Разрешение конфликтов в деловом общении

Разрешение конфликтов в деловом общении 
 
1 Пути преодоления и разрешения конфликтов в деловом общении. Факторы влияния на делового партнера в конфликтной ситуации: выжидание; удержание состояния неопределенности; поиск минимальной кооперации в зоне согласия; приближение - избегание; демонстрация усиления собственных ресурсов. 
 
2. Моделирование разрешения конфликтов в деловом общении: установление смысловых и практических барьеров в общении; коррекция самооценки партнеров; ролевое взаимодействие, минимизация личной угрозы, самоподдержка, восприятие конфликтной ситуации как проблемной. 
 
3. Практическое задание. Составьте аналитическую карту Ваших способов влияния на делового партнера в конфликтных ситуациях. Дайте обоснование их эффективности для разрешения деловых ситуаций. 
 
План ответа

 
Введение 
Каждый конфликт по-своему уникален, неповторим по причинам возникновения, формам взаимодействия двух или более сторон, исходу и последствиям. К тому же отдельный человек и любая общность обнаруживают свою манеру налаживания и поддержания отношений с другими людьми, свой стиль поведения в конфликтных ситуациях.  
 
Изучение способов и средств влияния на партнера в конфликтной ситуации, а также их применение на практике имеет огромное значение в условиях развивающихся рыночных отношений. Не тот выиграет гонку, кто погасит конфликт своим превосходством, а тот, чьи знания по разрешению конфликта наиболее полней, тот, кто сможет, не применяя силы, урегулировать конфликт и прийти к единому мнению для конфликтующих сторон. 
 
В настоящей работе будут рассмотрены такие важные теоретические вопросы по урегулированию (разрешению) конфликтов или конфликтной ситуации, как: способы влияния на партнера в конфликтной ситуации, средства (тактики) воздействия участника конфликта на оппонента, методы разрешения конфликта и модели, применяемые при разрешении конфликтной ситуации. 
 
Так же в данной работе в практическом задании будут разобраны способы разрешения конфликта на примере конкретной ситуации.  

1.  
   Способы и средства влияния на партнера в конфликтной ситуации

 
1.1 Способы разрешения (урегулирования) конфликтных ситуаций  с различных точек зрений 
 
Конфликт – столкновение противоположного направления целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или нескольких людей. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, противоположные цели или средства их достижения, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.д. чтобы конфликт начал разрастаться, необходим инцидент (повод), когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя, пусть даже неумышленно, интересы другой стороны: 
 
Конфликт = Конфликтная ситуация+Инцидент 
 
80% конфликтов возникает помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей человеческой психики и того, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значение. 
 
Главную роль в возникновении конфликта играют так называемые конфликтогены – слова, действия (или бездействия), могущие привести к конфликту.  
 
Чаще всего конфликт возникает как бы из мелочи: неудачно сказанное слово, незначительный инцидент – и вот уже бушует конфликт, а из-за чего он возник, часто и вспомнить не могут. Все дело здесь в том, что инцидент приводит к конфликту только при наличии противоречий, ждущих своего разрешения. Инцидент может спровоцировать любое неосторожно сказанное слово, какое-то действие. 
 
Оставлять конфликт без внимания – это все равно, что оставлять в пустом доме тлеющие угли: пожара, конечно, может и не случиться, но уж если случится… Вообще аналогия между конфликтом и пожаром весьма глубока: и тот, и другой легче предотвратить, чем потушить, в обоих случаях фактор времени может стать решающим, так как и конфликт, и пожар страшны своим разрастанием. 
 
Разрастание конфликта происходит по следующее схеме, представленной на рисунке 1: 
 
 
 
Рисунок 1. Схема разрастания конфликта 
Это объясняется тем, что участник конфликта ищет поддержки у окружающих, «вербует» себе сторонников. Особенно стараются привлечь на сторону руководителя. Исходный конфликт «обрастает» новыми, отражающими интересы новых участников и противоречия между ними. 
 
По направленности конфликты делятся на «горизонтальные», «вертикальные» и «смешанные». К «горизонтальным» относятся такие конфликты, в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг другу. К «вертикальным» конфликтам относятся те из них, в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого. В «смешанном» конфликте представлены и «вертикальные», и «горизонтальные» составляющие. 
 
Конфликты, имеющие «вертикальную» составляющую, то есть «вертикальные» и «смешанные» конфликты, составляют в среднем 70-80%. Они наиболее нежелательны для руководителя, так как в таком конфликте он обычно «связан по рукам и ногам». Каждое его действие рассматривается всеми сотрудниками через призму этого конфликта. 
 
