Транспортное обслуживание как элемент сервиса

Франция делится на 26 регионов, из которых 21 находится на европейском континенте, один — на острове Корсика, а ещё четыре — на заморских территориях.

Поток туристов во Францию и заморские территории растёт с каждым годом. Франция располагает большим туристским потенциалом, а именно пляжными и лечебными курортами, деловыми и культурными центрами, большим количеством памятников культуры и искусства, от Римских акведуков до современного искусства, а также учебными центрами, которые посещают с учебными программами. Развитию туризма во Франции способствовали разнообразие природы, благоприятный климат, наличие культурных объектов, распространение французского языка, многолетние дружеские отношения с другими странами и конечно же, развитость транспортной инфраструктуры.

Транспорт – третья ведущая отрасль материального мирового производства и основа географического разделения труда. Все пути сообщения, транспортные средства и транспортные предприятия образуют транспортную систему каждой страны. Огромное влияние на транспорт оказала научно-техническая революция. Благодаря умам многих учёных транспортные средства развили скорость, технически преобразовались и находятся в стадии постоянного развития. На мировые страны приходится 80% мирового грузооборота и пассажирооборота. Французская Республика является одной из наиболее развитой страной Европы и мира. Она имеет самую протяженную структуру железных и автодорог в Европе, а национальная компания Air France занимает третье место в мире по объему пассажирских перевозок.

Республика Беларусь обладает огромным туристическим потенциалом: разнообразные климатические условия, богатое культурное и историческое наследие - все это является привлекательным как для туристов других стран, так и для жителей различных регионов. Однако существует ряд проблем, которые тормозят развитие туризма, приводят к недополучению валютной выручки и, соответственно, доходов бюджета.

В среднесрочной перспективе ожидается ужесточение условий конкуренции в сфере услуг как на внутреннем, так и на мировом рынках в связи с присоединением России к Всемирной торговой организации (ВТО). Однако рыночные реформы в нашей стране отчетливо показали низкую ^ конкурентоспособность большинства услуг, прежде всего по их качеству. В результате интенсивной интеграции российской экономики в мировую и объективно сопутствующего этому процессу снятия барьеров «входа» на российские рынки иностранных операторов отечественные производители услуг будут находиться в жестких конкурентных условиях не только между собой, но и с зарубежными операторами.

Проблема конкурентоспособности туристической индустрии является многофакторной и должна решаться по многим направлениям одновременно. Макроэкономическая стабилизация и институциональные реформы, направленные на улучшение инвестиционного климата, безусловно, создают условия для эффективного развития туристического бизнеса в долгосрочной перспективе, но вместе с тем, в силу объективных причин, эти преобразования не обеспечивают сами по себе достижения необходимых результатов на ближайшие годы. Решение проблем в туризме нецелесообразно ограничивать лишь спектром отраслевых задач. Это связано с главной особенностью туристических услуг - их невозможно перенести в пространстве.

Для туристических услуг наличие смежных организаций является условием, без которого не может быть совершено потребление, поэтому туристские услуги должны производиться при высоких требованиях к инфраструктуре. Следовательно, совместная деятельность турфирм и их сотрудничество с организациями непосредственного обслуживания туристов является важным условием производства туристских товаров и услуг. При этом первостепенное значение имеет транспорт, одна из составляющих инфраструктуры туризма.

Туристские перевозки являются важнейшим составным элементом туристской индустрии и неотъемлемой частью туристского продукта. Самым молодым и активно развивающимся видом транспорта является воздушный. Авиаперевозки занимают более одной трети от всех перевозок международных туристов. Однако в настоящий момент существует несколько проблем, которые возникают на стыке услуг турфирм и транспортных fc- организаций. Самая главная из них состоит в том, что транспортные затраты в структуре цены туруслуги составляют 40-50%. Такое соотношение не позволяет туристическим фирмам вести гибкую ценовую политику при продаже всего пакета услуги.

Другой проблемой является то, что многие транспортные предприятия и компании не только осуществляют перевозку туристов, но и обеспечивают перевозку обычных пассажиров, почты и грузов, не имеющих отношения к туризму. Поэтому при перевозке туристов авиаперевозчики не делают различий " между просто пассажиром и туристом. На отечественном рынке авиаперевозок практически полностью отсутствует предложение дополнительных услуг для туристов, тогда как у зарубежных перевозчиков это весьма распространенная практика.

