Сервис

Потребитель при покупке должен получить набор запасных частей.

Предприятие сервиса должно выполнять сбор и  систематизацию информации о том, как  эксплуатируется товар потребителями (условия, продолжительность и т.д.) и какие при этом возникают  жалобы и замечания. Результаты анализа этой информации участвуют в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий.

Последней, наиболее важной, задачей является формирование постоянной клиентуры. Наличие лояльных клиентов служит залогом стабильного  существования предприятия сервиса.

Таким образом, вся деятельность предприятия сферы  сервиса должна быть направлена на решение данных задач, на достижение целей удовлетворения потребностей населения в различного рода услугах  и извлечения прибыли, для чего важно  использовать современные принципы, методы и формы организации выполнения услуг, производства, работ и изготовления продукции по заказам потребителя.

1.2 Особенности сервиса  в жизни человека 

Главной задачей предприятий сервиса является удовлетворение потребностей клиента. Но помимо этого сервис способен также влиять на их формирование. Например, если у человека есть определенная потребность, но он не может до конца осознать ее, сервис направляется на осознание потребности человеком и возникновение желания воспользоваться предлагаемой услугой. Формирование потребности часто связано с созданием новых технических средств, например телефона, телевизора, автомобиля, компьютера и т.п. Также сфера сервиса способна помогать уточнять и конкретизировать возникшую потребность, когда человек неясно осознает какую-либо потребность и не может найти способы ее удовлетворения. Так, сфера сервиса предлагает новые формы организации отдыха, новые услуги связи, образования, здравоохранения, транспорта, бытового обслуживания, новые формы предоставления информации и т.п.

В тоже время  и потребности играют немалую  роль в формировании сервиса, так  как желание воспользоваться  той или иной услугой у человека зависит от того, какая потребность  у него является актуализированной.

Сфера сервиса  способна отзываться на широкий спектр человеческих потребностей, начиная от базовых и заканчивая высшими потребностями. Развиваясь в рамках народного хозяйства, она выполняет важные социальные функции. Основное общественное назначение сервиса состоит в удовлетворении многообразных массовых потребностей, а также различных индивидуальных запросов. Участвуя в реализации общественных потребностей, сервис укрепляет социальную безопасность, вносит заметный вклад в обеспечение современного развития производственных коллективов, способствует повышению уровня и качества жизни населения. Удовлетворяя индивидуальные потребности, сервис позволяет организовать труд, быт и отдых каждого человека, укрепляет его общественные и семейно-дружеские отношения, помогает развивать и реализовывать заложенные в нем способности. Помимо этого сфера сервиса служит благоприятной почвой для развития различного рода предпринимательства, для обеспечения занятости населения. А также является реальной базой для развития малого бизнеса. Относительного крупного производства и научно-техническому прогрессу общества, сфера сервиса способствует их оживлению, что доказано опытом ведущих стран мира, где для изготовления техники и процесса оказания услуг, заняты крупнейшие промышленные фирмы с их высокоразвитым научно-техническим потенциалом, производственным и сбытовым аппаратом. Так что в современном обществе сфера сервиса играет огромную роль не только в жизни человека, но и в области экономики.  

 

Глава 2. Мониторинг сервиса  на предприятии общественного питания. 
 

2.1 Общая характеристика  предприятий общественного  питания и их  классификация 
 

Общественное  питание представляет собой отрасль  народного хозяйства, основу которой  составляют предприятия, характеризующиеся  единством форм организации производства и обслуживания потребителей и различающиеся по типам, специализации.

Предприятия общественного питания выполняют  три взаимосвязанные функции:

      -Производство  кулинарной продукции

      -Реализация  кулинарной продукции

      -Организация  ее потребления

Услуга общественного питания – результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга. Процесс обслуживания – совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга. В процессе обслуживания потребителей комплекс услуг должен соответствовать типу предприятия.

Основная услуга общественного питания – услуга питания. Услуга питания представляет собой услуги по изготовлению кулинарной продукции и созданию условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия и подразделяются на следующие:

      -Услуга  питания ресторана

      -Услуга  питания бара

      -Услуга  питания кафе

      -Услуга питания столовой

      -Услуга  питания закусочной

Система общественного  питания образуется ресторанами  различной классности, барами, кафе и столовыми.

Ресторан –  предприятие питания, предоставляющее  гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе заказных, фирменных и сложного приготовления.

Единой, принятой всеми классификации ресторанов не существует. Но рестораны можно  разделить на две большие категории: полносервисные и специализированные. Среди других категорий можно  указать на рестораны быстрого обслуживания, рестораны, специализирующиеся на обедах, рестораны для особых случаев, повседневные, национальные и т.д.

Полносервисными ресторанами называются такие, где  очень широкий выбор блюд, особенно порционных, и где почти все, что подается к столу, выращено здесь же, при ресторане, - от «сырья» до свежей зелени. Полносервисные рестораны могут быть формальными и неформальными, их можно классифицировать по ценам, атмосфере и предлагаемым меню. Чаще всего в этих ресторанах процветают традиции французской и итальянской кулинарии. Большинство полносервисных ресторанов находятся в частном владении, и руководство ими осуществляет управляющий или совет директоров. За последнее время появилось много ресторанов этого типа.

Специализация ресторанов может быть самой разнообразной: быстрое обслуживание, семейное, повседневное. Рестораны могут также специализироваться на приготовлении национальных блюд, ужинов, завтраков и т.д.

Рестораны быстрого обслуживания предлагают меню, ограниченное гамбургерами, жареной картошкой, хот-догами, цыплятами, различными рыбными и национальными блюдами, типа мексиканского тако, буритто и т.д. эти ограничения меню и стандартизация меню позволяют значительно ускорить обслуживание, что очень приветствуется занятыми людьми.