Разнообразие понятий, используемых в области изучения конфликтов, отражает даже не столько неопределенность применяемых терминов, сколько реальное разнообразие возможных форм работы с конфликтами. В свою очередь, на практике явно различают меры, направленные на предупреждение, «профилактику» конфликтности и собственно деятельность по управлению конкретными конфликтными ситуациями. 
 
В эффективном урегулировании социальных конфликтов решающая роль отводится такому универсальному фактору, как ценность сохранения социального как целого. 
 
Сам по себе конфликт как факт различия мнений, интересов, стремлений людей не может быть ни плох, ни хорош, и рассматривать его следует, отбросив этические предрассудки. Поскольку конфликта не избежать, надо его использовать. Существуют три главных способа урегулирования конфликтных ситуаций:

1.  
   доминирование как победа одной стороны над другой, но преимущества относительной простоты этого способа элиминируются его неэффективностью с точки зрения дальней перспективы;
2.  
   компромисс, означающий уступки с обеих сторон, а, потому для них обеих нежелателен;
3.  
   интеграция, когда находится такое решение, при котором выполняются оба желания и ни одна из сторон ничем при этом не жертвует. Именно интеграция открывает принципиально новые возможности конфликта. В основе интеграции лежат соответствующие действия заинтересованных сторон: ясное и открытое выявление всех различий, вычленение наиболее существенных противоречий, уяснение используемых обеими сторонами понятий и др. Но урегулирование конфликтов интегративным путем зачастую усложняется трудными поисками этих новых решений, требующих острого восприятия и изобретательности ума, распространенной потребностью в непременном одержании победы, подменой конструктивных предложений бесплодным обсуждением, наконец, просто отсутствием подобного опыта. Благодаря интеграции может быть создано нечто новое и ценное. Тем самым утверждается понимание конфликтов как явлений, связанных с прогрессивным развитием организации, а их содержание рассматривается как возможный критерий оценки организации.

 
Рубин, автор многочисленных работ по проблемам  конфликтов и переговоров, предлагает различать следующие возможные  способы урегулирования конфликтов:

•  
  доминирование, когда одна из сторон пытается навязать свою волю физическими или психологическими средствами;
•  
  капитуляция – одна сторона безоговорочно уступает победу другой;
•  
  уход - одна сторона отказывается продолжать участвовать в конфликте;
•  
  переговоры – стороны конфликта (две или более) используют обмен предложениями и идеями, чтобы найти взаимно приемлемое соглашение;
•  
  вмешательство третьей стороны – индивида или группы, не имеющих прямого отношения к конфликту, но предпринимающих усилия, направленные на продвижение к соглашению.

 
 
В свою очередь 
 
Дарендорф сводит все формы преодоления конфликта к трем основным возможностям:  
 
1. подавление конфликта; 
 
2. «отмена» конфликта; 
 
3. «регулирование конфликтов», которое фактически и является подлинно эффективной формой работы с конфликтами.  
 
Первые два пункта рассматриваются как «любая попытка в корне ликвидировать противоречия» (и то, и другое оценивается как неэффективные способы). 
 
Немецкий социолог либеральной ориентации Ральф Дарендорф предлагает такую последовательность в применении различных форм урегулирования конфликтов:

1.  
   Переговоры. Предполагают создание специального органа, где регулярно встречаются конфликтующие стороны для обсуждения острых вопросов и принятия решений. Если эти переговоры оказываются безрезультатными, рекомендуется привлечение «третьей стороны», то есть не участвующих в конфликте лиц или инстанций.
2.  
   Посредничество как наиболее мягкая форма участия третьей стороны. Оно предполагает согласие сторон на периодическое сотрудничество с посредником и рассмотрение его предложений. По мнению Дарендорфа, несмотря на кажущуюся необязательность этого образа действий, посредничество часто оказывается весьма эффективным инструментом регулирования конфликтов.
3.  
   Арбитраж является следующим шагом в разрешении конфликтов. Его особенностью является то, что, либо обращение к третьей стороне, либо, в случае такого обращения, исполнение ее решений считается обязательным.
4.  
   Обязательный арбитраж делает обязательным как обращение к третьей стороне, так и принятие ее решений. Это приближает данную меру к фактическому подавлению конфликта. 

 
В конфликтологии с 70-х гг. 20 века признано существование следующих пяти стилей конфликтного поведения: 

1.  
   уклонение, 
2.  
   приспособление, 
3.  
   конфронтация, 
4.  
   сотрудничество, 
5.  
   компромисс. 

