Пути повышения качества торгового обслуживания в универсаме

Покупателям предлагается свыше 1000 видов   и разновидностей товаров.

Пришедшие в Универсам покупатели наблюдают приветливое отношение со стороны торгового персонала, опрятный внешний вид работников магазина, т.к. все это непосредственно влияет на культуру торгового обслуживания. В Приложении О представлены 10 заповедей заботы о покупателе продавца ОАО «Продтовары».

Продавец (в колбасном отделе, в отделе полуфабрикатов) выявляет намерения покупателей о необходимом товаре, при этом продавец предлагает сопутствующий товар, при необходимости дает характеристику товара, подчеркивает достоинства, объясняет способ  приготовления и т.д. все это делается для того, чтобы выполнить желание покупателей «с прибылью для него и для магазина».

Руководство магазина стремится в наиболее полном объеме удовлетворить спрос покупателей, уделяя особое внимание, как качеству, так и культуре обслуживания. Посетителям предлагается широкий ассортимент продовольственных и сопутствующих товаров рассчитанных на различные уровни дохода.

Рассчитаем коэффициент торговой площади (К), если площадь Универсама №6 составляет 550м2, а площадь торгового зала 280м2.

К=Sт/Sо

где: Sт – торговая площадь;

       Sо –общая площадь.

Решение: К=280/550=0,51м2.

Определим коэффициент полноты и устойчивости ассортимента товаров в Универсаме №6 (табл.2.4) в дни проверок в целом и по отдельным видам товаров. Проанализируем рассчеты и сделаем вывод.

Таблица 2.4  - Оценка ассортимента (молочных) товаров в Универсаме №6 в дни проверок.

Ассортимент молочных товаров	Количество наименований по ассортиментному перечню, шт.	Фактическое количество наименований при проверке, шт.
		10.10	15.10	20.10	25.10	30.10
1). Молоко	5	5	6	6	6	5
2). Кисломолочная  продукция	5	5	6	5	5	4
3). Йогурты	12	12	11	13	11	13
4). Творог  творожные изделия	9	9	9	9	8	9
5). Сметана	6	6	5	6	6	6
6). Сыры плавленые	7	7	6	8	6	8
7). Сыры мягкие	1	1	2	2	2	1
8). Сыры твердые	3	3	4	3	3	2
9). Мороженое	10	10	9	11	9	11
10).Молочные консервы	3	3	4	3	3	2
11). Масло животное	3	4	3	3	4	3
12). Маргариновая продукция	3	3	4	3	3	2
Итого:	67	68	69	72	66	66

 

 

На полноту ассортимента товаров в магазинах влияют многие факторы, причем нередко случайные (например, задержка поставщиками отгрузки товаров, нарушение графика завоза и т. п.). Для нивелирования воздействия случайных факторов и более правильной оценки товарного ассортимента его полноту целесообразно определять за отдельные периоды по данным нескольких проверок ассортимента магазина. Получаемый при этом показатель носит название коэффициента устойчивости (стабильности) ассортимента. Он рассчитывается по следующей формуле:

 

                                  

где: Куст – коэффициент устойчивости ассортимента товаров в магазине за период;

Р1ф, Р2ф, ..., Рnф – фактическое количество разновидностей товаров в момент отдельных проверок;

Рн – количество разновидностей товаров, предусмотренное ассортиментным перечнем;

n – количество проверок.

 

Ку1= 28/5*5=1,12;

Ку2= 25/5*5=1;

Ку3= 60/12*5=1;

Ку4= 44/9*5=0,98;

Ку5= 29/6*5=2,64;

Ку6= 35/7*5=1;

Ку7= 8/1*5=1,6;

Ку8= 15/3*5=1;

Ку9= 50/10*5=1;

Ку10= 15/3*5=1;

Ку11= 17/3*5=1,13;

Ку12= 15/3*5=1;

 

Куст = (68+69+72+66+66) / 67*5= 1,02

 

Вывод: Ассортимент Универсама №6 устойчивый, это свидетельствует по хорошей организации товароснабжения универсама, оптимизации товарных запасов, улучшении культуры торговли, т.к. Ку близок к единице.

