Автор: Пользователь скрыл имя, 02 Ноября 2011 в 18:37, курсовая работа
Сервис – особый вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, предоставляющий потребителю, т.е. гражданину, имеющему намерение заказать либо заказывающему и использующему услуги исключительно для личных нужд , возможность выбрать наиболее оптимальный вариант приобретения, потребления, экономически выгодной эксплуатации изделия в течение определенного срока, диктуемого интересами потребителя.
Введение
Глава 1 Теоретико-методологические основы сервиса
1.1 Роль сервиса в жизни человека
1.2 Особенности сервиса в жизни человека
Глава 2 Мониторинг сервиса на предприятиях сферы сервиса
2.1 Общая характеристика предприятий общественного питания и их классификация
2.2 Характеристика услуг предприятий и методы обслуживания потребителей
2.3 Виды обслуживания и особенности их сервировки
2.4 Меню ресторанов, кафе
2.5 Оснащение, оборудование и интерьер предприятий общественного питания
Глава 3 Рекомендации по усовершенствованию сервиса на предприятиях общественного питания
3.1 Характеристика предприятия
3.2 Мероприятия по усовершенствованию сервиса на предприятиях общественного питания
Заключение
Список литературы
Основными услугами предприятия являются услуги, питания, обслуживания и организации досуга.
В кафе предлагаются услуги по изготовлению блюд, несложного приготовления.
Сервисные услуги кафе «Визит»:
- услуги по
изготовлению блюд и
- услуги по
организации потребления
- организация обслуживания торжеств, семейных обедов, корпоративных банкетов;
- бронирование
мест в зале;
Развитие и улучшение общественного питания возможно в том случае, если проектирование кафе будет вестись с применением новых форм обслуживания, передовой технологии производства и рациональных приемов размещения этих предприятий.
При комбинатах
общественного питания
Предприятия общественного питания могут быть встроенными и размещаемыми в отдельно стоящих зданиях. Они включают в себя следующие группы помещений:
- торговые помещения (обеденный зал с раздаточной, буфет, вестибюль, гардеробная и умывальник для посетителей);
- производственные
помещения (горячий цех,
- складские помещения
(камеры охлаждения для мяса, рыбы,
молока, кладовые для сухих продуктов,
инвентаря, белья, загрузочная)
- административно – бытовые помещения (контора, кабинет директора, комната персонала, гардеробная, душевые и уборные для персонала);
- технические
помещения (вентиляционная
Технологическая
схема предприятий
В целях снижения уровня шума в обеденном зале при отделке его стен и потолка применяются звукопоглощающие плиты. Оборудование в обеденном зале размещают таким образом, чтобы посетитель имел свободный доступ к раздаточной линии и всем обеденным столам. Для свободного передвижения посетителей в обеденном зале устраиваются главные и второстепенные проходы между столами и стульями. Ширина главных проходов (между стульями) должна быть не менее 1.2 м, второстепенных проходов при одностороннем движении (между стульями) -0.6 м.
Производственные
цеха должны размещаться с учетом
удобной взаимосвязи между
Моечные столовой посуды предусматриваются во всех предприятиях общественного питания, независимо от их вместимости. Они располагаются смежно с раздаточной и обеденным залом. Моечная кухонной посуды располагается смежно с горячим цехом.
Состав складских
помещений и их площади определяются
в зависимости от мощности предприятия
общественного питания. Как правило,
складские помещения располагаются в
подвальном этаже (не исключается их расположение
и на производственном этаже).
3.2 Мероприятия по усовершенствованию сервиса на предприятиях общественного питания
Освещение.
Естественное освещение.
На предприятиях общественного питания должно широко использоваться естественное освещение как наиболее благоприятное для зрения. Основные требования к естественному освещению – равномерность освещенности и глубина проникновения дневного света внутрь помещения. Естественное освещение зависит от ряда факторов: ориентации окон по отношению к сторонам света, размеров, конструкции и затемнения окон, размеров и окраски помещения, светового климата местности. В производственных, торговых и административных помещениях он должен составлять не менее 1:8 а в бытовых 1:10. Помещения освещаются лучше, если окна располагаются на расстоянии 80-90 см от уровня пола. Замена естественного освещения искусственным возможна в помещениях требующего этого по условиям технологического режима (холодильные камеры), а также в помещениях, не требующих постоянного зрительного наблюдения за действием объектов (машинные отделения холодильника и подъемника, складские помещения, вентиляционные камеры), ряд помещений (коридоры, гардеробные, душевые, санузлы, моечные и др.).
Искусственное освещение.
Искусственное освещение на предприятиях общественного питания может быть общим или комбинированным. В качестве источников света используются светильники различных типов. В зависимости от характера распределения света светильники делятся на три группы: прямого, отраженного и рассеянного света.
К светильникам прямого света относятся те, которые 90% светового потока направляют в нижнюю зону помещения. Применяются они в основном в производственных помещениях.
К светильникам рассеянного света, относятся распределяющие световой поток как в нижнюю, так и в верхнюю зону помещения.