Освоение нашего туристического рынка иностранными авиаперевозчиками, предлагающими услугу на порядок выше по уровню качества и надежности по сравнению с отечественными компаниями, ведет к утечке валюты за рубеж. За последнее время стоимость перевозок в ходе конкурентной борьбы а также в результате падения спроса была весьма снижена. Вследствие этого на первый план выходят неценовые способы конкуренции, которые предполагают привлечение клиента путем повышения качества предлагаемой услуги и предложения дополнительных услуг к основным.

Несмотря на то, что туристический рынок рассматривается как один из компонентов единого рынка услуг, туристическим услугам присущи свойства услуг как таковых, но в то же время эти свойства имеют отличительные черты, которые выделяют их из всего многообразия услуг.

1. Неосязаемость услуг. Туристические  услуги не осязаемы. Потребитель  таких услуг после ее приобретения  располагает только впечатлениями, ощущениями, знаниями, но он не  имеет вещественных доказательств  степени удовлетворения своей  потребности, а может опираться  лишь на собственные субъективные  представления. При покупке туристической  услуги потребитель не имеет  возможности осязать продукт  и располагает лишь косвенной  возможностью для формирования  представлений об уровне удовлетворения  данным продуктом своих потребностей. В связи с этим, туристические  фирмы вынуждены формировать  комплекс мер по созданию общественного  впечатления и устойчивого имиджа  своих фирм. С помощью имиджа  фирма распространяет желаемые  для нее представления о характере  и качестве своих услуг. Для  достижения этой цели необходимо  использовать элементы социально-этического  маркетинга, создавая с их помощью  систему устойчивых общественных  предпочтений.

2. Неотделимость услуг  от производителя. Если товар  в его материально-вещественной  форме существует независимо  от своего производителя, то услуга  не может быть от него отчуждена. Столь тесная связь услуг и  их источников не позволяет  потреблять услугу вне присутствия  производителя. Это накладывает  ограничения на развитие сбытовой  деятельности. Сбытовые подразделения  в сфере туристических услуг  смыкаются, по существу с органами рекламы и пропаганды, а их функции зачастую ограничиваются стимулированием сбыта услуг в различных потребительских сегментах.

3. Невозможность хранения  услуг. Услугу невозможно хранить. Например, если турист во время  совершения тура не участвует  в экскурсионном посещении отдельных  объектов, то он лишает себя  возможности пользоваться услугой  экскурсовода, так как она имеет  ценность только во время проведения  экскурсии. Несохраняемость услуг  создает особую форму производства  услуг - форму «потребительного производства». При этом потребитель заранее, оплачивает стоимость услуги, прежде  чем получает возможность для  оценки уровня удовлетворения  своей потребности. Это вызывает  необходимость укрепления доверия  потребителей к производителю  услуг и широкой пропаганды  услуг.

4. Невозможность транспортировки  услуг. Это свойство обусловлено  свойствами, указанными в п.2 и  п.З. Услугу нельзя хранить, накапливать  для повторного использования, так  как она предоставляется единовременно, а при повторном использовании  это будет уже новая услуга. Туристические услуги могут потребляться  непосредственно на местах, где  производятся. Это приводит к  тому, что зачастую туристические  ресурсы либо недоиспользованы, либо перегружены.

5. Непостоянство качества  услуг. Каждая новая услуга предоставляется  в изменившихся условиях: настроение, состояние здоровья покупателя , влияние суток и сезона года. Все это может оказать воздействие  на субъективное восприятие покупателем  качества предоставляемой услуги. Помимо этого качество услуг  зависит от качества труда  производителя, компетенции, коммуникабельности, вежливости и других личностных  качеств, а также от времени  и места предоставления услуг.

6. Сезонность. Еще одной  важной особенностью услуг является  то, что их качество во многом  зависит от внешних факторов, имеющих форс-мажорный характер, то есть не зависящих от  воли и действия покупателя  и продавца: погода, природные условия, международные события и т.д. Это  вызывает необходимость стимулирования  спроса на туристические услуги  в период межсезонья.

Наряду с вышеперечисленным, туристические услуги имеют еще одну специфическую особенность. Это связанно с тем, что услуги туризма - это услуги, которые предоставляются потребителям в комплексном виде. Потребитель получает взаимосвязанные услуги разного рода - по организации тура, транспортные, услуги гостиничного хозяйства, предприятий питания, торговли и др. Таким образом, туристические услуги обладают высоким уровнем диверсификации. Услуга предоставляется потребителю не изолированно, а в пакете. Такой пакет услуг называется туристским продуктом.

