Пути повышения качества торгового обслуживания в универсаме

 

РЕФЕРАТ

 

Курсовая работа: 27 с., 20 источников, 13 прил.

 

УНИВЕРСАМ, ТОРГОВЛЯ, ТОРГОВОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ, ТОРГОВАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ, УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ.

 

Объект исследования – ОАО «Продтовары» Универсам №6.

Предмет исследования – роль универсамов в торговом обслуживании.

Цель работы: исследование роли универсамов в торговом обслуживании и поиск возможных путей повышения ее значимости  в современных условиях потребительского рынка.

Методы исследования: анализ, синтез, логический метод, группировка, таблицы, наблюдений и др.

Исследования и разработки: изучена роль универсамов в торговом обслуживании, проанализирована торгово-хозяйственная деятельность, разработаны пути повышения уровня обслуживания в универсаме.

Область возможного практического применения: торговое обслуживание в ОАО «Продтовары» Универсам №6.

Технико-экономическая, социальная и значимость: основные выводы и разработки могут быть использованы для совершенствования деятельности предприятия, а их внедрение будет способствовать повышению качества торгового обслуживания.

Автор работы подтверждает, что произведённый в ней расчётно-аналитический материал правильно и объективно отражает состояние исследуемого процесса, а все заимствованные из литературных и других источников теоретические и методологические положения и концепции сопровождаются ссылками на их авторов.

 

_________________

(подпись студента)

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение ………………………………………………………………………	3
1. Значение универсамов  в торговом  обслуживании покупателей ………	4
1.1 Специализация и типизация розничной торговой сети ………….…….	4
1.2 Особенности торгового обслуживания покупателей…………………..	12
2. Характеристика и результаты деятельности  ОАО «Продтовары» за 2012-2013гг……………………………………………………………………..	20
2.1 Характеристика ОАО «Продтовары»……………... ……………………	20
2.2Результаты финансово – экономической деятельности ОАО «Продтовары» ………………………….……………………………………… 2.3 Организация обслуживания  в ОАО «Универсам №6 «Продтовары»…. 3. Пути повышения качества торгового  обслуживания в универсаме……	25 35 42
Заключение…………………………………………………………………….	48
Список использованных источников………………………………………..	51
Приложение А.  Развитие торговой инфраструктуры в Республике Беларусь…………………………………………………………………………	24
Приложение Б. Политика в области качества ОАО «Продтовары» ………..	24
Приложение В. Организационная структура ОАО «Продтовары» ………..	24
Приложение Г. График выхода на работу и выходных дней работников Универсама №6 на октябрь 2014 года……………………………………...… Приложение Д. Цели в области качества Универсама №6 ………..……….. Приложение Е. Ассортиментный перечень Универсама №6……..…..…….. Приложение Ж. 10 Заповедей заботы о покупателе продавца ОАО «Продтовары»……………………………………………… …….…..………..	24 24 24 24

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Для универсамов на современном этапе развития особенно важно постоянно повышать уровень торгового обслуживания. В этом заинтересованы как покупатель, так и предприятие, поскольку качество торгового обслуживания предопределяет размер функциональных затрат свободного времени населения и конечные результаты работы универсамов.

Так, одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень качества торгового обслуживания. Данный показатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т. д.

Фактически уровень качества торгового обслуживания является показателем качества функционирования системы обслуживания на предприятии торговли. Под системой обслуживания в торговле (СОТ) будем понимать совокупность реализованных на предприятии торговли методов и средств различной природы, обеспечивающих удовлетворение потребностей покупателей в товарах и услугах приемлемого качества и за приемлемое время. 

Так, в современных условиях сущность требований населения к торговле сводится к обеспечению возможности своевременно приобретать все необходимые товары высокого качества и в нужном ассортименте с наименьшими затратами времени при наибольших удобствах.

Однако все еще слишком много времени затрачивается на покупку. И не только работники магазинов повинны в этих потерях. Сокращение времени, связанного с покупками товаров зависит от рационального размещения торговой сети, совершенствования ассортимента и повышения качества товаров, поставляемых промышленностью. И только соединив усилия разных ведомств и служб можно обеспечить значительное повышение уровня торгового обслуживания населения.

