Логистический сервис

 

 

Содержание

 

Введение3

1. Теоретическая часть15

      1.1 Понятие "сервисное обслуживание"4

1.2 Существующие виды логистического сервиса10

2. Практическая часть15

2.1 Задача15

2.2 Тесты15

Заключение15

Список использованной литературы16

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

На современном этапе  развития рыночных отношений важную роль приобретает прибыльное, эффективное  хозяйствование при полной экономической  самостоятельности, которое приводит к повышению значения оптимальной  организации коммерческой деятельности.

Высокий показатель конкуренции  выдвигает достаточно жесткие требования к качеству обслуживания, основными  условиями обеспечения которого являются доступность услуги для  потребителя, безопасность, качество и  культура обслуживания, профессионализм.

Одним из основных способов достижения конкурентного преимущества фирмы на потребительском рынке - это сервис. Независимо от сферы  деятельности фирмы, производство или  оказание услуг, качественное обслуживание - это единственное стратегическое решение, позволяющее опередить  конкурентов.

В условиях рыночных отношений, необходимо постоянное совершенствование  деятельности фирмы в сфере услуг. Фирмы должны формировать перечень услуг в соответствии с потребностями  рынка и своими возможностями, имеющимися ресурсами и дополнительными  издержками. Предоставление широкого спектра услуг позволяет привлечь большее количество потребителей, увеличить  объемы сбыта продукции, увеличить  доход, а, следовательно, и конкурентоспособность  предприятия.

Фирма не сможет удержаться на рынке, если не будет уделять должное  внимание постоянно изменяющейся внешней  среде, причем не просто внимания, а  детального исследования, анализа и  прогнозирования рыночной конъюнктуры, совершенствуя по необходимости  организационную структуру фирмы  и добавляя перспективные формы  обслуживания потребителей.

Цель работы - раскрыть понятие "сервисное обслуживание", определить виды логистического сервиса, а также понять и проанализировать, какую роль играет логистический сервис в условиях рыночной экономики, как он влияет на потребителей услуг, оказываемых в снабженческо-сбытовом процессе.

Работа состоит из введения, двух частей и заключения.

В первой части рассматриваются теоретические вопросы логистической системы обеспечения сервисного обслуживания.

Во второй частирешается практическаязадача и тесты.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Теоретическая  часть

1.1 Понятие "сервисное  обслуживание"

В современных рыночных условиях продавец вынужден строить свою деятельность исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Потребитель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему услуг в процессе поставки этого товара.

Сервисное обслуживание продукции  представляет собой совокупность функций  и видов деятельности всех подсистем  предприятия, обеспечивающих связь "предприятие-потребитель" в разрезе каждого материального  и информационного потока по показателям  номенклатуры, качества, количества, цены, места и времени поставляемой продукции в соответствии с требованиями рынка.

Под логистическим сервисом понимается совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными  и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом. Другими словами, логистический  сервис представляет собой управление потоками услуг.

Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и  представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.

Объектом логистического сервиса являются различные потребители  материального потока: производственные предприятия, различные распределительные  центры и конечные потребители. Осуществляется логистический сервис либо самим  предприятием-производителем, либо некоторым  отдельным самостоятельным предприятием, которое участвует в производственно-сбытовом процессе и специализируется в области сервисного обслуживания материальных потоков. Поэтому в качестве объектов деятельности предприятий выделяются:

• Продукция как совокупность продуктов промышленного и непромышленного назначения, услуг различных предприятий и прочей экономической деятельности (ремонтных работ, строительства, транспорта, связи и т.д.), оцениваемая в стоимостном или натуральном измерении,
• Сервисное обслуживание продукции (или материальных потоков).

Задачами логистического сервиса являются:

1. консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий, позволяющее сделать правильный выбор;
2. подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;
3. передача необходимой технической документации, позволяющей соответствующим специалистам должным образом выполнять обслуживающие функции;
4. предпродажная подготовка изделия во избежание отказа в работе во время демонстрации потенциальному покупателю;
5. доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;
6. приведение изделия в рабочее состояние и демонстрация потребителю его в действии;
7. обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя;
8. оперативная поставка запасных частей.

Сервисное обслуживание может  быть представлено в различных вариантах: 

• организация сервиса силами самого предприятия-изготовителя;
• делегирование функций сервиса филиалу предприятия-изготовителя;
• для организации сервиса создается специализированная фирма;
• сервис выполняется силами привлекаемых агентов с закреплением за ними всей ответственности по качеству выполняемых услуг;
• формируется специализированное организационное образование (фирма, консорциум), за которым закрепляется право производства и поставки запасных частей и осуществление ремонтных работ;
• дифференциация услуг между потребителем и изготовителем.