 

 

 

 

 

2.2 Анализ транспортного  обслуживания на примере ООО  «Колесо Путешествий»

 

Общество с ограниченной ответственностью «Колесо путешествий» занимается турагентской деятельностью.

220013, Минск, ул. Кульман, 1, литер  Ж 4/К, корп. 3, офис 42

Второй офис продаж расположен на ул. К. Либкнехта, 17.

Туристическое агентство – это юридическое или физическое лицо, занимающееся рекламированием, доведением до потребителя и продажей разработанных туроператором турпакетов.3

По организационной форме ООО «Колесо Путешествий» является обществом с ограниченной ответственностью.

Специализация ООО «Колесо Путешествий» - выездной туризм по различным направлениям. ООО «Колесо Путешествий» предлагает туры по РБ и за рубежом.

Турфирма предлагает туры, практически, в любую точку мира. Наиболее популярные направления представлены в таблице 2.1.

 

Таблица 2.1 - Направления деятельности турфирмы «Колесо Путешествий»

Направление	Страны
Пляжный отдых	Северная Африка, Юго-Восточная Азия, Латинская Америка
Экскурсионный отдых	Европа, Азия
Лечебный отдых	Иордания и Израиль (Мертвое море), Египет (лечебные пески Сафаги), Венгрия и Чехия (бальнеологические курорты), Эстония (SPA), Австрия (курорт Баден)
Горнолыжные туры	Австрия, Франция, Турция
Семейный отдых	Европа, Северная Африка – Египет, Тунис, Южная Азия – Турция
Шоп-туры	Турция, Китай, Греция (туры за шубами)

 

 

Таким образом, у ООО «Колесо Путешествий» достаточно широкий спектр предложений на рынке туруслуг.

ООО «Колесо Путешествий» предлагает в качестве дополнительных услуг:

• бронирование авиабилетов;
• бронирование гостиниц;
• бронирование коттеджей в Финляндию;
• оформление страховок;
• оформление виз (при условии бронирования гостиницы);
• реализация молодежных карт «Euro 26».

Основными партнерами – туроператорами являются: TEZ TOUR - Турция, Египет, Испания, Таиланд, Куба, Доминикана, ОАЭ; Pegas Touristik - Турция, Египет, Тунис, Индия, ОАЭ, Таиланд; Колесо Путешествий Турс - Италия, Испания, Кипр, Таиланд, Турция, ОАЭ; MOUZENIDIS TRAVEL - Греция; CORAL TRAVEL - Турция, Египет; Art W&T - Россия (Крым), Европа, Америка.

С данными туроператорами турфирма заключила агентский договор, на основании которого она получает от туроператоров комиссию, в размере от 10 до 14 %.

Объемы продаж турфирмы возрастают в период с апреля и продолжаются по август. За счет постоянных клиентов в период межсезонья турфирма поддерживает тот уровень продаж, при котором ее деятельность будет безубыточна.

Турфирма несет ответственность за материальный и моральный ущерб, причиненный клиенту вследствие недостатков предоставленного туристского обслуживания в порядке и объеме, предусмотренном законодательством РБ, за исключением случаев, когда нарушение прав клиента возникло в следствие обстоятельств непреодолимой силы и по вине клиента; за правильное оформление, выписку и предоставление документов, подтверждающих бронирование и оплату туристских услуг.

ООО «Колесо Путешествий» предлагает следующие виды страхования: медицинское; жизни и здоровья; от невыезда; на случай задержки транспорта; на случай непредоставления совсем или недостаточного предоставления услуг туризма; на случай невыезда.

 

Таблица 2.2 - Потребители услуг турагентства ООО «Колесо Путешествий»

Параметры	Характеристика потребителей
Пол	Мужчины – 48 % опрошенных Женщины – 52%
Возраст	18 – 35 – 42% 36 – 55 – 48% Старше 55 лет – 10%
Социальный статус	Гос. служащие – 25% Предприниматели – 42% Студенты – 15% Пенсионеры – 8% Неработающие – 10%
Семейное положение	Супружеские пары с детьми – 33% Супружеские пары без детей – 32% Холостые/незамужние – 35%
Вид предпочитаемого отдыха	Пляжный отдых – 44% Экскурсионный отдых – 16% Лечебный отдых – 29% Горнолыжные туры – 4% Шоп-туры – 7%
Приверженность к фирме (как часто пользуются услугами)	Постоянные клиенты – 41% Обратившиеся в первый раз – 59%