Сервис

 

Министерство  просвещения ПМР

Каменский политехнический  техникум 
 
 
 
 
 

Курсовая  работа 

Дисциплина  «Организация обслуживания в сфере  сервиса» 

Тема: «Сервис» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                           Выполнила:

                                                          студентка 24 группы

                                                              Ткач Анна Васильевна

                                                                           Специальность: «Организация 

                                                                              обслуживания в сфере сервиса»

                                                Руководитель:

                                                Пясецкая Т.С. 
 
 
 
 
 
 

Каменка 2011 г.

Содержание 

Введение

Глава 1  Теоретико-методологические основы сервиса

1.1 Роль сервиса в жизни человека

1.2 Особенности сервиса в жизни человека

Глава 2  Мониторинг сервиса на предприятиях сферы сервиса

2.1 Общая характеристика предприятий общественного питания и их классификация

2.2 Характеристика услуг предприятий и методы обслуживания потребителей

2.3 Виды обслуживания и особенности их сервировки

2.4 Меню ресторанов, кафе

2.5 Оснащение, оборудование и интерьер предприятий общественного питания

Глава 3 Рекомендации по усовершенствованию сервиса на предприятиях общественного питания

3.1 Характеристика предприятия

3.2 Мероприятия  по усовершенствованию сервиса на предприятиях общественного питания 

Заключение

Список литературы 

 

Введение 

Оказание услуг  – широко распространенный вид человеческой деятельности. В течение дня каждый из нас занимается ей, помогая кому-нибудь, предоставляя какую-либо информацию и т.д. Изучение значимости сервиса в повседневной жизни людей позволит по-новому взглянуть на методы и подходы обеспечения успешного развития этой отрасли.

Работа состоит  из трёх глав: Теоретико-методологические основы сервиса,

мониторинг  сервиса на предприятиях сферы сервиса  и рекомендации по усовершенствованию сервиса на предприятиях общественного  питания.

Первая глава  имеет две подглавы и посвящена изучению особенностей сервиса.

Вторая повествует об общей характеристики предприятий и услуг общественного питания и их классификация, о методах обслуживания , их виды и особенности их сервировки.

Рынок услуг  принято представлять как сложную систему, включающую в себя разнообразные элементы, функцией и задачей которых является удовлетворение потребностей населения в услугах. Основой рынка услуг выступает сфера сервиса.

Сервис –  особый вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, предоставляющий потребителю, т.е. гражданину, имеющему намерение заказать либо заказывающему и использующему услуги исключительно для личных нужд , возможность выбрать наиболее оптимальный вариант приобретения, потребления, экономически выгодной эксплуатации изделия в течение определенного срока, диктуемого интересами потребителя. Под услугой при этом понимают работу (совокупность мероприятий), выполняемую для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающую законченностью и имеющую определенную стоимость. Услуга передается через действие, она неосязаема. Именно то, что временные рамки оказания услуги и ее потребления совпадают, является важным свойством сервиса.

Сервис классифицируется на шесть укрупненных единиц:

- производственный сервис. Сюда будут относиться услуги по ремонту техники и т.п.;

- сервис сферы общественного устройства: услуги по обороне, охране общественного порядка, развитию национальной финансовой системы и другие;

- социально-культурный сервис. К данной разновидности относятся дошкольное воспитание, туристические, досуговые, художественно-эстетические и другие виды услуги;

- интеллектуальный сервис. Это информационный, образовательный, юридический, финансовый сервис;

- сервис в сфере обращения товаров и услуг, а именно торговля, общественное питание, коммуникационные и транспортные услуги, услуги складского хозяйства и другие;

- хозяйственно-бытовой сервис, включающий в себя городское хозяйство, бытовое обслуживание населения.

Все виды сервиса реализуются специализированными структурами предоставления услуг, которые выступают субъектами сервиса. Они, оценивая потребности клиентов, предлагают им свои услуги с целью удовлетворения этих потребностей.

Под сервисом также принято понимать оказание различных услуг, удовлетворение бытовых потребностей населения и в этом случае уместно будет говорить о предпродажном и послепродажном обслуживании, направленном на удовлетворение потребностей человека, производством. Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга» и представляет собой систему технологических операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему блага и удобства, предусмотренные структурой сервисного продукта

Объектом моего  исследования является сфера сервиса.

Мной были изучены книги по сервисной деятельности (Г.А. Аванесова, В.Г. Федцов, И.П. Павлова  и В.К. Романович), маркетингу (Николайчук Н.Е, Песоцкая Е.В.), психологии (Реан А.А., Солонкина О.В.), предпринимательству и организации деятельности в сфере сервиса (Виноградова М.В. и Панина З.И., Федцов В.Г. и Федцов В.В.), истории России (Зуев М.Н). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 1  Теоретико-методологические основы сервиса 

  1.1 Роль сервиса в  жизни человека 

Рынок услуг  принято представлять как сложную  систему, включающую в себя разнообразные  элементы, функцией и задачей которых  является удовлетворение потребностей населения в услугах. Основой  рынка услуг выступает сфера сервиса.

