Сопоставительный анализ устной деловой речи в русском и английском языках

Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.

1. Рациональность. Необходимо  вести себя сдержанно. Неконтролируемые  эмоции отрицательно сказываются  на переговорном процессе и  способности принятия разумных  решений.

2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.

3. Общение. Если  ваши партнеры не проявляют  большой заинтересованности, все  же постарайтесь провести с  ними консультации. Это позволит  сохранить и улучшить отношения.

4. Достоверность.  Ложная информация ослабляет  силу аргументации, а также неблагоприятно  влияет на репутацию.

5. Избегайте менторского  тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение.

6. Принятие. Постарайтесь  принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Успех переговоров  во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие  ответы на них. Вопросы служат для  управления ходом переговоров и  выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов.

Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо.

Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: "Что вы об этом думаете?", "Считаете ли вы также, как и я?".

Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло.

Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать - значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: "Вы уверены, что сможете ...?", "Вы действительно считаете, что...?"

Альтернативные вопросы представляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово "или" чаще всего является основным компонентом вопроса: "Какой срок обсуждения подходит вам больше всего - понедельник, среда или четверг?".

Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: "Вы придерживаетесь того же мнения, что ...?", "Наверняка вы рады тому, что...?"

Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества.

Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Например: "На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?".

Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: "Каково ваше мнение по этому пункту?", "К каким выводам вы при этом пришли?".

Однополюсные вопросы - подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа.

Вопросы, открывающие  переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: "Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему ..., ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это?".  
Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: "Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?", "Убедились ли вы, насколько просто все решается?". А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: "Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает - май или июнь?" [6, 182 –184]

     Глава 2 :Основные черты устной деловой речи в русском языке

     Устная  речь значительно отличается от письменной, причем различия эти затрагивают  все уровни языковой системы: лексику, морфологию, синтаксис, текстовый уровень. Некоторые лингвисты (О.А. Лаптева, Н.Н. Иванкина) ввиду системности отличительных свойств устной речи выделяют ее как самостоятельное языковое явление по отношению к письменной речи.

Важнейшей чертой устной речи является ее спонтанность, неподготовленность. Момент продуцирования (создания) речи совпадает с моментом обдумывания и с моментом произнесения. Иными словами, мы обдумываем «что сказать» и «как сказать» в самом процессе говорения. При этом сознание настолько занято этой напряженной работой, что особенности спонтанной речи не фиксирует. То есть, мы сами часто не знаем, как мы говорим.

Второй важнейшей  чертой устной речи, отличающей ее от письменной, является непосредственность общения. В процессе устного непосредственного общения, в отличие от письменного, опосредованного, обмен информацией протекает сразу по нескольким каналам: слуховому, зрительному и т.д., что в свою очередь обусловливает перераспределение информационной нагрузки между ними.

     Проводниками  информации становятся паралингвистические* средства: жесты, мимика, интонация, тон и темп речи. Причем перераспределение информации между вербальными и невербальными средствами происходит постоянно. При обсуждении графиков, документов, мобилизующем жестикуляционную активность, речь становится обрывочной, малопонятной для постороннего:

     А. – Вот я смотрю здесь /распоряжение на основании гарантийные письма-заявки/два десять девяносто пять // А здесь пятнадцать ноль пять девяносто пять.

     Б. – Что это здесь  означает? (показывает рукой).

     А. – Второго десятого девяносто пятого // Это то / что идет на триста // Вот сто семьдесят семь… (показывает рукой).

     Б. – Это то / что  идет на триста (жест рукой).

     А. – Да / вот от пятнадцатого пятого… (жест рукой).

     Б. – Там нет номеров  заказов / а потому что мы не определились окончательно / какие  заказы (жест рукой).

     А. – Да-да-да // Так мы еще не сдавали.

     Б. – Ну я не знаю / тут…

     А. – Тогда почему в количестве двух наименований / тут  же вот написали / что отказ? (жест рукой).

     Деловое общение оказывается как бы вплавленным  в речевую ситуацию, неотделимым  от нее. Это определяется и наличием так называемых фоновых знаний – совместных знаний, которыми располагают общающиеся по предмету обсуждения.О каких заказах идет речь? Что означает выражение «идет на триста»? Это ясно говорящим, известно из состояния дел, предыдущих переговоров, документов, но совершенно неизвестно посторонним. Именно фоновые знания позволяют использовать неполные конструкции (словосочетания, предложения) в спонтанной речи.Спонтанность речи, опора на фоновые знания, объекты передачи зрительной информации (графики, таблицы, договоры) делают структуру устной речи фрагментарной, неупорядоченной, негладкой. Такая структура речи не может обеспечить того качества речи, которое является обязательным для языка документов, – требования точности, не допускающей инотолкования.

