Потенциально конфликтные ситуации делового общения. Этичное разрешение противоречий

 

 

    План:

1. Введение стр. 3
2. Основная часть: конфликты и их этичное разрешение в системе современных деловых отношений стр.4
• Основные этические принципы делового общения  стр.4
• Основы конфликтологии стр. 6
• Потенциально конфликтные ситуации делового общения. Этичное разрешение противоречий стр. 11
3. Заключение стр. 19

           

      

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

 

Любого рода взаимодействие человека с окружающей его социальной средой – процесс, контролируемый и определяемый категориями морали и нравственности.  Ведь оценка поведения человека в обществе всегда проходила и будет проходить по принципу «этично – неэтично» (что, разумеется, не исключает других критериев оценки – например,  «эффективно – неэффективно»), и конечный результат его деятельности, безусловно, окажется пропущенным через своеобразный этический фильтр.

Неверно полагать, что ситуация меняется при переходе к деловым отношениям. Конечно, такие отношения регулируются квалификационными и юридическими рамками, но в человеческом общении есть нечто, что не улавливается должностной инструкцией и сводом законов, на что не влияет уровень компетенции, образование, должностное положение. Это «нечто» - наличие морали в отношениях (или отсутствие ее).  Любое профессиональное общение протекает (должно протекать) в соответствии с профессионально–этическими нормами и стандартами. Владение этими нормами обусловливается многими  факторами, которые можно свести в две большие группы:

первая группа – комплекс этических  устоев, которыми личность владеет от рождения, представление о том, что есть добро и что есть зло, т. е. свой собственный этический кодекс, с которым человек живет и работает, какую бы должность он ни занимал и какую бы работу он ни выполнял;

вторая  группа факторов – те требования, которые приданы человеку извне: это может быть этический кодекс организации, где человек работает, правила внутреннего распорядка, устные требования менеджера более высокого уровня.

Деловые отношения по праву можно  назвать наиболее конфликтными из всех возможных. В профессиональной среде возникают и постоянно протекают процессы общения типа «руководитель – подчиненный», «сотрудник – сотрудник», «менеджер организации – клиент (покупатель)» и т. д., каждый из которых характеризуется особой структурой взаимоотношений  между сторонами–участницами и нередко значительной долей  психологически предопределенных противоречий, которые совершенно закономерно могут возникнуть между начальником и рядовым сотрудником его отдела, конкурирующими коллегами, покупателем и продавцом. 

Внедрение моральных (этических) норм в сферу профессиональной деятельности будет способствовать сглаживанию  таких противоречий  естественным и безболезненным образом, так что  между этичностью деловых отношений  и малоконфликтностью можно смело поставить знак равенства, а непосредственно конфликт представляется возможным рассматривать как единицу измерения уровня этичности в некотором коллективе. И, несмотря на то, что конфликт в деловой сфере  имеет не только дестабилизирующие, но и функциональные последствия (многогранность конфликта будет рассмотрена позднее), любой конфликт - скорее негативное явление, так как он практически всегда становится причиной снижения трудовой активности людей, ослабления их  мотивации к трудовой деятельности, возникновения преждевременной усталости и стрессов.

Другими словами, этика деловых  отношений вырабатывает нормы и  требования, характерные для определенных видов деятельности, как бы стандартизирует  ситуации, при которых предположительно может возникнуть конфликт и разрабатывает программу правильного из них выхода.

Вот почему интеграция  этики и  конфликтологии является крайне важной в практическом аспекте.

 

 

 

Основная часть

Конфликты и их этичное разрешение  в системе современных деловых  отношений

 

 

Принимая во внимание установку «этичность деловых отношений – профилактика конфликта»,  рассмотрим своеобразные постулаты, дающие возможность судить об отношениях внутри трудового коллектива  как об этичных.

Важнейшие этические  принципы  делового общения

Принципы – это абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность тем, кто на них опирается, верно формировать свое поведение, свои действия, свое отношение к чему-либо.

Применительно к принципам этики  деловых отношений вышесказанное  формулируется следующим образом: принципы этики деловых отношений, т. е. профессиональной этики, дают конкретному сотруднику в любой организации концептуальную этическую платформу  для решений, поступков, действий, взаимодействий и т. п.

