Разрешение конфликтов в деловом общении

2.  
   Методы разрешения конфликтной ситуации ее участниками

 
Разрешение конфликта логично  связать с изменением конфликтной  ситуации, а способы разрешения –  со способами ее изменения. Действительно, конфликтная ситуация может существовать, не переходя в стадию инцидента, но инцидент без конфликтной ситуации начаться не может, как не может быть данного инцидента с изменением конфликтной ситуации. Следовательно, конкретный конфликт прекращается вместе с изменением конфликтной ситуации, и, меняя конфликтную ситуацию, можно  производить одного элементарного  конфликта на другой, управляя течением конфликта в целом. 
 
Одним из признаков окончания конфликта служит завершение инцидента, именно завершение, а не перерыв в его течении, в его развитии. 
 
Для устранения конфликта используют две группы методов -структурные и межличностные. 
 
К структурным методам разрешения конфликтный относятся следующие: 
 
1. разъяснение требований к работе (каждый работник должен знать об ожидаемом уровне результатов, о том, кто предоставляет и получает различную информацию, системе полномочий и ответственности и т.п.); 
 
2. координационные и интеграционные методы (один из них – цепь команд. Иерархия полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Начальник может принять решение по какому-либо вопросу, вызвавшему противоречия, и тем самым предотвратить возникновение конфликта. Конфликт между двумя производственными подразделениями можно разрешить, создав промежуточную службу, координирующую работу этих подразделений); 
 
3. направление усилий всех участников на достижение общих целей; 
 
4. создание системы вознаграждений (вознаграждение благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей). 
 
Межличностные методы разрешения обычно подразделяют на: 
 
- уклонение (или избегание); 
 
- сглаживание (приспособление); 
 
- компромисс; 
 
- конкуренцию; 
 
- сотрудничество. 
 
1.Уклонение – это реакция на конфликт, выражающаяся в игнорировании и фактическом отрицании конфликта. Предлогом здесь могут быть ссылки на недостаток времени, полномочий, ресурсов, незначительность проблемы или неверно выбранный адресат. Девиз такого поведения: «Не стоит делать из мухи слона». Цель обвиняемой стороны – отложить решение конфликта (как-нибудь само собой утрясется), дать работнику возможность обдумать свои претензии. 
 
2.Сглаживание – это удовлетворение интересов другой стороны через «приспособление», чаще всего оно предполагает незначительное удовлетворение собственных интересов. Действуют здесь по принципу: «Чтобы ты выиграл, я должен проиграть». Причиной такого поведения может быть стремление сделать «жест доброй воли», завоевать расположение партнера на будущее, желание избежать разрастание конфликта, понимание того, что правота на стороне «противника». Такого рода согласие может быть частичным и внешним. 
 
3.Компромисс – это открытое обсуждение мнений и позиций, направленное на поиск решения, наиболее удобного и приемлемого для обеих сторон. Преимущество такого исхода – взаимная уравновешенность прав и обязанностей и легализация претензий. Компромисс, действительно, снимает напряженность, помогает найти оптимальное решение. Партнеры, идущие на компромисс, исходят из того, что совместный проигрыш выгоден, что компромисс в одном может дать выигрыш в другом, что плохое решение лучше, чем отсутствие решения. 
 
4.Конкуренция – может привести к доминированию и в конечном итоге уничтожению одного партнера другим: «Чтобы я победил, ты должен проиграть». Это неблагоприятный и малопродуктивный исход конфликта, хотя следует признать, что конкуренция может стимулировать способности и талант. Конкуренция чаще всего возникает при переоценке себя и недооценке противника. Конкуренция может быть вызвана потребностями защитить свои интересы, жизнь, семью, а также желанием всегда брать верх, пренебрежением к другим. 
 
5.Сотрудничество – это форма разрешения конфликта, при которой удовлетворение интересов обеих сторон более важно, чем решение вопроса. Сотрудничество подразумевает, что интересы одной стороны не будут удовлетворены, если не будут удовлетворены интересы и другой, по крайней мере, частично. Ни одна из сторон не стремится добиться цели за счет другой. 
 
Таким образом, конфликт преодолевается различными средствами и успех его разрешения зависит от характера противоборства, степени его затянутости, стратегии и тактики конфликтующих сторон. В идеальном случае конфликт сам подскажет стиль поведения в конфликте. Если ни цель, ни отношения не особо важны, благоразумнее уклониться от конфликта. Когда важна цель, а взаимоотношения имеют меньшее значение, наилучшим выходом из конфликта может оказаться доминирование. Вместе с тем, когда отношение намного важнее, чем цель, разумнее прибегнуть к тактике «сглаживание». Это та ситуация, о которой говорят: «Стоит ли ссориться из-за пустяков?». И все же в самом единственном варианте, когда важны и цель, и отношения с оппонентами, без сотрудничества в том или ином виде не обойтись. 
 