Сервис –  особый вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, предоставляющий  потребителю, т.е. гражданину, имеющему намерение заказать либо заказывающему  и использующему услуги исключительно для личных нужд , возможность выбрать наиболее оптимальный вариант приобретения, потребления, экономически выгодной эксплуатации изделия в течение определенного срока, диктуемого интересами потребителя. Под услугой при этом понимают работу (совокупность мероприятий), выполняемую для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающую законченностью и имеющую определенную стоимость. Услуга передается через действие, она неосязаема. Именно то, что временные рамки оказания услуги и ее потребления совпадают, является важным свойством сервиса. Услуга производится в реальном времени и потребитель, присутствует при ее оказании, тогда как товар может изготовляться в одном месте, складироваться в другом, а продаваться в третьем. Также, в отличие от товара, услуга сначала продается, потом производится и только затем потребляется. Специалист сферы сервиса содействует клиенту в удовлетворении потребностей в процессе обслуживания, при этом главным его инструментом выступает психологическое взаимодействие с потребителем. Он дает профессиональные советы, сам прислушивается к замечаниям и требованиям клиента. Отсюда исполнитель услуги («организация, независимо от формы собственности, а также частный предприниматель, оказывающие услугу потребителям по возмездному договору») становиться частью результата обслуживания, самой услуги.

Сервис классифицируется на шесть укрупненных единиц:

- производственный сервис. Сюда будут относиться услуги по ремонту техники и т.п.;

- сервис сферы общественного устройства: услуги по обороне, охране общественного порядка, развитию национальной финансовой системы и другие;

- социально-культурный сервис. К данной разновидности относятся дошкольное воспитание, туристические, досуговые, художественно-эстетические и другие виды услуги;

- интеллектуальный сервис. Это информационный, образовательный, юридический, финансовый сервис;

- сервис в сфере обращения товаров и услуг, а именно торговля, общественное питание, коммуникационные и транспортные услуги, услуги складского хозяйства и другие;

- хозяйственно-бытовой сервис, включающий в себя городское хозяйство, бытовое обслуживание населения.

Все виды сервиса  реализуются специализированными  структурами предоставления услуг, которые выступают субъектами сервиса. Они, оценивая потребности клиентов, предлагают им свои услуги с целью удовлетворения этих потребностей. К таким субъекта относятся фирмы, в том числе специализированные – например, туристические, гостиничные, лечебные; предприятия, в том числе и специализированные – транспортные, авиационные, ремонтные, торговые; бюро, конторы – юридические, информационно-рекламные, жилищно-эксплуатационные; учреждения (правоохранительные, учреждения культуры и др.) – отделения милиции, кинотеатры, театры, музеи, библиотеки; организации – прокатные, банковские, складские, страховые, охранные, в сфере искусства и др.

Следует также  отметить, что понятия «сервис» не может касаться только товара, его  приобретения и эксплуатации. Под  сервисом также принято понимать оказание различных услуг, удовлетворение бытовых потребностей населения и в этом случае уместно будет говорить о предпродажном и послепродажном обслуживании, направленном на удовлетворение потребностей человека, производством. Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга» и представляет собой систему технологических операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему блага и удобства, предусмотренные структурой сервисного продукта. Обслуживание определяет отношения с потребителем как длительный поэтапный процесс, состоящий из определенного набора услуг. Обслуживание делится на предпродажное и послепродажное. Именно эти две формы обслуживания принято определять как категорийно-понятийные границы термина «сервис»

Современный сервис строится по определенным принципам. Первый из них– обязательность предложения, но необязательность использования. Этот принцип говорит о том, что  в сервисе не может отсутствовать  внимание к клиенту, но и в то же время он не должен быть навязчивым.

Во-вторых, сервис должен обладать эластичностью, т.е. предоставлять  широкий пакет услуг: от минимально необходимых до максимально целесообразных.

Еще один немаловажный принцип – удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в месте, форме, времени, которое удобно потребителю.

Следующий принцип  – технологическая адекватность сервиса. Смысл этого принципа в  том, что технический и технологический  уровень сервиса должен соответствовать  заявленным требованиям производителя. Данный принцип

требует также  разработки и внедрения определенного  типа технологии и оборудования для  сервисных предприятий.

Пятый принцип  – информационная отдача сервиса. Этот принцип представляет собой необходимость  учитывать мнение потребителя, состояние рынка услуг, информировать потребителя о правилах эксплуатации товара и т.п.

Шестой заключается  в том, что в сфере сервиса  должна сохраняться разумная ценовая  политика, т.е. прибыль не должна становиться  главной целью сервиса. В-седьмых, производство должно гарантировано соответствовать сервису. Под этим принципом подразумевается соответствие производительной мощности с возможностями сервиса.

Новые рыночные условия нашего общества поставили  перед сферой сервиса ряд задач, от решения которых зависит успех предприятия сервиса в любой области жизнедеятельности человека. Итак, сервис должен предоставлять потенциальному потребителю консультацию перед приобретением какого-либо изделия, которая позволит потребителю совершить выбор. Задачей сервиса также является забота о безопасности клиента. В связи с этим клиенту должна предоставляться полная информация о правилах эксплуатации товара.

Сервис предполагает передачу технической документации клиенту, такой как инструкция по применению, которая обязательно должна быть русифицирована, паспорт, гарантийный талон и т.д.

Должна также, в рамках сервиса, производиться  предпродажная подготовка изделия, во избежание отказа изделия во время  демонстрации его потенциальному покупателю.

В задачи сервиса  также входит доставка изделие на место эксплуатации, что позволит проконтролировать возможность повреждения изделия в дороге. После доставки, должно производиться приведение изделия в рабочее состояние на месте эксплуатации и представление его потребителю в действии.