В устной речи мы тоже используем клишированные словосочетания, но не говорим клишированными фразами делового стиля. Совершенно неадекватным будет использование в устной деловой речи фраз типа:

     Стороны освобождаются от ответственности, если сторона, для которой возникли препятствия подобного рода, обязана уведомить другую сторону не позднее, чем за десять дней, о начале и об окончании вышеуказанного препятствия.

     Или: Во исполнение достигнутой договоренности о расширении рынка сбыта лакокрасочной продукции нашего предприятия было принято решение об открытии двух специализированных магазинов, в которых будет в полном объеме представлен ассортимент лакокрасочной продукции и сопутствующих товаров.

Мы очень хорошо ощущаем книжно-письменную природу  этих предложений, их несоответствие нормам устной речи, трудность – или даже невозможность – усвоения на слух сложной деловой информации. Это связано не только со сложностью структуры предложения, осложненностью ее оборотами, однородными членами, но и с использованием стандартных фраз, свойственных только письменной речи:

     Во  исполнение достигнутой  договоренности…

     возникли  препятствия подобного  рода…

     об  окончании вышеуказанного препятствия…

     будет в полном объеме представлен…

     Они создают соответствующую стилистическую окраску, совершенно не свойственную устной, особенно диалогической, речи.

Устная речь имеет  свой арсенал устойчивых выражений  и прецедентных текстов*, которые  ассоциируются с устностью, разговорностью: скорее всего, короче говоря, в двух словах, сводить концы с концами, остаться при своих интересах, ударить по рукам, пустить на самотек, завязать отношения, пустить пыль в глаза и т.п.

Помимо приведенных  выше выражений и фразеологизмов, в устной деловой речи используется большое количество профессиональных идиом: расписать сумму, разнести по ведомостям, поднять отчетность, снять с баланса, наработать связи, выйти на потребителя, запустить в работу и т.п.

Использование этих выражений создает, в свою очередь, особое стилистическое своеобразие  устной деловой речи.

Специфика спонтанной речи как раз и заключается в ее раскрепощенности, нерегламентированности, в отсутствии жесткой текстовой структуры. В отличие от письменной речи, она делится не на предложения – границы предложения в устной спонтанной речи бывает очень трудно установить – а на речевые сегменты и предикативные единицы:

     Так /ну / прежде всего / я  бы хотела для начала познакомить вас  с нашей фирмой / представить вам  нашу фирму / чтобы  вы имели представление / чем мы занимаемся / о чем вообще пойдет в дальнейшем речь // То есть /реально могли бы вы давать нам и место на вашем рынке // И вообще / чтобы вы хотя бы знали / чем мы занимаемся / и что везем…

Необратимость речевого потока и одновременность процессов  обдумывания и порождения речи проявляются  в целом ряде характерных синтаксических черт, свойственных разговорной речи.

1. Это перебивы и самоперебивы, являющиеся следствием уточнения речевого замысла в процессе говорения:

     Остается/осталось у вас вообще / четыреста семьдесят семь миллионов нам/на сегодняшний день у нас находятся / а здесь вот по одному договору / одна – сто сорок девять / а одна / по-моему / сто пятьдесят / что-то порядка…

Перебивы и самоперебивы вызывают смещения в конструкции  предикативных единиц и ощущение негладкости речи (рассогласованность определяемых слов и определений, разрыв связи управляемого слова с управляющим). Причем в устной речи смещается не только конструкция предложения, но конструкция словосочетания:

     Там / сто пятьдесят / что-то порядка…

     по  нормам письменной речи: …порядка ста пятидесяти…

     Нередки перестройки структуры предикативных  единиц по ходу высказывания:

     Мы  сами находимся при  Самарском региональном / при …/Самарский  региональный фонд реабилитации молодежи / эта та организация / в которой  мы работаем…

2. Для устной деловой диалогической речи характерны постоянные повторы и обыгрывания слов, выражений и даже целых высказываний:

     Ну/в  общем бокс / бокс у нас равняется / то есть / где-то / в  среднем / двадцать семь метров / есть тридцать восемь / тридцать четыре…

     А потом / потом / мы как сделаем / как сделаем / вот сейчас / допустим / подписываем договор / вот когда я всю бумагу купил / я прихожу и составляем исполнительный протокол / согласно этому документу…

     … познакомить с  нашей фирмой / представить  вам нашу фирму…

Повторы возникают в спонтанной речи в моменты обдумывания структуры высказывания, они заполняют паузы хезитации», выступают в роли выделителей-рефренов и актуализаторов*, усиливающих членение речевого потока.