 
Описав и систематизировав признаки различных стилей, американцы Кеннет Томас и Ральф Килменн предложили применять схематическую сетку (сетка Томаса-Килменна), которая демонстрирует, что выбор конфликтного поведения зависит как от интересов участвующих в конфликте сторон, так и от характера предпринимаемых ими действий. Сам стиль поведения в конфликте определяется, во-первых, мерой осуществления собственных интересов (личных или групповых) и степенью активности или пассивности в их отстаивании. Во-вторых, на стиль поведения существенно влияют стремление удовлетворить интересы других сторон, участвующих в конфликте, а также то, какие действия приоритетны для отдельных лиц, социальных групп – индивидуальных или совместных. На рисунке 2 графически представлена сетка Томаса-Килменна. 
 
 
Активные 
 
действия 
 
Осуществление собственных интересов

 
 
Пассивные действия 
 
Стремление удовлетворить интересы других сторон 
 
Рисунок 2. Стили поведения в конфликтах 
 
Стиль поведения в конфликте совпадает по значению со способом его разрешения. Относительно общения между людьми стиль есть манера вести себя, совокупность характерных приемов, отличающих образ действий, то есть в данном случае способ преодоления конфликтной ситуации, решения проблемы, приведшей к конфликту. Следовательно, путь к урегулированию конфликтов лежит через те же пять способов, а именно:

1.  
   уклонение;
2.  
   приспособление;
3.  
   конфронтация;
4.  
   сотрудничество;
5.  
   компромисс.

2.  
   Средства (тактики) воздействия участника конфликта на оппонента

 
Каждый участник конфликта прибегает  к своей тактике воздействия  на оппонента или делового партнера. 
 
Тактика – это совокупность приемов воздействия на оппонента, средство реализации стратегии. 
 
В конфликтах развитие вариантов применения тактик обычно идет от мягких к более жестким. Конечно, вполне возможно и резкое, внезапное применение жестких приемов по отношению к оппоненту, тем не менее выделяют следующие виды тактик воздействия на оппонента: 
 
1. Жесткая 
 
- тактика давления. Предъявление требований, указаний, приказов, угрозы, вплоть до ультиматума, предъявление компрометирующих материалов, шантаж. В конфликтах по вертикали применяется в двух из трех ситуаций. 
 
- тактика физического насилия (ущерба). Уничтожение материальных ценностей, физическое воздействие, нанесение телесных повреждений, блокирование чужой деятельности и т.д. 
 
- тактика захвата и удержания объекта конфликта. Применяется в межличностных, межгрупповых, межгосударственных конфликтах, где объект материален. Для конфликтов между группами и государствами чаше всего представлена как сложная деятельность, включающая политические, военные, экономические и иные средства. 
 
- тактика психологического насилия (ущерба). Оскорбление, грубость, негативная личностная оценка, дискриминационные меры, дезинформация, обман, унижение, диктат в межличностных отношениях. Вызывает у оппонента обиду, задевает самолюбие, достоинство и честь. 
 
2. Нейтральная 
 
- тактика коалиций. Цель – усиление своего ранга в конфликте. Выражается в образовании союзов, увеличении группы поддержки за счет руководителей, друзей и др., обращений в СМИ, органы власти. 
 
- санкционирование. Воздействие на оппонента с помощью взыскания, увеличения рабочей нагрузки, наложения запрета, установления блокад, невыполнения распоряжений под каким-либо предлогом, открытый отказ от выполнения. 
 
- тактика демонстративных действий. Применяется для привлечения внимания окружающих к своей персоне (публичные высказывания, жалобы на состояние здоровья, невыход на работу, демонстративная попытка самоубийства, голодовки, демонстрации и т.д.). 
 
3. Мягкая 
 
- тактика фиксации своей позиции. Применяется наиболее часто. Основана на использовании фактов, логики для подтверждения своей позиции (убеждение, просьбы, выдвижение предложений и т.д.). 
 
- тактика дружелюбия. Включает корректное обращение, подчеркивание общего, демонстрацию готовности решать проблему, предъявление необходимой информации, предложение помощи, оакзание услуг, извинение, поощрение. 
 
- тактика сделок. Предусматривает взаимный обмен благами, обещаниями, уступками, извинениями. 
 
Одна и та же тактика может использоваться в рамках различных стратегий. Так, угроза или давление, рассматриваемые как деструктивные действия, могут быть использованы в случае неготовности или неспособности одной из сторон конфликтной ситуации уступать далее определенных пределов. 
 
 
 
Рисунок 3. Основные тактик воздействия на оппонента в конфликте