С позиции покупателей торговое обслуживание – это процесс получения определенных товаров (услуг), необходимых для удовлетворения личных, семейных, домашних потребностей. Объединяя толкование понятий с двух различных позиций, получаем, что торговое обслуживание в рыночной экономике – это процесс реализации товаров населению, в результате которого различные торговые предприятия получают прибыль, а потребители – определенные товары, необходимые для удовлетворения их потребностей. Все это определило актуальность выбранной темы работы.

Цель курсовой работы - исследование роли универсамов в торговом обслуживании и поиск возможных путей повышения ее значимости в современных условиях.

Объект исследования – ОАО «Продтовары» Универсам  №6.

 

Проблему повышения эффективности торгового обслуживания необходимо рассматривать комплексно. Исходя из данного подхода в работе необходимо решить следующие задачи:

1. изучить значение универсамов;

2. изучить универсам как вид торгового объекта;

3. выявить особенности торгового обслуживания покупателей в универсамах;

4. проанализировать оценку организации торгового обслуживания в ОАО “Продтовары”;

5. изучить характеристику ОАО “Продтовары”;

6. изучить результаты финансово-экономической деятельности ОАО “Продтовары” за 2012-2013гг.;

7. оценить организацию обслуживания в Универсаме №6;

8. исследовать пути повышения уровня торгового обслуживания в универсаме.

Методологической основой курсовой работы являются научная и учебная литература различных авторов, публикации, средства сети Интернет, данные периодических изданий,  анализ ОАО «Продтовары», официальные сайты Министерства торговли Республики Беларусь.

При написании курсовой работы были использованы как общенаучные методы исследования (анализ, синтез, логический метод), так и специфические (группировка).

Курсовая работа состоит из введения, трех разделов, заключения, списка используемых источников и приложений. При написании курсовой работы использовано 20 источников.

 

 

 

1 Значение универсамов в торговом обслуживании населения

 

1. Универсам как вид торгового объекта

 

Торговый объект - имущественный комплекс, а также иное имущество, используемое для осуществления торговли, принадлежащие на праве собственности, праве хозяйственного ведения, праве оперативного управления или на ином законном основании торговым организациям и (или) индивидуальным предпринимателям. [12, с.35].

Торговые объекты в зависимости от их архитектурно-строительных характеристик подразделяются на стационарные и нестационарные:

*   Стационарные торговые объекты - торговые объекты, установленные на заглубленных фундаментах и присоединенные к инженерным коммуникациям.

* Нестационарные торговые объекты - торговые объекты, установленные без заглубленных фундаментов, независимо от присоединения к инженерным коммуникациям, используемых строительных конструкций и габаритов, в том числе передвижные.

Вид розничного (торгового) объекта – розничный торговый объект, классифицированный по ассортименту реализуемых товаров.

Тип розничного (торгового) объекта – розничный торговый объект определенного вида, классифицированный по торговой площади и формам торгового обслуживания покупателей.

Универсам – магазин, реализующий продовольственные товары универсального ассортимента и непродовольственные товары частого спроса преимущественно методом самообслуживания, торговой площадью от 400 м2 [10, с.15].

Универсам – это комфортабельное предприятие торговли, имеющее площадь торгового зала от 400м2 с высокотехнологичной организацией торгового процесса и реализующее не менее 2000 наименований продовольственных товаров и широкий  ассортимент сопутствующих непродовольственных товаров частого спроса преимущественно методом самообслуживания и оказывающее дополнительные услуги населению (прием и доставка заказов; услуги общественного питания; упаковка товаров и др.) [13, с.3].

Универсам – торговый объект, реализующий продовольственные товары универсального ассортимента и непродовольственные товары массового спроса методом самообслуживания, торговой площадью от 400 м2[12, с.56].

Универсам  - это торгующие через прилавок магазины площадью более 500м2, которые строились в густонаселённых районах крупных городов.

  Универсамы играют  роль универсальных продуктовых  магазинов, где в одном месте  можно купить все необходимые  продукты (большее число товарных  позиций) [17, с.8].

   Формат универсама  предпологает наличие не только  количественных параметров, но и  качественных.