Коэффициенты полноты и устойчивости ассортимента можно рассчитывать как по всему товарному ассортименту, так и по ассортименту товаров отдельных товарных групп или потребительских комплексов. При этом учитываются только те товары, которые предусмотрены для магазина ассортиментным перечнем.

Числовое значение коэффициентов полноты и устойчивости ассортимента находится в пределах от 0 до 1. При этом чем ближе эти показатели к единице, тем полнее и устойчивее ассортимент магазина, лучше формируется.

Широкий и устойчивый ассортимент товаров в магазинах обеспечивается комплексом мероприятий в области коммерческой деятельности по закупке товаров.

Коэффициент полноты ассортимента рассчитывают путем отношения фактического количества разновидностей товаров, имеющихся в продаже, к количеству разновидностей товаров, предусмотренных ассортиментным перечнем магазина:

 

        

где Кп – коэффициент полноты ассортимента магазина на конкретную дату;

Рф – фактическое количество разновидностей товаров в момент проверки;

Рн – количество разновидностей товаров, предусмотренное ассортиментным перечнем (нормативом).

 

Кn1=68/67=1,01;

Кn2=69/67=1,03;

Кn3=72/67=1,07;

Кn4=66/67=0,99;

Кn5=66/67=0,99.

 

Кn(общ)= (1,01+1,03+1,07+0,99+0,99) / 5= 1,02

 

Вывод: ассортимент в Универсаме №6 представлен полнее чем предусмотренно ассортиментным перечнем, т.к. Кn  состовляет 1,02.

Также для оценки эффективности использования торгового  пространства можно рассчитать коэффициент установочной площади оборудования. Данный показатель имеет особое значение. Он определяется по размерам внешних границ торгового оборудования или вспомогательных конструкций. Коэффициент позволяет определить эффективность размещения оборудования в торговом зале. Коэффициент рассчитывается по формуле:

Ку

где Ку - коэффициент установочной площади;

Sу - установочная площадь (площадь, занятая под торговым  оборудованием).

Sт - торговая площадь (площадь  торгового зала, занятая под основную  деятельность предприятия - помещений  для оказания услуг покупателям, площадь демонстрационного зала  и т.д.);

Если коэффициент >0,35 это означает, что торговый зал перегружен оборудованием, а то что есть используется неэффективно. В нём ограничены возможности выбора товара, напряжены потоки покупательских перемещений, затруднено обслуживание покупателей.

Определим установочную и экспозиционную площадь торгового оборудования Универсама №6(табл.2.5)

Таблица 2.5 – Оценка торгового оборудования в Универсаме №6.

Наименование оборудования	Количество оборудования, шт.	Размеры оборудования
		длина(м)	ширина(м)	высота(м)
Горки: Пристенные 5-ти ярусные; Островные 4-х ярусные.	26 5	1,0 1,0	0,7 0,7*2	- -
Холодильные прилавки-витрины;	13	1,8	0,9	0,7
Низкотемпературные витрины;	8	2,0	0,8	0,7
Прилавки обслуживания.	6	1,5	0,6	0,7

 

Решение: Sуст. гор.(5 яр) = 1*0,7*26=18,2 м2;

       Sуст. гор.(4 яр) = 1*(0,7*2)*5= 7 м2;

       Sуст. хол.пр/витр = 1,8*0,9*13=21,06 м2;

       Sуст. низк/витр. = 2*0,8*8=12,8 м2;

       Sуст. прил/обсл = 1,5*0,6*6=5,4 м2;

Sуст. т/о = 18,2+7+21,06+12,8+5,4=64,46 м2.

Sэкс. гор.(5 яр) =1*0,7*5*26=91 м2;

Sэкс. гор.(4 яр) =1*0,7*2*4*5=28 м2;

Sэкс. хол.пр/витр =1,8*0,9*13=21,06 м2;

Sэкс. низк/витр. =2*0,8*8=12,8 м2;

Sэкс. прил/обсл   =1,5*0,6*6=5,4 м2;

Sэкс. т/о = 91+28+21,06+12,8+5,4=158,26 м2.

