Логистический сервис

Для правильного определения  требуемого содержание и уровня логистических  услуг в рамках логистического управления необходимого проделать следующую  работу:

• провести анализ фактически имеющихся и потенциальных покупателей продукции фирмы и распределить их по группам в зависимости от потребности в сервисном обслуживании,
• провести анализ сервисных услуг, предлагаемых конкурентами,
• составить список требуемых сервисных услуг и расставить их в порядке значимости с целью отделить более важные виды сервисной деятельности от менее важных,
• оценить потенциальное влияние объема и уровня сервисных услуг на прибыль фирмы и на ее конкурентоспособность,
• предложить систему для адекватного реагирования фирмы в части предоставляемых ею сервисных услуг на запросы покупателей.

Также сервисное обслуживание можно выделять по видам:

1. Сервис удовлетворения  потребительского спроса, представляющий  собой комплексную характеристику  уровня обслуживания потребителей, определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность  и качество поставок, готовность  обеспечения комплектности и  проведения погрузочно-разгрузочных  работ, метод заказа. В отличие  от всех нижеперечисленных показателей  является общим для всех подсистем  предприятия.

2. Сервис оказания услуг  производственного назначение охватывает  совокупность предлагаемых видов  сервисного обслуживания выпускаемой  продукции, т.е. набор услуг,  предоставляемых потребителю с  момента заключения договора  на покупку до момента поставок  продукции.

3. Сервис послепродажного  облуживания включает совокупность  предоставляемых услуг, необходимых  для обеспечения эффективного  функционирования продукции в  существующих экономических условиях  в течение всего предусмотренного  жизненного цикла продукции. Сервис  послепродажного обслуживания осуществляется  как до, так и после продажи  продукции и включает следующие  основные мероприятия:

• Определение требований к послепродажному обслуживаниюпродукции на стадии его разработки совместно с потребителем,
• Определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции,
• Установление порядка послепродажного обслуживания продукции в процессе обсуждения условий ее поставки,
• Подготовка кадрового состава для проведения эксплуатационных и ремонтных работ, подготовка и выпуск необходимой технической документации,
• Организация обеспечения запасными частями и инструментами, необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания
• Управление послепродажными обслуживание продукции,
• Подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания,
• Разработка системы замены продукции на ее современные модификации и утилизации старой продукции.

4. Сервис информационного  обслуживания характеризуется совокупностью  информации, предоставляемой потребителю  о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также  технических средств, используемых  для обработки и передачи информации.

5. Сервис финансово-кредитного  обслуживания представляет собой  совокупность всевозможных вариантов  оплаты продукции, систему скидок  и льгот, предоставляемую потребителям. Здесь необходимо рассматривать  различные формы кредита: а)  в зависимости от ссуженной  стоимости (товарная, денежная и  смешенная), б) в зависимости от  того, кто является кредитором: банковская, коммерческая, государственная, международная,  гражданская, производственная, потребительская  структура, в) в отдельных случаях  необходимо рассматривать следующие  формы кредита (прямая, косвенная, явная, скрытая, старая, новая, основная, дополнительная, развития, неразвития и др.).

Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможности  последнего в области логистического сервиса, т.е. на конкурентоспособность  поставщика влияет ассортимент и  качество предлагаемых им сервисных услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.

Услуги, предоставляемые  службами сервиса, весьма разнообразны и носят системный характер. Однако они в существенной степени связаны  с экспедиторской деятельностью  при обслуживании материальных потоков  распределением продукции и доставки грузов «точно в срок», непосредственно  с работой транспорта. Служба сервиса  принимает активное участие в  осуществлении горизонтальных экономических  связей между производителями и  потребителями продукции, включая  транспорт и экспедиционное обслуживание.

Принципами логистики  провозглашаются приоритеты потребления, поэтому уровень и содержание сервиса, предоставляемого клиентуре, выдвигается в логистике на передний план, а сокращение времени оперативного выполнения заказа утверждается главной  целью логистики.

Проблема логистического обслуживания включает 3 группы вопросов:

1. Технология и организационная  структура обслуживания.

2. Показатели качества  обслуживания.

3. Целесообразный уровень  обслуживания и определение оптимальной  сферы обслуживания.

В рамках логистической системы  при организации сервиса применяют  индивидуальный, децентрализованный способ, когда каждое предприятие или  фирма осуществляют сервис, транспортно-экспедиционное обслуживание самостоятельно, и централизованный, когда обслуживание осуществляется посредниками, специализированными  транспортно-экспедиционными организациями, мощными центрами сервиса. Наиболее простая и экономичная схема обслуживания – один производитель – один потребитель. Такая схема реализуется в ограниченных секторах экономики.

Таким образом, служба сервиса охватывает всю логистическую цепь, создавая своеобразную гармонию между ее технологическими компонентами и субъектами, использующими логистическую систему. В экономике развитых зарубежных стран проблемам сервиса всегда придавалось первостепенное значение. Высокоорганизованный сервис, который является одним из важных элементов современной логистики в условиях свободной рыночной экономики - это существенная часть маркетинга.

