Пути повышения качества торгового обслуживания в универсаме

Повышение уровня торгового обслуживания предлагает строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей; умение дать совет (консультацию) покупателю; совершенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров; красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным.

Общая схема торгового обслуживания покупателей в универсаме:

1) встреча покупателей – начальная операция процесса торгового обслуживания. Для привлечения внимания используются разнообразные средства рекламы, а также оформление интерьера. (ПРИЛОЖЕНИЕ Б) При посещении магазина формируется мнение покупателя о нем, поэтому здесь он должен встретить приветливое и внимательное отношение. Существенное значение при этом имеет чистота торгового зала и внешний вид продавцов;

2) выявление спроса покупателей – продавец обязан, не ожидая вопроса покупателя, в вежливой форме спросить, какие товары он желает приобрести. Выяснив намерения, продавец должен предложить покупателю соответствующие товары или, при отсутствии нужного, порекомендовать товар-заменитель. В магазинах самообслуживания покупатели сами выбирают товар, однако продавец может оказать консультацию;

3) консультация и показ товаров – консультируя покупателя, продавец должен знать свойства товаров; показать товар в действии (например, технически сложные товары – телевизоры, магнитофоны), знать нормы потребления товаров (например, расход ткани для пошива изделия), современные направления моды, условия хранения и ухода за товарами и т. д. В отдельных случаях магазины привлекают для консультации высококвалифицированных специалистов – врачей-диетологов, модельеров и др. Консультации должны быть исчерпывающими, а советы – объективными. Не должно быть навязывания товара, стремления во что бы то ни стало его продать;

4) технические операции по отпуску товара – отбор нужного товара, отмеривание, отвешивание, нарезка и т. д. Выполнение таких операций зависит от ассортимента товаров. Так, при продаже продовольственных товаров основной процедурой является взвешивание. Оно является характерным при отпуске ряда непродовольственных товаров (сыпучих материалов, гвоздей и т. д.) При продаже ткани, тюлевых изделий, тесьмы, лент, электрического шнура наиболее трудоемкой частью является отмеривание. При продаже методом самообслуживания отобранные товары укладывают в инвентарные корзины и направляются с ними к узлу расчета, где оплачивают покупки. Здесь же проводятся операции по упаковке и вручению покупки;

5) расчет за купленный товар – важная часть торгового обслуживания покупателей. Точное соблюдение правил расчета, выбор его наиболее целесообразной системы, подбор контрольно-кассовых аппаратов и подготовка лиц, связанных с расчетом, позволяют существенно повысить скорость обслуживания покупателей и культуру торговли;

6) упаковка товаров – заключительная операция процесса торгового обслуживания покупателей, которая требует от продавца определенных навыков.

Необходимым условием повышения уровня торгового обслуживания является также соблюдение правил торговли; установление постоянного контроля за сохранностью товарно-материальных ценностей, организация труда и трудовой дисциплиной.

Большое значение имеет внедрение различных форм стимулирования отдельных работников и коллектива всего торгового предприятия за повышение качества торгового обслуживания. В этом отношении важную роль сыграла система управления качеством труда в магазинах, которая способствует укреплению трудовой дисциплины, сокращению количества жалоб, повышению ответственности каждого работника за выполнение своих обязанностей.

Действенными средствами повышения уровня торгового обслуживания покупателей являются совершенствование воспитательной работы в коллективе, повышение квалификации и творческой инициативы работников, применение новых форм и методов организации труда.

Качество торгового обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей. Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия определяется как система показателей . В Приложении В представлена система показателей качества обслуживания покупателей на предприятиях розничной торговли [20].

Процесс торгового обслуживания - последовательность операций, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания в конкретном типе торговых организаций.

Условия торгового обслуживания - совокупность факторов, воздействующих на покупателя в процессе торгового обслуживания.

Форма торгового обслуживания - организационный прием, представляющий собой сочетание методов обслуживания покупателей:

- салонное обслуживание  покупателей;

- индивидуальное обслуживание  через прилавок;

- индивидуальное обслуживание  продавцом-консультантом в магазинах  самообслуживания.