Семейные рестораны  – это современный вариант  стилизации под старомодную кофейню. В этом сегменте ресторанного бизнеса  большинство заведений находятся  в индивидуальном владении. Расположены  они, как правило, в престижных пригородах или неподалеку от них. Обстановка большинства семейных ресторанов отличается простотой, как и меню, официанты умеют угодить всем членам семьи.

Кафе –  предприятие питания, предоставляющее  гостям ограниченный по сравнению с  рестораном ассортимент блюд и напитков, мучных кондитерских изделий, других продуктов в сочетании с отдыхом и развлечениями.

Столовая –  общедоступное или обслуживающее  определенный контингент потребителей предприятие общественного питания, производящее и реализующее блюда  в соответствии с разнообразным по дням недели меню.

Бар – специализированное предприятие общественного питания  с барной стойкой, предоставляющее  гостям смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, десерты, закуски, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары.

 

2.2 Характеристика услуг  предприятия и  методы обслуживания  потребителей 

Методы обслуживания потребителей – способ реализации потребителям продукции общественного  питания. Различают два метода обслуживания: обслуживание официантом, барменом, буфетчиком, самообслуживание.

Форма обслуживания потребителей: организационный прием, представляющий собой разновидность  или сочетание методов обслуживания потребителей.

Виды, методы и формы обслуживания на предприятиях зависят от места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании и др. выбор наиболее рациональных видов обслуживания способствует более полному удовлетворению спроса потребителей.

Основными видами обслуживания в общественном питании являются:

      -Реализация  продукции в залах предприятий  открытого типа (ресторанов, баров,  столовых, кафе, закусочных), а также  в столовых при промышленных  предприятиях, учебных заведениях;

      -Обслуживание  пассажиров в пути следования;

      -Реализация  кулинарной продукции через магазины кулинарии;

      -Организация  обслуживания официантом (барменом) на дому.

На предприятиях общественного питания применяются  следующие методы обслуживания:

      -Самообслуживание;

      -Обслуживание  официантами, барменами;

      -Комбинированный метод;

При массовом обслуживании, при сравнительно небольшом  ассортименте реализуемых блюд, для  ускорения обслуживания применяется  самообслуживание, в процессе которого потребители самостоятельно берут  с раздаточной холодные блюда  и напитки, мучные кондитерские изделия. Горячие блюда раздатчики порционируют непосредственно перед отпуском.

Обслуживание  официантами применяется в ресторанах, барах, иногда кафе, в которых создание комфорта играет большую роль, эти  предприятия предназначены не только для выполнения услуги питания, но и для организации отдыха потребителей.

При комбинированном  методе предусматривается сочетание  двух указанных методов обслуживания. Например, предприятие питание работает днем по методу самообслуживания (общедоступное  кафе, столовая), а в вечернее время – обслуживание официантами. В таких предприятиях также должны создаваться условия для организации отдыха потребителей.

В зависимости  от участия персонала в обслуживании различают полное и частичное  самообслуживание.

При полном самообслуживании потребитель выполняет все операции, связанные с получением блюд, доставкой их к обеденному столу и уборкой посуды.

При частичном  самообслуживании большую часть  этих операций выполняет персонал предприятия  для ускорения обслуживания. Примером частичного самообслуживания является предварительное накрытие столов в столовых при производственных предприятиях и учебных заведениях, где установлен единый обеденный перерыв и питание организовано через комплексные завтраки, обеды. При этом потребители лишь разливают в тарелки первые блюда из супниц, заранее выставленных на столы, уносят использованную посуду.

По способу  расчета с потребителями различают  самообслуживание с предварительным, последующим, непосредственным расчетом, оплатой после приема пищи и саморасчетом.

При самообслуживании с предварительным расчетом потребители, ознакомившись с меню, приобретают  чеки в кассе и по этим чекам  получают выбранные блюда на раздаче, такой вид самообслуживания замедляет  процесс обслуживания. Значительное ускорение при применении этой формы обслуживания достигается при отпуске комплексных обедов по заранее приобретенным талонам или абонементам.

Самообслуживание  с последующим расчетом – расчет за выбранные блюда в конце  раздаточной линии. Преимуществами этой формы обслуживания являются возможность наглядного выбора блюд потребителями, освобождение раздатчиков от разбора чеков, что ускоряет процесс обслуживания.

Самообслуживание  с непосредственным расчетом обеспечивает одновременность выбора блюд, их получения  и оплаты стоимости. В этом случае отпуск продукции и расчет с потребителем производится одним работником. Такая форма обслуживания применяется в буфетах, закусочных, при обслуживании через барную стойку в барах.

При самообслуживании с оплатой после приема пищи потребитель, выбрав блюда и напитки, получает чек у кассира в конце раздаточной, который оплачивает после приема пищи при выходе из зала. Применение такой формы обслуживания способствует усилению контроля за ведением расчетных операций. При этом пропускная способность зала увеличивается в 1,5 раза по сравнению с самообслуживанием с предварительной оплатой.

Самообслуживание  по системе саморасчета применяется  в предприятиях с постоянным контингентом питающихся. Потребители самостоятельно выбирают блюда и рассчитываются, опуская деньги в копилку. Возле каждого вида продукции находится ценник.

Французское обслуживание – тип обслуживания, характерный для ресторанов высокой  кухни, где он подчеркивает элегантность атмосферы. Пища подается аппетитно  разложенной на большом блюде и раскладывается по тарелкам на тележке, оборудованной даже газовой горелкой для подогрева пищи, которая стоит рядом со столиком. Французское обслуживание считается самым впечатляющим и дорогостоящим видом ресторанного обслуживания.