В мировой практике применяются различные  механизмы  и методы внедрения этических принципов  и норм  в практику деловых отношений. К ним относятся:

этические кодексы,

комитеты этики,

тренинги,

юридический комитет,

отдельные сотрудники, которым внесено  в обязанность  регулировать этику служебных отношений.

Среди теоретиков и практиков бизнеса  в масштабе мировой экономики  нет разногласий по поводу того, каким принципом должен открываться  перечень этических принципов и  норм, как для субъектов этики  – отдельных сотрудников, так  и для коллективных носителей этических начал – организаций.

Общепринятым является центральное  положение так называемого «золотого  стандарта»: «В рамках служебного положения  никогда не допускать по отношению  к своим подчиненным, к руководству, к коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т. п. таких поступков, каких бы не желал видеть  по отношению к себе». Следование этому принципу иногда приводит к кажущемуся противоречию и парадоксам. Например, менеджера, увольняющего сотрудника (и, естественно, не желающего такого же действия по отношению к себе со стороны вышестоящего руководства) нельзя, тем не менее, упрекнуть в нарушении главного этического принципа. Дело в том, что решение об увольнении подчиненного должно быть обоснованным и мотивированным – например, компетенция этого подчиненного  оказалась недостаточной, и это является причиной  увольнения. Таким образом, неэтичным в данных обстоятельствах было бы решение об оставлении на занимаемой должности некомпетентного сотрудника, а не его увольнение.

Порядок перечисляемых далее принципов этики делового общения не обусловливается их значимостью.

Вторым принципом будем считать   принцип справедливости во владении (приобретении) полномочиями, ответственностью, правом распоряжаться ресурсами различных видов, определения сроков исполнения работы и т. п.  в той степени и до тех границ, пока эти полномочия, права и обязанности не касаются, не задевают и не ослабляют прав, ответственности и полномочий  других  сотрудников  и не выходят за рамки организации.

Третий принцип также опирается на справедливость: речь идет о справедливости при передаче средств и ресурсов, а также прав, привилегий, льгот, полномочий. Этичным будет добровольная передача менеджером или рядовым сотрудником всего перечисленного выше; неэтичным будет считаться грубый нажим по отношению к сотруднику, клиенту и т. д. И требование нарушить те нормы этики, которые установлены этическим кодексом, или нарушить законы либо подзаконные акты. Менеджер не должен, пользуясь своим высоким служебным положением, приказывать нарушить требования этики или  закона.

Четвертый принцип этики делового общения – принцип исправления. Речь идет о том, что, к сожалению, никто – ни менеджер любого уровня, ни его подчиненный - не избавлен от этических ошибок. Как только такая ошибка обнаружена, тот, кто ее допустил, должен принять все необходимые меры для ее исправления. Ни ложное понимание самолюбия, ни большой период времени, прошедший с момента неэтичного поступка, и никакие иные причины не должны препятствовать его исправлению.

Пятый принцип, называемый также принципом максимума прогресса, состоит в следующем: действия менеджера (или корпорации в целом) этичны, если они способствуют  дальнейшему этическому развитию организации или отдельных ее частей.

Шестой принцип является логическим продолжением пятого – его можно назвать принципом минимума прогресса. Читается этот принцип так: действия отдельного менеджера  или организации в целом этичны, если они не нарушают существующих этических норм и правил.

Седьмой принцип  состоит в необходимости терпимого отношения менеджеров  к моральным устоям, укоренившимся  в менеджменте других стран, регионов.

Восьмой принцип – разумное сочетание индивидуального релятивизма (когда каждый сотрудник сам вправе устанавливать, что допустимо и что недопустимо с точки зрения универсальной и профессиональной этики в его решениях и действиях, поэтому нет объективного способа дать оценку тому или иному поведению сотрудника с точки зрения этики)  и культурного релятивизма (оценка «хорошо» или «плохо» - это то, что определяется общественным строем, культурным наследием, традициями и тому подобными компонентами общественной жизни). Только корреляция индивидуального и культурного релятивизма  позволит дать менеджеру достаточную уверенность при выборе наиболее этичного решения.