Если вы решились на сотрудничество, то первое, что нужно сделать – это отказаться от тактики самообороны, ведущей к неравенству и изоляции сторон. Отношения с партнерами должны быть позитивными, с акцентированием того, что объединяет, а не разъединяет. 
 
Путей сотрудничества множество. С точки зрения Н.Н. Обозова, процедура разрешения конфликта имеет семь этапов и на каждом требуется соответствующее усилие.

1.  
   Признание наличия конфликта, что зачастую бывает очень непросто сделать. Заявив о конфликте во всеуслышание, вы тем самым очистите атмосферу от кривотолков и откроете петь переговорам. 
2.  
   Договоренность о процедуре. Если конфликт признан и очевиден, то он не решается «с ходу». Нужно договориться о времени и месте, способе совместной работы. Это шаг на пути к его разрешению. Лучше заранее обговорить, кто будет принимать участие в обсуждении. Встречу лучше проводить либо в нейтральном месте, либо по очереди у каждой из сторон.
3.  
   Определение конфликта. Важно определить конфликт в рамках проблемы, подлежащей урегулированию. Уже на этой стадии нужно подходить к ней как к «нашей» проблеме – это утвердит дух сотрудничества. Обе стороны должны высказаться: в чем они видят конфликт, какие чувства он у них вызывает и в особенности – как каждая оценивает свой «вклад» в конфликтующую ситуацию. Не менее важно выяснить, что каждая из сторон не видит и не признает, намеренно или случайно. Насколько возможно, нужно исключить «скрытые интересы», личные амбиции или обиды, которые могут затемнить суть конфликта и усложнить его разрешение. С этой целью лучше сосредоточиться на конкретных действиях, потребностях сторон и спорных предметах, старясь не переходить на личности.
4.  
   Исследование возможных вариантов решения. На этом этапе целесообразно использовать тактику «мозговой атаки», поскольку цель состоит в том, чтобы выработать как можно больше вариантов решения. «Дикая» идея может после обсуждения стать плодотворной или, наоборот, может объединить стороны в ее отрицании, то есть посодействует взаимопониманию и сближению позиций.
5.  
   Достижение соглашения. Оценив выдвинутые предложения, следует выбрать наиболее приемлемые для обеих сторон, то есть прийти к соглашению. Иногда бывает достаточно одной встречи и самого факта переговоров, чтобы удалить разногласия. В других случаях необходимо несколько встреч.
6.  
   Воплощение плана в жизнь. Важно, чтобы документ, фиксирующий результаты переговоров, четко оговаривал, что должно быть сделано, когда и кем. Желательно приступить к этому как можно скорее: отсрочки могут вызвать сомнения и подозрения сторон.
7.  
   Оценка принятого решения. Даже при самом удачном соглашении могут оставаться обделенные или обиженные. Это может проявиться в беседах, намеках и жестах участников.

2.  
   Моделирование разрешения конфликтов

 
2.1 Применение  способов разрешения (урегулирования) конфликтов в конкретных ситуациях 
Определение стратегии разрешения конкретного конфликта связано с выбором способа действия равнозначного стилю конфликтного поведения. При этом приходится принимать в расчет ряд существенных обстоятельств, которые так или иначе сводятся к использованию мер стимулирования, включая убеждение и принуждение. 
 
Во-первых, основная задача в урегулировании любого конфликта состоит в том, чтобы по возможности придать ему функционально-положительный характер, свести к минимуму неизбежный ущерб от негативных последствий противостояния или острого противоборства.Такой результат достижим, если участники конфликта проявят честный и доброжелательный подход к улаживанию своих разногласий, общую в этом заинтересованность, если они приложат совместные усилия к поиску положительного решения на основе консенсуса, то есть устойчивого, стабильного согласия всех сторон. 
 
При консенсусе вовсе не обязательно, чтобы общее согласие было единогласным – полным совпадением позиций всех участников процесса урегулирования конфликта. Достаточно того, чтобы отсутствовало возражение кого-либо из оппонентов, так как консенсус несовместим с отрицательной позицией хотя бы одной из сторон, участвующих в конфликте. Конечно, тот или иной вариант согласия зависит от природы и типа конфликта, характера поведения его субъектов, а также от того, кто и как управляет конфликтом. 
 