Таким образом, логистический  сервис это управление потоками услуг, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом.

 

1.2 Существующие  виды логистического сервиса

Виды логистического сервиса

По времени

По форме  оплаты

По содержанию работ

По направленности

По масштабу

По форме  организации

По степени адаптивности

предпродажный

при продажах

послепродажный

платный

бесплатный

материальный

нематериальный

прямолинейный

косвенный

стандартизованный

индивидуальный

децентра лизованный

самообслу живание

региональный

национальный

международный

локальный

Логистический сервис принято  подразделять на виды (Рис. 1.1)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 1.1 Виды логистического сервиса

1. По временному параметру  логистический сервис делится  на 3 стадии:

• предпродажный: определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также планирование объема реализации услуг;
• работы по оказанию логистических услуг: подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц, предоставление информации о прохождении грузов и т.д.;
• послепродажный логистический сервис: гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д.

К предпродажному сервису  относятся следующие услуги: доставка к месту продажи, устранение дефектов, возникших в процессе погрузочно-разгрузочных и транспортировочных операций, монтаж, а также консультации потребителю  относительно особенностей транспортировки, хранения, использования продукции  и т.д.

Сервис в процессе продажи  зависит от условий договорных обязательств контрагентов коммерческой сделки.

Услуги в послепродажный период по сути создают условия для  непрерывности процесса продажи, увеличивая взаимозависимость участников торгово-логистических  операций.

2. В зависимости от формы оплаты логистический сервис делится на:

• платный;

• бесплатный.

Бесплатный (временный) сервис - это комплекс услуг, учтенных при  калькуляции издержек обращения, стоимость  которых входит в цену поставки. Обычно сюда относят гарантийные  услуги послепродажного обслуживания.

Платный логистический сервис - это совокупность услуг, оплату за которые потребитель осуществляет по отдельно выставленному счету.

3. По содержанию работ логистический сервис можно классифицировать на:

• материальный
• нематериальный.

Материальные услуги направлены непосредственно на потоки товарно-материальных ценностей.

Нематериальные услуги связаны  с диспетчеризацией потоков, оказанием  консультаций. В последнее время  их доля резко увеличивается.

4. По направленности выделяют:

• прямойлогистический сервис;

• косвенный логистический сервис.

Прямой сервис обеспечивается договором.Косвенный направлен на создание условий для сотрудничества.

5. По степени адаптивности к потребностям сервис разделяют на:

• стандартизированный;
• индивидуальный.

Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность  в которых наиболее часто испытывают клиенты. Его преимуществом является относительно низкие издержки организации. Применение стандартизированного обслуживания целесообразно в случаях, когда  услуги оказываются значительному  количеству фирм с небольшим объемом  деловых операций.

Индивидуальное обслуживание требует, с одной стороны, глубоких знаний клиента и его проблем, с другой - оптимальных способов удовлетворения потребностей, что предполагает наличие гибких технологий обслуживания, соответствующего оборудования и персонала.

6. По форме организации логистический сервис классифицируется на децентрализованный (реализуется собственными силами) и самообслуживание (потребитель организует сервис от своего имени и за свой счет).
7. По масштабу логистический сервис делится на локальный и региональный, национальный и международный. Классификация обусловлена спецификой внутреннего и международного рынка логистических услуг, законодательной базой, регламентирующей порядок организации и реализации предпринимательской деятельности.

В условиях конкурентной борьбы уровень спроса на какую-либо продукцию  при прочих равных обстоятельствах  определяется не только потребительскими качествами данного товара, но и  условиями его поставки. Условия  поставки - это весьма емкое понятие. Оно включает в себя (кроме эксплуатационных качеств продукции) условия его  транспортировки и передачи потребителю, наладку, доработку по специфическим  требованиям, ценовую политику, наличие  скидок и специальных условий  оплаты, проведение монтажа у потребителя  и шефнадзора, длительность и содержание послепродажного обслуживания, гарантии и порядок предъявления претензий, инструктаж и обучение персонала  потребителя и ряд других. Все  это вытекает из того, что покупатель, оплачивая поставляемый ему товар, вправе рассчитывать на широкий спектр необходимых дополнительных услуг, оказываемых ему в процессе поставки и вследствие факта поставки, который  объединяется общим понятием "сервис".