Организация участка по ремонту и окраске кузовов легковых автомобилей на базе ООО «Автопартнер»

Введение

 

Интенсивный рост автомобильного транспорта, непрерывное увеличение парка автомобилей, принадлежащих гражданам и организациям предъявляют повышенные требования к безопасности дорожного движения, которая во многом зависит от технического состояния автомобилей. В настоящее время ежегодный прирост мирового парка автомобилей равен 10-12 млн. единиц, а его численность – более 400 млн. единиц.

Опережающий рост численности парка автомобилей привел к тому, что в среднем по стране обеспеченность СТО производственными площадями составляет 50 – 65 % , постами для ТО и текущего ремонта 60 – 70% от норматива, а уровень оснащенности производства средствами механизации процессов ТО и ТР не превышает 30%.

Анализ потребности в сервисных услугах по техническому обслуживанию и ремонту кузовов легковых автомобилей, особенно поврежденных в результате дорожно-транспортных происшествий, показывает, что практически в г. Армавире таких станций, специализирующихся на техническом обслуживании и ремонте кузовов нет, за исключением индивидуальных предпринимателей, которые проводят эти работы, как правило, в гаражных кооперативах и в собственных не приспособленных для этого гаражах. Эти мелкие частные владельцы, не имеют необходимого технологического оборудования: электрошлифмашинок, зон подготовки и окраски, установок для сушки, окрасочно-сушильных камер, стапелей для правки кузовов. Говорить о гарантируемом качестве проведения работ по техническому обслуживанию, восстановительному ремонту кузовов легковых автомобилей не приходится.

Целью настоящего дипломного проекта является организация участка по ремонту и окраске кузовов легковых автомобилей на базе общества с ограниченной ответственностью «Автопартнер», расположенного по улице Энгельса, 110 г.Армавира.

 

1 Маркетинговое исследование

 

1.1 Система сервиса предприятия

Услуги автосервиса – это прежде всего послепродажный сервис, включающий техническое обслуживание и ремонт автомобилей. Он может быть направлен на гарантийный ремонт, проведение технического обслуживания, текущего ремонта, обеспечение запасными частями, оказание сопутствующих услуг по страхованию автомобилей, их аренде или покупке в кредит, лизинг и др.

Комплекс услуг оказывается путем включения в стоимость товара нескольких составляющих: оплата стандартной комплектации и дополнительных опций, плата за улучшенный дизайн, продленный срок гарантии и возможность высококачественного послегарантийного обслуживания на СТОА. Критериями оценки конкурентоспособности предприятий автосервиса служат номенклатура, качество и сроки исполнения услуг. Для достижения привлекательного для потребителя уровня сервиса необходимо чтобы уровни цен, качество, а также сроки и разнообразие предоставляемых услуг отличались от среднерыночных более чес на 5-10%. Клиент заинтересован в получении услуг, если их оказывают поблизости от его места проживания и по приемлемым ценам по сравнению с качеством и срокам оказания услуг.

Клиенты предпочитают иметь дело со станцией технического обслуживания, фирмой, которая наиболее доступна. От нее требуется обеспечить клиента информацией через разные каналы и предоставить ему возможность получать информацию и сделать заказ через интернет, сервисный центр, телефон и т.д. Информация должна быть доступна в режиме реального времени сотрудникам автосервиса на точках контакта с клиентами.

Для установления и поддержания долгосрочных отношений с клиентами сервисное предприятие должно знать каждого клиента. Для этого необходимо собирать сведения о клиенте в каждой точке контакта и при каждом контакте. Концентрация данных о клиентах в единой базе данных является основой аналитического процесса. Глубокое понимание характеров клиентов может дать сервисному предприятию возможность соответствовать их ожиданиям и наиболее полно и точно удовлетворить их потребности, предлагать товары и услуги вовремя и тому клиенту, который в них может быть заинтересован при подходящем именно ему уровне цены.

