Сервис

Автор: Пользователь скрыл имя, 02 Ноября 2011 в 18:37, курсовая работа

Краткое описание

Сервис – особый вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, предоставляющий потребителю, т.е. гражданину, имеющему намерение заказать либо заказывающему и использующему услуги исключительно для личных нужд , возможность выбрать наиболее оптимальный вариант приобретения, потребления, экономически выгодной эксплуатации изделия в течение определенного срока, диктуемого интересами потребителя.

Оглавление

Введение
Глава 1 Теоретико-методологические основы сервиса
1.1 Роль сервиса в жизни человека
1.2 Особенности сервиса в жизни человека
Глава 2 Мониторинг сервиса на предприятиях сферы сервиса
2.1 Общая характеристика предприятий общественного питания и их классификация
2.2 Характеристика услуг предприятий и методы обслуживания потребителей
2.3 Виды обслуживания и особенности их сервировки
2.4 Меню ресторанов, кафе
2.5 Оснащение, оборудование и интерьер предприятий общественного питания
Глава 3 Рекомендации по усовершенствованию сервиса на предприятиях общественного питания
3.1 Характеристика предприятия
3.2 Мероприятия по усовершенствованию сервиса на предприятиях общественного питания
Заключение
Список литературы

Файлы: 1 файл

Содержани6.doc

— 169.50 Кб (Скачать)

Основными услугами предприятия являются услуги, питания, обслуживания и организации досуга.

В кафе предлагаются услуги по изготовлению блюд, несложного приготовления.

Сервисные услуги кафе «Визит»:

- услуги по  изготовлению блюд и кулинарных  изделий;

- услуги по  организации потребления продукции  и обслуживания;

- организация  обслуживания торжеств, семейных  обедов, корпоративных банкетов;

- бронирование  мест в зале; 

Развитие и  улучшение общественного питания возможно в том случае, если проектирование кафе будет вестись с применением новых форм обслуживания, передовой технологии производства и рациональных приемов размещения этих предприятий.

При комбинатах общественного питания необходимо иметь большое складское хозяйство, включающее охлаждаемые и неохлаждаемые складские помещения. Кроме того, при комбинате предусматриваются группы административно – бытовых и подсобно – технических помещений.

Предприятия общественного  питания могут быть встроенными  и размещаемыми в отдельно стоящих зданиях. Они включают в себя следующие группы помещений:

- торговые помещения  (обеденный зал с раздаточной,  буфет, вестибюль, гардеробная  и умывальник для посетителей);

- производственные  помещения (горячий цех, хлеборезка, мясо – рыбная, овощная и холодная заготовочная, моечная, комната шеф – повара);

- складские помещения  (камеры охлаждения для мяса, рыбы, молока, кладовые для сухих продуктов,  инвентаря, белья, загрузочная);

- административно  – бытовые помещения (контора, кабинет директора, комната персонала, гардеробная, душевые и уборные для персонала);

- технические  помещения (вентиляционная камера, щитовая, бойлерная, тепловой  узел).

Технологическая схема предприятий общественного  питания зависит от взаимного  расположения производственно – бытовых помещений и торгового зала. При системе самообслуживания на пропускную способность предприятий общественного питания сильно влияет характер планировки обеденного зала и схема размещения раздаточной. Размещение раздаточной должно предусматривать непосредственную связь с доготовочными цехами и четкий график движения посетителей. Пропорции обеденного зала в плане должны выбираться с учетом обеспечения лучших условий для организации самообслуживания. Наиболее приемлемым считается отношение ширины к длине зала от 1:1 до 1:3.

В целях снижения уровня шума в обеденном зале при  отделке его стен и потолка  применяются звукопоглощающие плиты. Оборудование в обеденном зале размещают  таким образом, чтобы посетитель имел свободный доступ к раздаточной линии и всем обеденным столам. Для свободного передвижения посетителей в обеденном зале устраиваются главные и второстепенные проходы между столами и стульями. Ширина главных проходов (между стульями) должна быть не менее 1.2 м, второстепенных проходов при одностороннем движении (между стульями) -0.6 м.

