры сотрудников и таким образом создали себе преимущество, выгодно отличающее их от конкурентов.

     Необходимо  специальное обучение персонала  деловому этикету. Мало написать Стандарт делового поведения для сотрудников компании и ввести его приказом Генерального Директора. Чтобы Стандарты поведения реально работали и применялись в повседневной профессиональной деятельности, целесообразно осуществлять систематическое обучение персонала хорошим деловым манерам.

     Важно в ходе бизнес-тренингов и интерактивных  семинаров показать сотрудникам  смысл и роль этикета в деловой  жизни, познакомить с правилами  этикета, объяснить их значение, указать  на последствия нарушений этих правил. Кроме получения теоретических знаний в ходе такого обучения у сотрудников формируются навыки необходимого этикетного поведения и закрепляются полезные привычки. В долгосрочной перспективе такой подход наиболее эффективен, поскольку хорошие деловые манеры персонала прибыльны для компании.

     Как к кому следует  обращаться.

     В каждой фирме существует свой собственный "табель  о  рангах".  Есть сотрудники, которых называют по имени, к другим обращаются только по имени отчеству. Вновь принятые на работу должны внимательно присматриваться к манере общения сослуживцев друг с другом и следовать их примеру.

     Если  вы входите в число ответственных  сотрудников, к которым  обращаются по имени отчеству, но сами, беседуя с боссом с глазу на глаз,  зовете  его по имени, в присутствии других служащих вам следует его называть по имени отчеству. Когда вы занимаете более скромную должность, вам  лучше  повременить, пока коллега, представленный вам,  не  попросит  вас называть его по имени.