Система торгового обслуживания - целостное единство взаимосвязанных элементов, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания.

Скорость торгового обслуживания - среднее время, затрачиваемое на обслуживание одного покупателя [11, c.129].

Культура торговли - очень широкое понятие, включающее качество    и    культуру    обслуживания покупателей.

Основные составляющие культуры торговли:

• наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения;

•  наличие достаточной розничной торговой сети, использование наиболее эффективных типоразмеров магазина, удобное их размещение в регионе, техническая оснащённость;

• применение в магазине наиболее эффективных современных форм продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;

• оказание покупателям дополнительных услуг. Связанных со специфическими особенностями товаров;

• организация внутри - и внемагазинной рекламы и информации, способствующей лучшей информированности покупателей, формированию покупательского спроса и экономии времени покупателей;

• культура труда работников магазина, означающая должную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровни обслуживания;

•   строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров.  [6, с. 132]

Культура обслуживания также включает целый ряд элемен​тов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожида​ние обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внеш​ний вид торгового зала и работников, соблюдение установлен​ных правил торговли и продажи отдельных товаров и т.д. [2, c.234].

Таким образом, торговое  обслуживание – это комплексное понятие,  которое  включает  в  себя  такие  понятие,  как  «качество торгового обслуживания»,  «культура  торговли», «культура обслуживания»,  «уровень  обслуживания»,  «в  основе  этих  понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь  возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими  удобствами  приобрести  в  торговле  всё необходимое».

 

 

 

 

 

2. Оценка организации торгового обслуживания в ОАО «Продтовары»

 

2.1. Характеристика ОАО  «Продтовары»

Открытое акционерное общество «Продтовары» является коммерческой организацией, юридическим лицом частной формы собственности. ОАО «Продтовары» создано решением Брестского Горисполкома № 583 от 17.06.99 г. и зарегистрировано Брестским областным исполнительным комитетом 28.06.1999 г., образовано в процессе разгосударствления и приватизации государственной торговой фирмы «Продтовары».(Приложение Г).

Государственная торговая фирма «Продтовары», в состав которой вошли 15 далеко не самых лучших магазинов ликвидированного Брестского горпищеторга, была создана в марте 1994 г. С 1994 года все магазины ОАО реконструированы с использованием самых современных материалов и технологий, заменено все торгово-технологическое оборудование с привлечением зарубежных специалистов, полностью обновлен автомобильный парк, реконструировано складское хозяйство, создан отдел оптовых продаж, организована работа филиалов в городах Барановичах, Пинске, Минске, значительно расширилась сеть предприятий общественного питания.

Целью деятельности ОАО является хозяйственная деятельность, направленная на извлечение прибыли. Основные виды деятельности общества – розничная и оптовая торговля продовольственными товарами и общественное питание, а так же производство продуктов. Вышеуказанная деятельность осуществляется на основании специального разрешения (лицензии) на право осуществления розничной и оптовой торговли (включая алкогольные напитки и табачные изделия) и общественное питание. (Приложение Д).

Место нахождения Общества: Республика Беларусь, г. Брест ул. Комсомольская, 34 тел/факс. (0162) 23 77 66.

ОАО «Продтовары» является коммерческой организацией – юридическим лицом частной формы собственности, имеет самостоятельный баланс, печать, штампы, бланки со своим наименованием, товарный знак, расчетный и иные счета в учреждениях банка, действует в условиях хозяйственного расчета, самофинансирования и самоокупаемости, имеет право от своего имени заключать договора, быть истцом и ответчиком в суде. В состав ОАО на сегодняшний день входят 15 магазинов розничной торговли, а также супермаркет "Мiкс"; 8 кафе, филиалы в г. Барановичах, Пинске, Минске, оптовые склады в г. Бресте, цех по производству булочно-кондитерских изделий в г. Бресте. Режим работы торговых объектов – с 8:00 до 21:00 ежедневно, без обеда и выходных дней. В летнее время магазины работают до 22:00. В ночное время работат только  универсам «На болоте» №5, а супермаркет  "Мiкс"  с  9:00  до  02:00.

На сегодняшний день ОАО «Продтовары» - эффективно работающая организация, устойчивое финансовое положение которого позволяет вести оптовую и розничную торговлю широким ассортиментом товаров, постоянно совершенствовать торговый процесс. Существенно расширен перечень дополнительных услуг, предоставляемых покупателям в магазинах ОАО и предприятиях общественного питания. В Приложении Е представлена Политика в области качества ОАО «Продтовары».

Благодаря значительным капиталовложениям, которые осуществлялись на протяжении ряда лет, как за счет собственных средств, так и за счет кредитных ресурсов, магазины ОАО «Продтовары» обрели «свое лицо» и выгодно отличаются от большинства магазинов города. И в дальнейшем ОАО не собирается отступать от стратегии постоянного развития и совершенствования: планируется строительство нового торгового центра и дальнейшая реконструкция объектов розничной торговли и общественного питания.

Учредителями ОАО «Продтовары» предусмотрены следующие виды деятельности:

1. Организация розничной торговли товарами народного потребления и продуктами питания;

2. Организация торгово-закупочной деятельности;

3. Организация оптовой торговли;

4. Организация и обеспечение рекламы;

5. Работы по маркетингу;

6. Организация деятельности в области общественного питания;

7. Оказание услуг населению, предприятиям и организациям;

8. Внешнеэкономическая деятельность в установленном законом порядке;

Основу коммерческой деятельности организации на потребительском рынке составляет процесс продажи товаров и удовлетворения спроса покупателей. Экономическое содержание этого процесса отражает товарооборот предприятия и розничные торговые надбавки. Развитию товарооборота придается большее значение, так как товарооборот характеризует масштабы и уровень удовлетворения спроса населения на товары.

Деятельность ОАО «Продтовары» осуществляется в условиях жесткой конкуренции между торгово-производственными фирмами различных форм собственности: ОАО «Брест Сервис», КУТПП «Восток», ОАО «Асстор» ООО «Евроторг», ЗАО «Юнифуд»,СП «Санта Бремор»и др. В связи с этим ОАО «Продтовары» необходимо укреплять свое финансовое состояние, обеспечивать стабильную платежеспособность, что позволит ему носить имидж надежного партнера, продолжать активную производственную и коммерческую деятельность, направленную не только на своевременную и полную выборку централизованию выделяемых фондов, но и на закуп из децентрализованных источников, напрямую от изготовителя, минуя оптовые базы. Для этих целей было заключено более 400 договоров. ОАО активно осуществляет внешнеэкономическую деятельность.

Органом управления в Обществе являются: общее собрание акционеров, наблюдательный совет, директор. 

Организационная структура – одна из основных элементов управления организацией. Она характеризуется распределением целей и задач управления между подразделениями и работниками фирмы. Под оргструктурой управления необходимо понимать совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой подотчетности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами. Организационная структура ОАО «Продтовары» представлена на схеме. (Приложение Ж).

Руководство ОАО «Продтовары» для осуществления управленческой оптимальное сочетание и рациональное соотношение организационно-административных, экономических и социально психологических методов менеджмента.

В ОАО утверждены и действуют Положения о каждом отделе и службе, где определены назначения, задачи, основные направления деятельности и взаимодействия с другими службами.

Основной специализацией деятельности ОАО «Продтовары» является продажа широкого ассортимента продовольственных товаров, которая производится методом самообслуживания. В кафетерии используется метод индивидуального обслуживания покупателей через прилавок. В каждом помимо продовольственной группы товаров, реализуется широкий ассортимент промышленных товаров повседневного спроса. Среди дополнительных услуг, оказываемых предприятием, наибольший интерес вызывают у покупателей заказ товаров по телефону, доставка их на дом, оформление праздничных подарков.