Производственные  цеха должны размещаться с учетом удобной взаимосвязи между собой, обеденным залом и кладовыми. При планировке производственных помещений  учитывается ориентация их по сторонам света. Горячий и кондитерский цеха ориентируются на север, северо-восток, северо-запад. Этой же ориентации следует придерживаться для холодильных камер.

Моечные столовой посуды предусматриваются во всех предприятиях общественного питания, независимо от их вместимости. Они располагаются смежно с раздаточной и обеденным залом. Моечная кухонной посуды располагается смежно с горячим цехом.

Состав складских  помещений и их площади определяются в зависимости от мощности предприятия  общественного питания. Как правило, складские помещения располагаются в подвальном этаже (не исключается их расположение и на производственном этаже). 
 

3.2 Мероприятия по  усовершенствованию сервиса на предприятиях общественного питания

Освещение.

Естественное  освещение.

На предприятиях общественного питания должно широко использоваться естественное освещение как наиболее благоприятное для зрения. Основные требования к естественному освещению – равномерность освещенности и глубина проникновения дневного света внутрь помещения. Естественное освещение зависит от ряда факторов: ориентации окон по отношению к сторонам света, размеров, конструкции и затемнения окон, размеров и окраски помещения, светового климата местности. В производственных, торговых и административных помещениях он должен составлять не менее 1:8 а в бытовых 1:10. Помещения освещаются лучше, если окна располагаются на расстоянии 80-90 см от уровня пола. Замена естественного освещения искусственным возможна в помещениях требующего этого по условиям технологического режима (холодильные камеры), а также в помещениях, не требующих постоянного зрительного наблюдения за действием объектов (машинные отделения холодильника и подъемника, складские помещения, вентиляционные камеры), ряд помещений (коридоры, гардеробные, душевые, санузлы, моечные и др.).

Искусственное освещение.

Искусственное освещение на предприятиях общественного  питания может быть общим или  комбинированным. В качестве источников света используются светильники  различных типов. В зависимости  от характера распределения света  светильники делятся на три группы: прямого, отраженного и рассеянного света.

К светильникам прямого света относятся те, которые 90% светового потока направляют в  нижнюю зону помещения. Применяются  они в основном в производственных помещениях.

К светильникам рассеянного света, относятся распределяющие световой поток как в нижнюю, так и в верхнюю зону помещения.

Светильники отраженного  света не менее 90% света направляют вверх, при этом важно, чтобы потолки  и стены имели светлую окраску.

Для освещения  общественных и производственных помещений широко применяют люминесцентные лампы, обладающие большими преимуществами перед лампами накаливания.

Производственные  помещения должны иметь систему  освещения, при которой светильники  на потолке размещаются симметрично  в целях создания равномерного освещения всего помещения.

На предприятиях общественного питания и торговли пищевыми продуктами приняты следующие  нормы искусственного освещения:

а) в торговых залах, кафе, ресторанах, столовых при  лампах накаливания – 75лк, при люминесцентных лампах – 200лк.

б) в заготовочных и доготовочных цехах, хлеборезках, моечных при лампах накаливания  – 75лк, при люминесцентных лампах – 200лк.

в) в гардеробных, туалетах, складских помещениях, при  лампах накаливания -75-100лк.

Нельзя размещать светильники над котлами, плитами, а также использовать светильники с открытыми снизу лампами во избежание попадания осколков стекла в пищевые продукты при разрыве лампы.

Отопление.

Отопительные  приборы должны равномерно обогревать помещения и обеспечивать установленную технологическими нормами температуру воздуха. К отоплению предъявляются следующие требования: температура поверхности нагревательных приборов не должна превышать 85 градусов; все отопительные приборы должны быть в полной исправности и исключать возможность загрязнения воздуха дымом, сажей и тд; системы отопления должны обеспечивать регулирование теплоотдачи поверхностью отопительных приборов, простоту обслуживания и ухода, быть бесшумным и безопасным в пожарном отношении.

Различают местное  и центральное отопление.

На предприятиях общественного питания и торговли следует устанавливать центральное  водяное отопление, пользуясь при  этом гладкими радиаторами или низкими  конвекторами, воздушное отопление  не допускается.