 

Рассчитаем коэффициент установочной и демонстрационной площади оборудования, если площадь торгового зала Универсама№6 составляет 280м2.

K уст. = S уст./ S т.з

где: S – площадь зала магазина;

ТО – торговое оборудование.

К дем. = S дем. / S т.з.

где: Sдем — демонстрационная площадь магазина,

Sт.з. — площадь торгового зала.

 

Решение: K уст. = 64,46/280=0,23;

       K дем. = 158,26/280=0,57.

 

Вывод: Оптимальная  величина коэффициента  установочной площади должна быть не менее - 0,29-0,32. Следовательно, в нашем случае необходимо добавить торговое оборудование.

А оптимальная  величина демонстрационной не менее – 0,7-0,75 и выше. Следовательно, в нашем случае используется эффективно.

Выполнение работниками предприятия торгово-технологического процесса поставлено на достаточно высоком уровне; хранение товаров и их подготовка к выкладке в торговом зале производится с соблюдением все санитарных норм; товар в торговом зале расположен с учетом рекомендуемых принципов его размещения. Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок на рабочем месте.

Было проведено исследование мнение покупателей об уровне культуры в магазине (табл.2.6)

Таблица 2.6  - Оценка покупателями уровня культуры обслуживания в «Универсаме №6» ОАО «Продтовары»

Фактор	Собственное наблюдение	Опрос покупателей
		1	2	3	4	5	6	7
Персонал	4	4	4	4	4	4	4	4
Ассортимент	3	3	3	2	1	3	3	1
Качество товаров	4	4	4	2	4	3	4	4
Цена товаров	3	3	3	2	3	3	3	3
Итого	14	14	14	9	12	13	14	12

 

Примечание – Источник: собственная разработка

 

Так, положительно оценил работу магазина 3 из 7 опрошенных, соответственно и коэффициент культуры обслуживания равен:

К к.о = 4/8 = 0,5

т.е. уровень культуры обслуживания удовлетворительный.

Таким образом, даже с учетом того, что затраты времени на ожидание обслуживания приемлемы, в целом культура обслуживания в магазине желает лучшего: более широкий ассортимент, доброжелательный персонал, высокое качество товаров и низкие цены.

Особое внимание в универсаме уделяется выкладке товаров, т.к. применяемый метод продажи подразумевает самостоятельный осмотр и отбор товаров покупателями. Все товары обращены лицевой частью упаковки к покупателю. На уровне глаз располагаются товары импульсного спроса, а также товары, дающие хороший товарооборот.

Полки, на которых размещается товар, регулярно моются (1 раз в месяц) и периодически протирается пыль.

Важным моментом в организации продажи является маркировка товаров. Все товары, выставленные в торговом зале, снабжены ценниками. Также штучные товары промаркированы (проставлены розничные цены), что ускоряет процесс централизованного расчета.В целом организация розничной продажи в Универсаме соответствует предъявленным требованиям. А используемый метод продажи относится к прогрессивным.

В качестве дополнительных услуг в Универсаме предлагается: аптека; продажа цветов; продажа бижутерии; подключение к сотовой связи “life:)”, кафе «Retro бистро».

3 Пути повышения уровня торгового обслуживания в  
универсаме

Для наиболее эффективной деятельности торговой организации необходимо вы​работать стратегию, представляющую собой обобщающий документ, кото​рый уточняет способ достижения целей. Стратегия ориентирует действия во всех основных сферах деятельности организации на достижение прибыльной работы.

Основными направлениями стратегии развития Универсама №6 должны стать:

• наращивание темпов роста объема товарооборота для обеспечения вы​полнения основных показателей прогноза социально-экономического развития организации на 2014-2015 гг.;

• наращивание роста объема товарооборота;

• поиск оказания новых видов услуг и расширение деятельности имею​щихся;

• получение максимальной прибыли, что даст возможность укрепить финансовое положение торговой организации.

Большое значение для улучшения финансового состояния Универсама №6 имеет совершенствование коммерческой деятельности, которое включает следующее: