Пути повышения качества торгового обслуживания в универсаме

• получение отсрочек платежа у поставщиков товара;

• планирование и контроль уровня запасов и т.д.

В целях приближения товаров к покупателям планируется проводить ярмарки по реализации плодоовощной продукции, а также в предпраздничные дни организовывать выездную торговлю в местах массового отдыха (например, в «Парке культуры и отдыха имени 1 мая»).

Определение рационального набора торгового оборудования и характер его размещения оказывают существенное влияние на эффективность использования площадей магазина. Правильно подобранное и расставленное оборудование позволяет расширить предложение товаров, создать больше удобства для обслуживания покупателей, увеличить товарооборот на квадратный метр торговой площади и тем самым добиться более высоких показателей эффективности использования торговых площадей.

Во-первых, необходимо стремиться к тому, чтобы площадь торгового зала, занятая основаниями торгово-технологического оборудования была оптимальной.

Во-вторых, следует учитывать, что эффективное использование торговых площадей может быть достигнуто при условии оснащения магазинов торговым оборудованием, имеющим достаточно большую площадь выкладки. При одной и той же установочной площади площадь выкладки товаров может быть различной в зависимости от типов и композиций торгового оборудования, количества элементов для выкладки товаров.

Большое внимание руководство предприятия должно уделять формированию и работе торгового персонала. В магазине специально для этого необходимо разработать такой документ, как «Правила работы в ОАО «Продтовары». В нем должны быть раскрыты основные задачи кадровой политики, режим работы, правила магазина, производственная дисциплина, обслуживание покупателей, правила диалога с покупателя​ми, осуществление контроля. Каждый должен ознакомиться с документом и расписаться. От продавца требуется соблюдение общей трудовой дисциплины, обязательное условие – аккуратный и привлекательный внешний вид, соблюде​ние всех правил гигиены, поддержание чистоты в помещениях магазина.

Также на повышение уровня культуры торгового обслуживания могло бы оказать положительное влияние регулярное проведение мероприятий по повышению профессионализма, например, направлять сотрудников магазина на курсы повышения квалификации, проводить на рабочем месте аттестацию и т.п.

При этом основой проводимой ассортиментной политики будет являться увеличение ассортимента реализуемых товаров как в ширину, так и в глубину.

Расширение ассортимента реализуемых товаров предполагается вести по следующим направлениям:

• расширение связей с поставщиками товаров по номенклатуре изделий;

• установление постоянных связей с фирмами, ввозящими товары в республику, и работы с ними по заказам;

• расширение ассортимента продукции собственного цеха по производству булочно-кондитерских изделий.

Важнейшим элементом культурного обслуживания является хорошо налаженная, доступная и посто​янная информация для покупателей в магазине, а также правильно проведенная рекламная кампания.

Средства информации должны помочь покупателям ориентироваться в магазине, получить сведения о ценах обеспечить выбор товаров и сократить время, затрачиваемое на покупку. Четкая и своевременная информация повышает производительность труда продавцов, ускоряет процесс продажи и торгового обслуживания.

Товары, в торговом зале, надо размещать так, чтобы они были хорошо видны покупателям и доступны для продавцов. Хорошая выкладка товаров привлекает внимания покупателей и украшает магазин. В общей картине не последнее место занимает и внешний вид про​давцов. Они должны выглядеть соответственно виду деятельности магазина. Предлагается решить вопрос о специальной форме одежды для продавцов.

Ученые изучающие проблемы отрасли, утверждают, что из-за грубости продавцов торговые предприятия теряют от 10 до 15%  товарооборота. Они же установили, что, когда человек обдумывает покупку, на его решение влияет не только собственное настроение, но и обстановка в торговом зале, слова продавца. Устная речь для продавца это слагаемое его профессионального мастерства, слово настолько сильное оружие, владея которым продавец властен поднять испорченное настроение или,  наоборот, нанести обиду.

Поэтому необходимо повышать уровень культуры торгового персонала, его профессиональные знания, вежливость и предупредительность по отношению к покупателям, умение чётко и тактично выполнять порученные функции.

Важным требованием повышения качества торгового обслуживания является знание персоналом магазинов психологии покупателей. Эти знания должны помогать работникам торговли изучать типы и психологические особенности покупателей, мотивы совершения покупок, знать особенности восприятия покупателями различных товаров, владеть приемами сосредоточения их внимания на предлагаемых товарах, уметь возбудить интерес и желание к покупке тех или иных продуктов.

Без знаний основ психологии людей, их ощущений, восприятий, эмоций, желаний ни один работник магазина не сможет сейчас по-настоящему выполнять свои функции обслуживания покупателей.

Психологические факторы должны помогать продавцам хорошо обслуживать покупателей, убедить их в целесообразности покупки товаров в их же собственных интересах. Покупатель всегда должен видеть в продавце защитника, его покупательских интересов, а не купца, во чтобы то ни стало желающего продать товар. Именно в этом состоит в первую очередь сложное искусство взаимодействия продавца с покупателем.

Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных услуг.

Повышение культуры торговли путем интенсивного развития торговых услуг на потребительском рынке способствует решению двуединой задачи: с одной стороны: повышает роль торговых предприятий в удовлетворении запросов населения, а с другой укрепление экономики страны на основе расширения возможности привлечения в оборот денежных средств населения и повышения эффективности товарно-денежных отношений на потребительском рынке.

Из всего вышесказанного необходимо сделать вывод о том, что основной задачей торгового обслуживания является высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

На основании проведенных исследований по теме работы  в ней сделаны следующие выводы и даны предложения:

Торговый объект - имущественный комплекс, а также иное имущество, используемое для осуществления торговли, принадлежащие на праве собственности, праве хозяйственного ведения, праве оперативного управления или на ином законном основании торговым организациям и (или) индивидуальным предпринимателям.

 Универсам – торговый объект, реализующий продовольственные товары универсального ассортимента и непродовольственные товары массового спроса методом самообслуживания, торговой площадью от 400 м2

Торговое обслуживание - деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара и/или услуги.

Торговое обслуживание покупателей – это совокупность операций, выполняемых работниками магазина при продаже товаров. Оно должно быть организовано так, чтобы покупатели могли приобрести все желаемые товары с наименьшими затратами времени и с наибольшими удобствами.

ОАО «Продтовары» коммерческая организация, целью деятельности которой является хозяйственная деятельность, направленная на извлечение прибыли. На сегодняшний день ОАО «Продтовары» - эффективно работающее предприятие, устойчивое финансовое положение которого позволяет вести оптовую и розничную торговлю широким ассортиментом товаров, постоянно совершенствовать торговый процесс. Но, наряду с этим, можно выделить и минусы в деятельности ОАО «Продтовары». Один из самых основных - это недостаток информации, который приводит к неверным решениям специалистов.

На основании проведенных исследований финансово – экономической деятельности ОАО выявлено, что за 2013г. наблюдается увеличение прибыли от реализации на 700 (млн. р.). При этом общая прибыль увеличилась на 237 (млн.р.), то есть на 62,5% к прошлому году. Уровень чистой прибыли в анализируемом периоде вырос на 125,00%.

В анализируемом периоде торговые площади не изменялись, таким образом товарооборот в расчете на 1 кв. м. вырос на 6,4 (млн.р.) или 37,45%. Сумма среднемесячной заработной платы выросла на 69836 (руб.), т.е. 16,29% прироста. Производительность труда выросла на 24,26 (млн.р.), или 33,90%. Темп роста товарооборота, как в действующих ценах (137,44%), так и в сопоставимых (131,85%) превышает темп роста средней заработной платы (116,29%), что также свидетельствовать о росте производительности труда.

Основным фактором роста суммы прибыли является рост объема товарооборота (без учета индекса цен) на 31,85%. Таким образом,  не смотря на темп роста налогов, уплачиваемых из выручки и себестоимости реализованной продукции, предприятию удалось получить 301 (млн. р.) прибыли от реализации продукции. Рентабельность продаж в 2013г. составила 0,30%.  Это хороший результат в сравнении с отрицательным уровнем рентабельности за 2012г. Дополнительная прибыль получена от операционных и внереализационных операций привела к росту суммы чистой прибыли в анализируемом периоде на 235 (млн. р.).

Универсам №6 «Центральный» ставший объектом исследования расположен по адресу: г. Брест, улице Ленина 4. установленный режим работы предприятия с 8:00 до 23:00, без выходных, привлекателен для покупателей.

В Универсаме использования  метод частичного самообслуживания (около 80%) и метод продаж через прилавок по форме индивидуального обслуживания.

В целом организация розничной продажи соответствует предъявленным требованиям. А используемый метод продажи относится к прогрессивным.

В качестве дополнительных услуг Универсаме №6  предлагается: аптека; продажа цветов; продажа бижутерии; подключение к сотовой связи “life:)”.

  В ленинском районе осуществляют свою деятельность еще несколько торговых предприятий, с которыми универсам №6 делит рынок: универсамы "Репка", "Винарь", "Санта", "Евроопт".

Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что культура обслуживания покупателей прямо зависит от состояния материально-технической базы магазина, уровня индустриализации и организации торгового процесса.

Основная задача, которую ставят перед собой работники Универсама – улучшить торговое обслуживание населения, проявить заботу о людях, путем создания максимума удобств для них. Это достигается  за счет совершенствования  материально-технической  базы, расширения ассортимента товаров, применения прогрессивных форм продаж.

Основным направлением деятельности  Универсама является наиболее полное удовлетворение потребностей покупателей, которое осуществляется путем расширения ассортимента реализуемых товаров, увеличения товарооборота как за счёт ускорения товарооборачиваемости, так и за счёт закупа и введения новых товарных групп.

В Универсаме обладают достаточным опытом в управлении торговым процессом. Сложившаяся структура управления обеспечивает стабильную деятельность предприятия. Подбор подготовленных специалистов позволяет быстро и организованно решать производственные вопросы.

Также на повышение уровня культуры торгового обслуживания могло бы оказать положительное влияние регулярное проведение мероприятий по повышению профессионализма, например, направлять сотрудников магазина на курсы повышения квалификации, проводить на рабочем месте аттестацию и т.п. Основной задачей торгового обслуживания является высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

 

1. Виноградова С.Н. и др. Организация и технология торговли: Учебник. -Мн.:Выш.школа, 2002. 460 с.
2. Дашко Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Организация, технология и проектирование торговых предприятий. Учебник. Издание третье, переработанное и дополненное. - М.: ИВЦ «Маркетинг», 2000. - 336 с.
3. Закон Республики Беларусь 9 января 2002 г. N 90-З  О защите прав потребителей (в ред. Закона Республики Беларусь от 04.01.2003 N 183-З)
4. Макарова С. Всегда  в центре внимания витрина или покупатель – король// Белорусская торговая газета. – 2004. – 14-20 октября (№37).
5. Оптовая торговля (А.Г. Ромина, В.В. Лагойко, В.М. Рыбаков; Под ред. А.Г. Роминой.- Мн.: УП «ИВЦ Минфина», 2002. 220с.
6. Организация торговли на территории РБ. Нормативные документы. Сост. Лагойко.В. - Мн.: БГЭУ, 2000, часть 1.
7. Официальный сайт Министерства торговли Республики Беларусь http://www.mintorg.gov.by
8. ПамбухчиянцО.В.    Технология розничной торговли. Москва: Маркетинг, 2001. – 283с. 
9. Панкратов Ф.Г.   Коммерческая деятельность: Учебник для вузов по спец. – Москва: Маркетинг, 2002. – 579с.
10. Платонов В. Н. Организация торговли: Учеб.пособие для вузов. – Минск: БГЭУ, 2002. – 287с.
11. Савин В.И. Супермаркет: Практическое пособие. – М.:ЗАО ИКЦ “ДИС”, 2004. – 192с.
12. Сашко В.Н. Постигая культуру торговли // Беларуская думка. 2003г. - №6.
13. Сборник конкретных ситуаций по дисциплинам «Организация торговли» и «Коммерческая деятельность». - Мн.: БГЭУ, 2001. - 97с.
14. Сборник нормативных документов по организации торговли на территории Республики Беларусь / Сост. В.В. Лагойко. - Мн.: БГЭУ, 1997.- 127с, часть 2.
15. Сборник нормативных документов по организации торговли на территории РБ / Сост.В.В. Лагойко. - Мн.: БГЭУ, 1999.- 250с, часть 3.
16. Современный супермаркет: Учебник по современным формам торговли. – Изд. 2-е.-М. Изд-во Жигульского.
17. Тимофеева А.А. Культура обслуживания – быть достойным  или не быть? Гермес. -10.  – 2005г.
18. Типовая программа дисциплины «Организация и технология торговли», утверждена УМО вузов РБ по образованию в области экономики. Per. № ТД - 87/ Тип. - Мн.:УО«БГЭУ», 2004.
19. http://info.minsk.by/business/content/hoz/torg/9/ 
20. http://www.znaytovar.ru/new2800.html