Во-вторых, возможен двоякий исход конкретного конфликта – его полное или частичное разрешение. В первом случае достигается исчерпывающее устранение причин, вызвавших конфликтную ситуацию, а при втором варианте происходит поверхностное ослабление разногласий, которые со временем могут вновь обнаружить себя. 
 
При полном разрешении конфликт прекращается как на объективных, так и на субъективных уровнях. Конфликтная ситуация претерпевает кардинальные изменения, ее отражение в сознании оппонентов означает трансформацию, превращение «образа противника» в «образ партнера», а психологическая установка на борьбу, противодействие сменяется ориентацией на примирение, согласие, партнерское сотрудничество. 
 
Частичное же разрешение не искореняет причины конфликта. Оно, как правило, выражает только внешние изменения конфликтного поведения при сохранении внутреннего побуждения к продолжению противоборства. Сдерживающими факторами выступают либо волевые, идущие от разума аргументы, либо санкции сторонней силы, воздействующей на участников конфликта. Предпринимаемые меры направляются на то, чтобы убедить или заставить конфликтующие стороны прекратить враждебные действия, исключить чье-либо поражение, указать на средства, способствующие взаимопониманию. 
 
В-третьих, отдельное лицо или социальная группа, соотнося интересы конфликтующих сторон и параметры их поведения, выбирают приоритетный для себя способ разрешения конфликта, наиболее доступный и приемлемый в данных условиях. Необходимо понимание того, что не всякий стиль, а, следовательно, и способ подходят к конкретной ситуации. Каждый из способов эффективен лишь при разрешении определенного типа конфликтов. 
 
Способ конфронтации часто избирают участники коллективных трудовых споров, локальных и всеобщих социальных конфликтов. Нередко они доводят свои разногласия с работодателями по социально-трудовым проблемам до крайней формы – забастовок, пуская в ход угрозу нанесения ощутимого экономического ущерба, а также психологическое давление посредством проведения митингов, демонстраций и голодовок, выдвижение политических требований к органам власти и т.п. Сотрудничество – весьма результативный способ разрешения конфликтов в организациях, позволяющий путем открытого коллективного обсуждения, взаимного согласования достигать удовлетворение интересов конфликтующих сторон. 
 
Широко распространенным способом разрешения конфликтов является в настоящее время компромисс. В частности, это связано с тем, что наше время отличается повышенным динамизмом событий и тесным сопряжением общественных сил. Требуются определенные равновесие и баланс, непременный учет как того, что ведет к сближению и сотрудничеству, как и того, что нарушает партнерские отношения, порождает конкуренцию, противоборство и обострение конфликтов. 
 
Классический пример компромисса – отношения продавца и покупателя на рынке, в том числе при мелкооптовой торговле продуктами питания и непродовольственными товарами. Результат купли-продажи и есть желанный плод компромисса, взаимных уступок, устраивающих обе стороны. 
 
Вместе с тем постоянное обращение к компромиссам показывает, что нет универсальных единственно пригодных средств, что любой способ как совокупность приемов и правил имеет ограничения в зависимости от ситуации, участников конфликтов и решаемых ими задач. Компромисс тем и удобен, что не противостоит другим способам урегулирования конфликтов, не исключает их использования наравне или в сочетании с собой. 
 
В-четвертых, конфликтующая сторона может при определенных условиях воспользоваться не одним, а двумя-тремя или вообще всеми способами разрешения конфликтов. Это обстоятельство также служит подтверждением того факта, что ни один из пяти стилей поведения в конфликтах, способов их разрешения нельзя выделить, признать как наилучший и соответственно как наихудший. Главное заключается в том, что нужно обрести умение с пользой применять любой из способов, сознательно делать тот или иной выбор, исходя из конкретной конфликтной ситуации. 
 
Но возможны и собственные предпочтения, склонность к тому или иному способу. Приоритет отдается такому подходу, использование которого дает возможность человеку чувствовать себя в сложившейся конфликтной ситуации более свободным, раскованным. 
 
Конфликты могут быть легко преодолены. Ключ состоит в том, чтобы взглянуть на конфликт как на задачу, которая должна быть решена. В первую очередь определить причину конфликта, а затем – применить соответствующую технику решения конфликтных проблем. Например, для анализа причин конфликта может быть использован метод творческой визуализации; метод мозгового штурма может быть полезным при поиске альтернатив; метод автоматической записи может быть использован для выяснения собственных реакций на те или иные возможности; метод мысленного представления может помочь спросить самого себя и получить совет внутреннего голоса в отношении выбора. Наконец, метод мысленного контроля или техника волевого мышления может быть использован для выработки достаточной внутренней мотивации или контроля с целью реализации новых решений. Каждый человек способен действовать решительно для преодоления конфликтов. 
 