Вентиляция

На предприятиях общественного питания в результате производственных процессов и вследствие скопления значительного количества людей в воздух помещений поступают избыточное тепло, влага, вредные газы, пыль, которые называются вредностями. В связи с этим возникает необходимость в вентиляции помещений, замене загрязненного воздуха чистым наружным. По назначению вентиляция бывает приточной, вытяжной и приточно-вытяжной, а по способу перемещения воздуха естественной и искусственной.

Естественная  вентиляция.

При естественной вентиляции воздухообмен в помещении происходит через неплотности наружных ограждений зданий (щели в окнах, дверях). В помещениях предприятий общественного питания не менее половины всех окон должны иметь фрамуги, в горячем цехе каждое окно. Для усиления естественного воздухообмена во внутренних стенах помещений устраиваются вытяжные вентиляционные каналы, выходные отверстия которых выводят на крышу здания и оборудуются специальными приспособлениями – дефлекторами.

Искусственная вентиляция.

Для надежного  обеспечения воздухообмена применяется искусственное вентилирование, которое осуществляется с помощью вентиляционных систем. Наружный воздух предварительно очищается и нагнетается по приточным каналам, а загрязненный отсасывается и через вытяжные каналы выбрасывается. Температура приточного воздуха должна быть не менее 12 градусов, относительная влажность 30-60%, скорость движения в рабочей зоне, т.е. на высоте 1.5-2м от пола, 0.15-0.2 м/с.

При строительстве  вентиляции надо исключить возможность  прохождения приточного воздуха через помещения. Одной приточной системой объединяются обеденные залы, горячий и кондитерский цеха, моечные и заготовочные цеха, административно бытовые помещения.

В охлаждаемых  помещениях проектируется обособленная приточно-вытяжная вентиляция с охлаждением приточного воздуха и отдельным вытяжным каналом из камеры хранения рыбы. В туалетах, умывальниках, душевых, курильных и гардеробных комнатах устанавливают только вытяжную вентиляцию. Вытяжная система санитарных узлов должна быть изолированной.

В производственных помещениях, где технологический  процесс связан с выделением в  воздух вредных веществ в виде паров, газов, избыточного тепла, применяется  вытяжная вентиляция. Для улавливания  вредностей на месте их образования  устанавливаются местные отсосы, с помощью которых удаляется 60-70% тепла выделяемого плитой.

Во избежание  попадания неприятных запахов из кухни в обеденный зал и  другие помещения, необходимо в воздухообмене  кухни и раздаточной предусмотреть  преобладание вытяжки над приточкой.

Водоснабжение предприятий общественного питания.

Водоснабжение предприятий общественного питания  осуществляется путем присоединения  их к местной сети центрального водопровода  с устройством внутренней проводки холодного и горячего водоснабжения. При отсутствии центрального водопровода оборудуют местный водопровод, а в качестве источника водоснабжения используют глубокий шахтный колодец (15-30м) или, что ещё лучше, артезианскую скважину. Сеть хозяйственно-питьевого водоснабжения нельзя соединять с сетью, подводящей воду для технических целей.

Предприятия общественного  питания должны быть обеспечены водой  из расчета 12л на одно блюдо. Следует  также учитывать потребность  в воде для других производственно  хозяйственных нужд, в частности противопожарных.

Санитарные  требования к очистке предприятий.

Важное санитарное и антиэпидемиологическое значение имеет своевременная и правильно  организованная очистка предприятий  общественного питания от различных  нечистот, которая осуществляется с  помощью очистных сооружений. Жидкие отбросы удаляют двумя путями.

1) специальным  пневматическим ассенизационным  транспортом за пределы населенного  пункта.

2) по трубам (сплавная  система) – канализация

На предприятиях общественного питания помимо канализации, необходимо предусматривать систему сбора и удаления плотных отбросов и отходов. Для сбора таких отходов рекомендуется устанавливать педальные ведра или небольшие бачки с плотно закрывающейся крышкой. Хранить отбросы и отходы в производственных помещениях разрешается не более 4-7 часов.

На территории предприятия должны быть предусмотрены герметичные сборники, лучше контейнерного типа, отдельно для пищевых отходов и мусора. Все отбросы надо регулярно вывозить, летом ежедневно, зимой через день. Для хранения пищевых отходов, предназначенных для корма скота, целесообразно оборудовать специальные камеры, охлаждаемые до температуры 2 градуса и имеющие отдельный вход.

Информация о работе Сервис