Успех сервисной организации в значительной степени зависит от сотрудников компании. Поэтому на всех уровнях сервисной организации необходимо внедрять клиентоориентированного бизнеса. При этом конечная цель сервиса – развитие и поддержание взаимовыгодных и длительных отношений с постоянными клиентами посредством формирования восприятия ими высокой потребительской ценности продукта сервисной компании.

Маркетинговая система является неотъемлемой частью сервисной системы. Она включает управление коммуникациями с покупателями, в том числе рекламу, продажи, продвижение и распределение, и исследование рынка, анализ конъюнктуры. Производственные и маркетинговые функции во многих случаях выполняются одними и теми же работниками, когда во время выполнения услуги они продают другие услуги или действуют в качестве маркетологов.

Чтобы добиться успеха сервисная организация должна тщательно проектировать процесс оказания таких услуг и управлять им с предельным вниманием, обеспечить комфорт покупателя и его безопасность. Удовлетворенность клиента должна оцениваться, изучаться, стать главной заботой сервисной организации.

Сервис следует организовывать так, чтобы предоставлять клиентам возможность:

- инициировать запрос в удобное  для них время;

- покупать (заказывать) товары или  услуги;

- изменять информацию о заказываемых  услугах (адрес доставки, удобное  время проведения работ);

- проверять состояние заказа;

- вносить изменения в текущий заказ на некоторых стадиях его выполнения;

- констатировать с представителем  автосервисной организации в  любое время.

Клиенты при оценке качества сервиса предприятия наиболее часто опираются на следующие критерии:

- качество услуги;

- скорость и легкость размещения  заказа;

- гарантии выполнения услуги  в требуемое время;

- ассортимент услуг;

- цена (расценки);

- организация работ;

- деловая этика;

- имидж предприятия;

- удаленность предприятия от  клиента;

- доля рынка предприятия;

- результаты финансово-хозяйственной деятельности предприятия.

 

1.2. Определение основных показателей, характеризующих потребность региона в услугах автосервиса

Исходные данные :

- численность жителей Ai, i=(1,2), где i-индекс момента времени; i=1-текущий момент; i=2-перспектива (окончание среднесрочного прогноза).

А1 = 207000 человек – численность жителей города Армавира в 2010 г.

А2 = 220000 человек – численность жителей города Армавира в 2015 г.

Численность жителей микрорайона, где будет расположена СТО принимаем 51200 человек в 2010 году, и 60000 в 2015 году.

- насыщенность населения легковыми  автомобилями ni; на текущий момент и на перспективу; i=(1,2) авт/1000 жителей

n1 = 190 (по данным ГИБДД)

n2 = 270 на перспективу 2010-2015 гг.

- количественное соотношение автомобилей в 2010 году: 
автомобили особо малого класса                                                     10% 
автомобили малого класса                                                                  55% 
автомобили среднего класса                                                               25% 
иномарки                                                                                                10%

- количественное соотношение автомобилей в 2015 году: 
автомобили особо малого класса                                                      15% 
автомобили малого класса                                                                   45% 
автомобили среднего класса                                                                25% 
иномарки                                                                                                 15%

- показатель динамики изменения  насыщенности nti=f(ti) населения автомобилями на ретроспективном периоде, т.е за ряд лет (t1=1,2,3…m) до рассматриваемого текущего момента времени ti=m;

- коэффициент, учитывающий долю  владельцев, пользующихся услугами  предприятий автосервиса – βi, i=(1,2);

- вероятностное распределение  обслуживаемых на предприятии  автосервиса автомобилей по моделям Pij, i = (1,2), j =(1,J), где j – индекс модели автомобиля;

- средняя наработка в тыс. км  на один автомобиле-заезд на  предприятие по моделям Lij, j = 1 - особо малого класса; j = 2 - малого класса; j = 3 – среднего класса, j = 4 – иномарки;

– интервальное распределение годовых пробегов j-х моделей автомобилей Lгj, задаваемое в виде гистограмм, приведенных на рисунках 1.1, 1.2, 1.3, 1.4 пояснительной записки.