Согласно девятому принципу индивидуальное и коллективное начало равно признаваемы за основу  при разработке и принятии решений в деловых отношениях. Надо отметить, что спор о том, какое начало более продуктивно, уходит корнями вглубь истории. Оценивая положительные и отрицательные стороны  индивидуализма и коллективизма  в условиях деятельности современных  экономических субъектов, можно прийти к выводу, что коллективизм  ведет к появлению  и развитию таких этических характеристик как солидарность, сотрудничество, единомыслие, общая безопасность, взаимоподдержка, возможность специализации и т. п.  Но одновременно могут проявиться и такие черты как беззаботность, иждивенчество, вялость, устранение, бесплодная мечтательность, безразличие, стадное мышление, отсутствие ответственности, тепличные условия для развития, изнеженность.  Индивидуализм, с одной стороны, пробуждает себялюбие, эгоизм, эгоцентризм и даже агрессивность (как защита, предвосхищающая нападение), но с другой стороны, дает почву вере в свои силы, храбрости, ответственности, склонности к разумному риску, активному началу, стойкости, невосприимчивости к неприятностям, изобретательности, способности к быстрой оценке людей и ситуаций, универсализму. Поэтому ориентиром  в поведении и решениях должно быть разумное сочетание индивидуального и коллективного начал.

Десятый принцип напоминает, что не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов. Однако нонконформизм как черта личности должен проявляться в разумных пределах.

Одиннадцатый принцип – никакого насилия; имеется в виду  неэтичность психологического нажима на подчиненного, на коллектив, недопустимость грубой или приказной манеры  разговора с коллегами.

Двенадцатый принцип – принцип постоянства воздействия, выражающийся в том, что этические стандарты могут стать частью корпоративной культура организации не  с помощью  единовременного приказа, а лишь путем непрекращающихся усилий со стороны и менеджера, и рядовых сотрудников.

Тринадцатый принцип – при воздействии (на коллектив, на отдельного сотрудника, на потребителя и пр.) учитывать силу возможного противодействия.  Дело в том, что, признавая ценность и необходимость этических норм в теории, многие сотрудники, сталкиваясь с ними  в практической повседневной работе, по той или иной причине начинают им противодействовать.

Следующий, четырнадцатый, принцип   - авансирование доверием. Условия, благоприятные для принятия решения и его выполнения, создаются тогда, когда каждому человеку в коллективы оказывают максимальное доверие – доверие к его творческому потенциалу, его умению, квалификации, к его чувству ответственности, долга.

Пятнадцатый принцип -  сотрудник имеет право на свободу, не ограничивающую свободы других

Шестнадцатый  этический принцип  в деловых отношениях призывает воспитывать и развивать в подчиненном и других коллегах этичность образа мыслей, этичность в поступках и решениях. Не довольствоваться только собственным, идеальным с точки зрения этики поведением, но способствовать повышению  степени этичности поведения всех сотрудников и  организации в целом.

Семнадцатый принцип гласит: не критикуй конкурента. Имеется в виду не только конкурирующая организация, но и «внутренний конкурент»  - например, коллектив другого отдела, коллега, который может стать  конкурентом при продвижении по служебной лестнице.

Восемнадцатый принцип рекомендует стремиться к бесконфликтности. Совершенно недопустимым можно считать так называемый психологический конфликт, не имеющий под собой объективной причины, вызванный неумением  или нежеланием конфликтующих  сторон учитывать психологические особенности друг друга.

Чтобы убедиться в значимости и  логичности (либо нелогичности) последнего принципа, необходимо рассмотреть  теорию современной конфликтологии.

 

 

                     

Основы конфликтологии

Следует различать два теоретических  подхода к понятию конфликта.

1. Конфликт – это столкновение…, противоречие…, борьба…, противодействие… (личностей, сил, интересов, позиций, взглядов) в силу противоположности.., несовместимости.., противостояния… - с точностью до формулировки у различных авторов. Вот что говорит в предисловии к своей книге «Конфликтология»  В. И. Андреев: «… без умения постоять за себя, выйти победителем из конфликтной ситуации, спора, без умения вести переговоры человеку просто невозможно выстоять, выжить в этом мире».