В то же время, он может прибегнуть к помощи постороннего советчика или консультанта для оценки ситуации и поиска путей разрешения конфликта. Преимущество постороннего человека состоит в том, что он не участвует в конфликтной ситуации, он не скован эмоциями, которые могут быть препятствием на пути к разрешению конфликта. Посторонний наблюдатель может бесстрастно оценить динамику развития конфликтной ситуации и предложить такой способ решения проблемы, который окажется действенным. 
 
 
2.2 Рационально-интуитивный метод и модель разрешения конфликтов 
При соответствующем опыте действий в конфликтной ситуации потенциальные конфликты могут быть предотвращены или разрешены и даже использованы для улучшения отношений с другими людьми и самосовершенствования. Задача состоит не в том, чтобы уйти от конфликта, который потенциально возможен во всех общественных отношениях и ситуациях внутреннего выбора, а в распознавании конфликта и контроле над ним с целью получения наилучшего итога. 
 
Идеальным с этой точки зрения является рациональный интуитивный метод разрешения конфликтов. С самого начала этот метод вовлекает в работу наше сознание и нашу интуицию для осуществления выбора образа действий в конфликтной ситуации. Наш подход обосновывается на оценке обстоятельств, характеров, интересов и нужд вовлеченных в конфликт людей, а также наших собственных целей, интересов и нужд. Это мощный метод, поскольку в серьезные конфликты всегда вовлечены эмоции их участников. Таким образом, одним из первых шагов к разрешению конфликта является подавление рождаемых им отрицательных эмоций – наших собственных и эмоций других людей. Рассудок и интуиция, а не новые эмоции должны быть противопоставлены этим чувствам. Иначе говоря, если наши чувства будут подогреваться, то мы будем способствовать всего лишь выходу на повышенный эмоциональный уровень конфликта. 
 
После подавления эмоций мы можем использовать соответственно разум или интуицию для того, чтобы сформулировать возможные решения, приемлемые для всех заинтересованных сторон. 
 
На основе рационального интуитивного метода была создана рационально-интуитивная модель овладения конфликтной ситуацией. 
 
Основной способ применения рационально-интуитивного подхода к управлению конфликтом состоит в рассмотрении любой конфликтной ситуации, как проблемы или потенциальные проблемы, которая ждет своего решения. Затем подбирается подходящий метод решения проблем, пользуясь арсеналом возможных стратегических средств контроля конфликтных ситуаций. Выбираемая стратегия будет зависеть от того, на какой стадии находится конфликт (потенциальный конфликт, развивающийся конфликт, открытый конфликт), от степени возможности для участников конкретного решения, от оценки нужд и желаний других людей, а также от характера эмоций, проявляемых в конфликте. Затем, подобрав, подходящий метод, определяется наилучший способ его применения. Выбор, который делается, зависит от способности разумно оценивать ситуацию и возможные альтернативы, от интуиции в отношении оптимального варианта, а также от способности практической реализации последнего. 
 
Завершение конфликта – процесс, который хотя и обусловлен намерениями оппонентов, но не исчерпывается ими. Исход конфликта связан и с целями участников, и с теми средствами, которые они используют. Его длительность и интенсивность зависят от устремлений оппонентов, от имеющихся в их распоряжении ресурсов, от времени и усилий, которые нужны для выработки окончательного решения. В то же время достижение согласия в том, что будет решением проблемы, удовлетворяющем всех выдвигает на первый план такие факторы, которые объективно детерминируют действия сторон. Эти факторы влияют опосредованно и должны быть рассмотрены отдельно. 
 
Успешное разрешение конфликта зависит от того, как конфликтующие стороны учитывают факторы, оказывающие влияние на этот процесс. 
 
К ним относятся следующие:  
 
1. время: наличие времени для обсуждения проблемы, выяснения позиций и интересов, выработки решений; 
 
2. третья сторона: участие в завершении конфликта нейтральных лиц (институтов), которые помогают оппонентам решить проблему; 
 
3. своевременность: стороны приступают к разрешению конфликта на ранних стадиях его развития; 
 
4. равновесие сил: если конфликтующие стороны примерно равны по возможностям, то они вынуждены искать пути к мирному решению проблемы; 
 
5. культура: высокий уровень общей культуры оппонентов снижает вероятность насильственного развития конфликта; 
 
6. единство ценностей: наличие согласия между конфликтующими сторонами по поводу того, что должно представлять собою приемлемое решение; 
 
7. опыт (пример): наличие опыта решения подобных проблем хотя бы у одного из оппонентов, а также знание примеров разрешения аналогичных конфликтов; 
 
8. отношение: хорошее отношение между оппонентами до конфликта способствуют более полному разрешению противоречий. 
 