Рисунок 1.1 - Гистограмма распределения годовых пробегов автомобилей особо малого класса

Рисунок 1.2 - Гистограмма распределения годовых пробегов автомобилей малого класса

Рисунок 1.3 - Гистограмма распределения годовых пробегов автомобилей среднего класса

Рисунок 1.4 - Гистограмма распределения годовых пробегов автомобилей среднего класса

 

Расчет количества автомобилей в регионе.

Количество автомобилей в данном районе города определим из выражения:

,                                                 (1.1)

где  Аi – численность жителей региона, человек;

       ni – насыщенность населения автомобилями, авт./1000 человек.

Данное количество автомобилей рассчитывается для текущего i = 1 и перспективного i = 2 периодов.

Для текущего периода i = 1, Ti = 2010:

N1 =

В расчет принимаем 9730 автомобилей

Для перспективного периода i = 2, Ti = 2015:

N2 =

В расчет принимаем 14200 автомобилей

Расчет динамики изменения насыщенности населения региона легковыми автомобилями

При расчете динамики изменения количества легковых автомобилей, насыщенность ими задаваемый временной лаг до момента времени ti=m должен составлять не менее 5 лет.

Решение данной задачи может базироваться на использовании зависимости, учитывающей динамику развития насыщенности населения региона (микрорайона) в прошлом, состояние насыщенности в настоящем и в будущем.

При этом насыщенность с течением времени возрастает неравномерно, сначала медленно, затем быстро и, наконец, снова замедляется за счет приближения nk nmax=n2.

Исходное распределение годовых пробегов автомобилей приведено в таблице 1.1

Таблица 1.1 - Исходное распределение годовых пробегов автомобилей

№ п/п	Годовые пробеги Lri, тыс.км	Индекс интервала пробега r	Средние значения годовых пробегов в г-м интервале Lri,тыс.км	Количество значений Lr1 в г-м интервале для автомобилей особо малого класса n1	Количество значений Lr2 в г-м интервале для автомобилей малого класса n2	Количество значений Lr3 в г-м интервале для автомобилей среднего класса n3	Количество значений Lr4 в г-м интервале для иномарок n4
1	0
		1	2,5	5	20	0	0
2	5
Продолжение таблицы 1.1
		2	7,5	50	40	30	20
3	10
		3	12,5	60	70	550	45
4	15
		4	17,5	50	60	70	90
5	20
		5	22,5	25	40	50	60
6	25

 

В таблице 1.2 приведены исходные данные для определения основных показателей.

Таблица 1.2 - Исходные данные для определения основных показателей

Временной период i=(1,2)	Численность населения Ai чел	Насыщенность легковыми автомобилями ni авт/1000 жителей	Доля владельцев, пользующихся услугами СТО βi	Средняя наработка на один автомобиле-заезд на СТО Lij,тыс.км				Вероятное распределение обслуживаемых на СТО автомобилей по маркам Pi j
				Особо малого класса	Малого класса	Среднего класса	Иномарки	Особо малого класса	Малого класса	Среднего класса	Иномарки
Текущий (1)	51200	190	0,65	8	12	10	14	0,10	0,55	0,25	0,10
Перспектива(2)	60000	270	0,80	10	14	12	15	0,15	0,45	0,25	0,15

 

Динамика изменения насыщенности населения региона автомобилями на ретроспективном периоде приведена в таблице 1.3.

Зависимость насыщенности населения автомобилями от времени выражается дифференциальным уравнением вида: [5, с.42]

,                                        (1.2)

где t – время (лет);

      n – насыщенность автомобилями;

      nmax – предельное значение насыщенности;

      q – коэффициент пропорциональности.

Преобразование уравнения 1.1 позволяет определить значение коэффициента пропорциональности q, по формуле: [5, с.43]

.                         (1.3)

Таблица 1.3 - Динамика изменения насыщенности населения региона автомобилями на ретроспективном периоде

№ п.п.	Годы Ti, лет	Годы ti ti=T1-2006	Насыщенность nti, авт./1000жителей
1	2006	0	120
2	2007	1	125
3	2008	2	135
4	2009	3	150
5 текущий период	2010	4 = m	190