 

2. Практическая  часть

2.1 Задача

 

Определите уровень логистического сервиса. Известно, что фактический объем оказываемого логистического сервиса составляет 5000 ед. при максимально возможном объеме оказания сервисных услуг в размере 7000 ед. Уровень сервисного обслуживания определяется по формуле:

 

У_лс = *100% 
 

где

 У_лс — уровень оказываемого объема логистического сервиса;

  Ф — фактический  объем оказываемых логистических  услуг;

  М — максимально  возможный объем оказываемого  логистического сервиса.

Подставляем в формулу  определения уровня сервиса данные:

У_лс = *100%

 
У_лс =71.4%

Т.е уровень логистического сервиса данного предприятия составляет 71.4%, это говорит о достаточно высоком уровне обслуживания потребителей и о потенциальных возможностях развития предприятия.

 

    Затраты на обслуживание

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

       70                80               90                100         уровень обслуживания %

Начиная от 70% и выше, затраты  сервиса растут экспоненциально  (Рис. 2.1)в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится невыгодным. Специалисты подсчитали, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%.

Рис. 2.1 Зависимость затрат на обслуживание от уровня сервисного обслуживания.

С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса. Эта зависимость также  может быть представлена графиком.

Таким образом, рост конкурентоспособности  компании, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной  стороны, снижением потерь на рынке, а с другой – повышением расходов на сервис. Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной  величины уровня обслуживания.

2.2 Тесты

1. Виды логистического  сервиса:

• а) предпродажная подготовка;

         б) только обслуживание в процессе продаж;

• в) сервисное обслуживание проданного товара;
• г) сервисное обслуживание в процессе продажи товара.

2. Логистическая цепь  обеспечения – доведение материального  потока:

          а) от одной логистической системы до другой;

         б) от производителя до конкретного посредника;

• в) от одного посредника до другого.

3. Следует ли к физическому  распределению относить такие  логистические операции, как: погрузка, разгрузка, перевозка, экспедирование.

          а) да;

• б) нет.

4. Логистическое сервисное  обслуживание решает задачи:

• а) доставки материалов до потребителя
• б) осуществления складских погрузочно-выгрузочных операций

          в) продажи товара на комиссионных началах.

5. Сервис в сфере информационных  услуг включает:

• а) информацию о новых видах товаров

          б) доставку готовой продукции на склады промышленных пред-

приятий

          в) продажу товарно-материальных ценностей.

 

 

 

 

 

 

Заключение

сервис Современная логистика - уникальная область экономики и человеческой деятельности. Новые эффективные черты логистика обрела в связи с тем, что традиционные сферы ее применения сливаются воедино, образовывая интегрированную логистику. Логистическая деятельность простирается от возникновения потребности в товаре или услуге до ее удовлетворения. Главная цель логистики - вовремя и в необходимом количестве доставить произведенную продукцию в нужное место с минимальными издержками. Логистичекий сервис является неотъемлемой частью логистики, и очень важен для продвижения товара на рынке.

Под логистическим сервисом понимается совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными  и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом. Другими словами, логистический  сервис представляет собой управление потоками услуг. Осуществляется логистический  сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.

Система логистического сервиса  включает такую последовательность действий, как сегментация потребительского рынка по географическому фактору, характеру сервиса или иному  признаку; определение перечня наиболее значимых для потребителя услуг; ранжирование услуг, входящих в составленный перечень; установление связи между  уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение  уровня сервиса, необходимого для обеспечения  конкурентоспособности компании; установление обратной связи с потребителями, выяснение критериев их оценки услуг.

Проанализировав все задачи и принципы логистического сервиса  можно сделать вывод, что обслуживание потребителей в процессе реализации заказов часто является решающим инструментом маркетинга и стратегическим средством улучшения конкурентных позиций на товарном рынке. Вопросам логистического обслуживания необходимо придавать первостепенное значение потому, что установка на совершенствование сервиса должна действовать во всей логистической цепи, гармонизируя взаимосвязи между технологическими компонентами и элементами логистических систем.

луживание компьютерна

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

я техника логистический

Список использованной литературы

 

1. Гаджинский А.М. Логистика:  учебник. — 19-е изд., перераб.  и доп. — М.: ИТК «Дашков и  К°», 2010. — С. 277–291.

2. Логистика: учебное пособие/  под ред. Б.А. Аникина. — 3-е  изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2010. — С. 336–346.

3. Канке А.А., Кошевая И.П. Логистика: Учебник. - М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2005.

4. Сенина, Н.А. Повышение качества обслуживания покупателей - важнейшее направление деятельности персонала в розничной торговле // Управление персоналом. – М. 2007. - С.12-13.

5. Сервисная деятельность/Под ред.В.К. Романович. - СПб.: Питер, 2005. - С.75.