Светильники отраженного света не менее 90% света направляют вверх, при этом важно, чтобы потолки и стены имели светлую окраску.
Для освещения общественных и производственных помещений широко применяют люминесцентные лампы, обладающие большими преимуществами перед лампами накаливания.
Производственные
помещения должны иметь систему
освещения, при которой светильники
на потолке размещаются
На предприятиях
общественного питания и
а) в торговых залах, кафе, ресторанах, столовых при лампах накаливания – 75лк, при люминесцентных лампах – 200лк.
б) в заготовочных и доготовочных цехах, хлеборезках, моечных при лампах накаливания – 75лк, при люминесцентных лампах – 200лк.
в) в гардеробных, туалетах, складских помещениях, при лампах накаливания -75-100лк.
Нельзя размещать светильники над котлами, плитами, а также использовать светильники с открытыми снизу лампами во избежание попадания осколков стекла в пищевые продукты при разрыве лампы.
Отопление.
Отопительные приборы должны равномерно обогревать помещения и обеспечивать установленную технологическими нормами температуру воздуха. К отоплению предъявляются следующие требования: температура поверхности нагревательных приборов не должна превышать 85 градусов; все отопительные приборы должны быть в полной исправности и исключать возможность загрязнения воздуха дымом, сажей и тд; системы отопления должны обеспечивать регулирование теплоотдачи поверхностью отопительных приборов, простоту обслуживания и ухода, быть бесшумным и безопасным в пожарном отношении.
Различают местное и центральное отопление.
На предприятиях
общественного питания и
Вентиляция
На предприятиях общественного питания в результате производственных процессов и вследствие скопления значительного количества людей в воздух помещений поступают избыточное тепло, влага, вредные газы, пыль, которые называются вредностями. В связи с этим возникает необходимость в вентиляции помещений, замене загрязненного воздуха чистым наружным. По назначению вентиляция бывает приточной, вытяжной и приточно-вытяжной, а по способу перемещения воздуха естественной и искусственной.
Естественная вентиляция.
При естественной вентиляции воздухообмен в помещении происходит через неплотности наружных ограждений зданий (щели в окнах, дверях). В помещениях предприятий общественного питания не менее половины всех окон должны иметь фрамуги, в горячем цехе каждое окно. Для усиления естественного воздухообмена во внутренних стенах помещений устраиваются вытяжные вентиляционные каналы, выходные отверстия которых выводят на крышу здания и оборудуются специальными приспособлениями – дефлекторами.
Искусственная вентиляция.
Для надежного обеспечения воздухообмена применяется искусственное вентилирование, которое осуществляется с помощью вентиляционных систем. Наружный воздух предварительно очищается и нагнетается по приточным каналам, а загрязненный отсасывается и через вытяжные каналы выбрасывается. Температура приточного воздуха должна быть не менее 12 градусов, относительная влажность 30-60%, скорость движения в рабочей зоне, т.е. на высоте 1.5-2м от пола, 0.15-0.2 м/с.
При строительстве вентиляции надо исключить возможность прохождения приточного воздуха через помещения. Одной приточной системой объединяются обеденные залы, горячий и кондитерский цеха, моечные и заготовочные цеха, административно бытовые помещения.
В охлаждаемых помещениях проектируется обособленная приточно-вытяжная вентиляция с охлаждением приточного воздуха и отдельным вытяжным каналом из камеры хранения рыбы. В туалетах, умывальниках, душевых, курильных и гардеробных комнатах устанавливают только вытяжную вентиляцию. Вытяжная система санитарных узлов должна быть изолированной.
В производственных
помещениях, где технологический
процесс связан с выделением в
воздух вредных веществ в виде
паров, газов, избыточного тепла, применяется
вытяжная вентиляция. Для улавливания
вредностей на месте их образования
устанавливаются местные
Во избежание
попадания неприятных запахов из
кухни в обеденный зал и
другие помещения, необходимо в воздухообмене
кухни и раздаточной
Водоснабжение предприятий общественного питания.
Водоснабжение
предприятий общественного
Предприятия общественного питания должны быть обеспечены водой из расчета 12л на одно блюдо. Следует также учитывать потребность в воде для других производственно хозяйственных нужд, в частности противопожарных.
Санитарные требования к очистке предприятий.
Важное санитарное
и антиэпидемиологическое значение
имеет своевременная и
1) специальным
пневматическим
2) по трубам (сплавная система) – канализация
На предприятиях общественного питания помимо канализации, необходимо предусматривать систему сбора и удаления плотных отбросов и отходов. Для сбора таких отходов рекомендуется устанавливать педальные ведра или небольшие бачки с плотно закрывающейся крышкой. Хранить отбросы и отходы в производственных помещениях разрешается не более 4-7 часов.
На территории предприятия должны быть предусмотрены герметичные сборники, лучше контейнерного типа, отдельно для пищевых отходов и мусора. Все отбросы надо регулярно вывозить, летом ежедневно, зимой через день. Для хранения пищевых отходов, предназначенных для корма скота, целесообразно оборудовать специальные камеры, охлаждаемые до температуры 2 градуса и имеющие отдельный вход.