Так, уже устоявшимися атрибутами универсамов стали:

• оригинальность светового и художественного оформления фасада здания и сооружения, вывески, витрин, входной группы;
• гармоничность и стилевое единство оформления витрин, торгового зала, создание максимальной комфортности и удобства для покупателей;
• использование специального, современного торгово-технологического оборудования, мебели, инвентаря;
• сочетание технологии сомообслуживания и современных форм организации торговли;
• использование фирменной символики, в том числе при маркировке товаров;
• тематическая выкладка товаров на торговом оборудовании;
• наличие каталогов товаров, информационных рекламных листов, проспектов, буклетов;
• демонстрация товара;
• реклама производителей товара, товаров-новинок;
• единая форменная одежда торгового персонала, ее соответствие стилю универсама, использование нагрудных знаков , визиток, эмблем;
• профессионаьная подготовка продавцов, их квалификация, знание товара, психологии покупателя, умение убедительно рассказывать о товаре, его свойствах, кстановить контакт с покупателем, четкая организация работы персонала;
• высокий стандарт обслуживания покупателей;
• безупресное санитарно-техническое состояние помещений и благоустройство прилегающей территории (озеленение, парковка, наружное освещение);
• предоставление дополнительных услуг, доставка товаров на дом, обслуживание по пластиковым картам;
• наличин удобных подъездных путей и стоянок автотранспорта.

 

Таким образом, универсам представляет собой предприятие розничной торговли, реализующее продовольственные и непродовольственные товары универсального ассортимента преимущественно в форме самообслуживания.

В универсамах много внимания уделяется обслуживанию покупателей, которое окупаеться высоко. Здесь также ярко проявляется роль совершения покупок как вида отдыха, который может стимулировать все органы чувств.

В ПРИЛОЖЕНИИ А представлено развитие торговой инфраструктуры в Республике Беларусь.

 

 

2. Особенности торгового обслуживания покупателей в универсамах

 

В настоящие время в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности универсамов имеет правильная организация торгового обслуживания.

Современные определения понятия «торгового обслуживания населения» до настоящего времени остаются еще во многом спорными и неоднозначными. Одни ученые более склонны отождествлять его с затратами времени покупателей на приобретение товаров и услуг, другие — с условиями, в которых покупатель совершает покупку. Во многих случаях ими в качестве синонимов используются такие близкие по значению термины как «культура торгового обслуживания», «качество торгового обслуживания» и др. Но необходимо заметить, что данные понятия являются составляющими и характеризующими такой процесс, как торговое обслуживание. Данные понятия нельзя считать синонимами.

Торговое обслуживание - деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара и/или услуги [19].

Торговое обслуживание – это, с одной стороны, обслуживание  потребителей,  предоставление услуг,  непосредственно  направленных  от  человека к человеку; а с другой стороны, это – обслуживание  материального характера,  которое  направлено  не  на  человека, а  на  перемещение  предметов (товаров) и косвенно действует на население как  на  потребителей  в  целом  и  конкретно  на каждого  отдельного  человека [20].

Торговое обслуживание покупателей – это совокупность операций, выполняемых работниками магазина при продаже товаров. Оно должно быть организовано так, чтобы покупатели могли приобрести все желаемые товары с наименьшими затратами времени и с наибольшими удобствами.

Содержание операций по торговому обслуживанию зависит от ассортимента товаров, форм продажи и дополнительных услуг, предоставляемых покупателям, от состояния материально-технической базы магазина и других факторов.

 

 Торговое обслуживание населения в универсамах предполагает наличие специально устроенных и оборудованных торговых помещений, приспособленных для наилучшего обслуживания покупателей, подбора и формирования торгового ассортимента и возможности его оперативного изменения в соответствии с изменившимся спросом населения, постоянного изучения и учета потребительских запросов покупателей, умения предложить и продать товар конкретному человеку [10, с. 105]. Важным средством повышения уровня торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества и питательной ценности продовольственных товаров, воспитание эстетического вкуса и разумных потребностей населения в продовольственных и непродовольственных товарах с учетом физиологических норм [11, с. 70 - 71].