 
3. Аналитическая карта способов влияния на делового партнера в конфликтных ситуациях 
Рассмотрим применение способов урегулирования конфликта в конкретной ситуации. 
 
Ситуация: работник фирмы ОАО «Волна-Сервис» написал заявление о предоставлении очередного отпуска по семейным обстоятельствам на определенный законодательством РФ один месяц, вместо определенных администрацией в трудовом договоре двух недель. Директор фирмы отказывается предоставлять отпуск сроком на один месяц. На основе этой конфликтной ситуации разрастается конфликт.  
 
У начальника и работника есть 5 путей разрешения данной конфликтной ситуации:

 
Моя реакция на конфликтную ситуацию: 
 
1. со стороны работника была бы, наверное, неоднозначной. Это зависело бы от того, по каким именно обстоятельствам мне нужно взять отпуск не на две недели, а на месяц; 
 
2. со стороны руководства следовала бы принципу: «Сохранить коллектив, не навредив производству», то есть, пошла бы на сотрудничество с работником, в результате чего был бы найден компромисс разрешения конфликтной ситуации как без ущерба производству, так и без вреда работнику, так как сплоченный годами коллектив работает намного эффективней постоянно обновляемого состава работников; 
 
3. в личной или бытовой сфере. Я стараюсь из каждой конфликтной ситуации выходить достойно, руководствуясь тем, чтобы не навредить окружающим и самой себе. Поэтому и способ разрешения конфликтов у меня разный: к одной ситуации могу приспособиться, в другой пойти на сотрудничество или на компромисс, третью решать только путем конфронтации. 
 
 
Заключение 
В завершении работы можно сделать вывод, что при всей несхожести манер и стилей конфликтное поведение имеет некоторые общие признаки, что связано с тем, что решение проблемы, ставшей камнем преткновения в отношениях, в определенной мере значимо для каждой из оппонирующих сторон, делает их взаимодействующими партнерами. 
 
По результатам работы можно сделать вывод, что у всякого конфликта есть некая стандартная схема развития: непосредственная причина, приводящая к столкновению, - несовместимость интересов и целей, несовпадение занимаемых позиций, предпринимаемых действий и используемых при этом средств. В большинстве случаев участникам конфликтов недостает взаимопонимания, осознание различий в оценках расхождений во взглядах сторон, достаточно полной осведомленности как о собственных желаниях и планах, так и об истинных намерениях оппонентов, знания того, как и посредством чего достичь своих целей, не отвергая напрочь интересов других людей, вовлеченных в конфликт. 
 
По работе в целом можно сделать вывод, что поведение участников конфликта складывается по-разному. Оно может иметь конструктивную направленность, для которой характерен совместный поиск выхода из конфликтной ситуации, приемлемого для всех сторон. Возможно превосходство в силе (ранге) одной стороны, которой беспрекословно уступают другие. Не исключено и деструктивное поведение, проявляющее себя в действиях разрушительного характера. 
 
Список литературы 
1. Анцупов А.Я., Баклановский С.В. Конфликтология в схемах и комментариях. – СПб.: Питер, 2005. – 288 с. (серия «Учебное пособие»). 
 
2. Бородин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт!/ Авт. Предисл. Ю.А. Шерковин – 2-е изд., перераб и доп. – Новосибирск: Наука. Сиб. Отд-ние, 1989. – 190 с. – (Серия «Общество и личночть»). 
 
3. Воржейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология: Учебник. – М.: Инфра-М, 2002. – 240 с. – (Серия «Высшее образование»). 
 
4. Гришина Н.В. Психология конфликта. – СПб.: Питер, 2002. – 464 с.: ил. – (Серия «Мастера психологии»). 
 
5. Кузнецов И.Н. Технология делового общения. – Москва: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2004. – 128 с. (Серия «Новые технологии»). 
 
6. Психология управления: Курс лекций/ Л.К. Аверченко, Г.М. Залесов, Р.И. Монтанцев, В.М. Николаенко; Отв. Ред. М.В. Уральцева. – Новосибирск: Изд-во НГАЭиУ; М.: ИНФРА-М, 1999. – 150 с.