Разрешение конфликтов в деловом общении

Оглавление

1.Введение…………………………………………………………………….…2

2. Пути преодоления и разрешения конфликтов в деловом общении. Факторы влияния на делового партнера в конфликтной ситуации: выжидание; удержание состояния неопределенности; поиск        минимальной кооперации в зоне согласия; приближение – избегание; демонстрация усиления собственных ресурсов...............................................................................…………………......3

3. Моделирование разрешения конфликтов в деловом общении:           установление смысловых и практических барьеров в общении;        коррекция самооценки партнеров; ролевое взаимодействие,          минимизация личной угрозы, самоподдержка, восприятие            конфликтной ситуации как проблемной………………………………..………….…8

4. Практическая часть. Составьте аналитическую карту Ваших           способов влияния на делового партнера в конфликтных ситуациях.         Дайте обоснование их эффективности для разрешения деловых ситуаций.………………………………………………………………………...14

5.Заключение……………………………………………….…………………...15

6. Список использованной литературы…...…………………………………...16

Введение. 

    Деловое общение – это, прежде всего, коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для  участников общения. Нередко при  общении возникают конфликтные  ситуации или противоречия. Каждый из нас сталкивался с конфликтными ситуациями. «Если в вашей жизни нет конфликтов, проверьте, есть ли у вас пульс» (Диксон Ч. Конфликт ).

    Конфликт  – осознанное столкновение, противоборство двух людей или групп, их взаимно противоположных, несовместимых, исключающих друг друга потребностей, интересов, целей, отношений, установок, ценностей, значимых для личностей или групп. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми. Человек не может избежать их. Он может решить участвовать в выработке решений или оставить это другим». Поэтому каждому человеку необходимо иметь элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении, к сожалению, для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из них.

    Люди  различны, они по-разному воспринимают реальную ситуацию, что часто приводит к тому, что мы по определенному  поводу не соглашаемся друг с другом. Конфликты возникают не только в  рамках переговоров, но и в любых  деловых и личных контактах. В этом случае, чтобы добиться максимальных результатов от встречи необходимо уметь чувствовать ситуацию и управлять процессом общения. В своей работе я буду анализировать такие вопросы, как: что такое конфликт, какие бывают способы влияния на делового партнера в конфликтной ситуации, а также в роли моделирования разрешения конфликтов в деловом общении. 

2. . Пути преодоления и разрешения конфликтов в деловом общении.  Факторы влияния на делового партнера в конфликтной ситуации: выжидание; удержание состояния неопределенности; поиск минимальной кооперации в зоне согласия; приближение – избегание; демонстрация усиления собственных ресурсов. 

     Конфликт (от лат. confliktus – столкновение) столкновение несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида или в межличностных отношениях индивидов и групп людей, проявляющихся в форме отрицательных эмоциональных переживаний.

     Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта.

     Управление  конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизация) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

     Как образно сказал американский психолог Б.Вул, «жизнь-процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может решить, участвовать в выработке решений или оставить это другим». Поэтому руководителю да и каждому культурному человеку необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении; к сожалению, для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из них.

     Конфликтология представляет собой отдельную область научного знания. У нее свой предмет изучения – социальная природа, причины, типы, динамика конфликтов, пути, методы, средства их предупреждения и регулирования, а также и управление конфликтами их разрешение.   Управление конфликтами предполагает устранение причин, лежащих в основе конфликта, и организацию взаимодействия конфликтующих сторон. Решениями конфликтных ситуаций в организации занимается менеджер. Главной задачей, которого является решение возникающих проблем на ранних стадиях противоречий, не допуская эскалации конфликта. Когда же к проблемам примешиваются еще и эмоции, людям трудно сохранять объективность, что мешает разработке взвешенного решения устраивающего все заинтересованные стороны. Что же в основном мешает решать проблемы в конфликте:

- каждый   участник   конфликта   уверен,   что   другая   сторона обладает  всем ассортиментом личных недостатков;

- кажется,   что  подходы  противников   в   споре  настолько   не совместимы, а проблема столь сложна, что найти выход невозможно;

- в конфликте  обычно полагают, что лишь одна  сторона права; 

     Поскольку в реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта  и найти адекватный способ его  разрешения, то целесообразно выбрать  определенную стратегию поведения  в зависимости от обстоятельств. Существует пять основных стилей поведения  при конфликте:

• конфронтация;
• сотрудничество;
• компромисс;
• приспособление;
• игнорирование или уклонение.

    Каждый  человек может в какой-то степени  использовать все эти формы поведения, но обычно имеется приоритетная форма.

    Выбор конфликтного поведения зависит  как от интересов участвующих  в конфликте сторон, так и от характера предпринимаемых ими  действий.

    Сам стиль поведения в конфликте  определяется, во-первых, мерой осуществления  собственных интересов (личных или  групповых) и степенью активности и  пассивности в их отставании. Во-вторых, на стиль поведения существенно  влияет стремление удовлетворить интересы других сторон, участвующих в конфликте, а также действия приоритетны  для отдельных лиц, социальных групп  – индивидуальные или совместные.

Чем же отличается каждый из названных стилей поведения в конфликтах?

    Стиль уклонения – реализуется обычно, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои интересы, т.е. характеризуется явным отсутствием у вовлеченного в конфликтную ситуацию желания сотрудничать с кем-либо и приложить активные усилия для осуществления собственных интересов, ровно, как и пойти на встречу оппоненту; стремление выйти из конфликтного поля, уйти от конфликта.

   Стиль конфронтации  - реализуется тогда, когда участник конфликта считает, что обладает достаточной силой для быстрого решения конфликта в свою пользу, человек, действуя активно и самостоятельно, добивается собственных интересов без учета интересов другой стороны, непосредственно участвующих в конфликте, а то и в ущерб, им. Применяющий подобный стиль поведения стремиться навязать другим свое решение проблемы, уповая только на свою силу, не приемлет совместные действия.

   Стиль сотрудничества  – наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций, он нацелен на максимальную реализацию собственных интересов. Преимущество его в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партнеров. Такой подход ведет к успеху, как в делах, так и в личной жизни. Однако такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным.

      Стиль компромисса - характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто даёт возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить время поиска альтернатив.

        В открытой форме конфликта  каждая из сторон решила достичь  максимума желаемого, разрешение  противоречий путем переговоров  и за счет уступок никого  не устраивает, оппоненты расценивают  собственные ресурсы как значительные  и считают, что есть резервы  их усиления. При решении достичь  максимума желаемого обычно стремятся  к усилению собственных возможностей  и принуждению оппонента совершать  ошибки, что, естественно, снижает  его шансы на успех.

     Для этого применяют характерные тактики:

     1.  Выжидание и удержание состояния  неопределенности - это две тактики,  которые часто применяются для  получения дополнительной информации о противоборствующей стороне, ее потенциале и возможностях. Сам человек, выбирающий такую тактику, пытается создать впечатление миролюбивости и расположенности к человеку. Выжидание, отсутствие действий со стороны одного из оппонентов создает своего рода ситуацию неопределенности, а неопределенность порождает напряженность. Многие не выдерживают такого напора и начинают принимать какие-либо действия, которые в результате окажутся ошибочными. Эти действия и служат информацией о потенциале оппонента и его возможностях. Если процесс затягивается, то сама выжидающая сторона может быть инициатором некоторых пробных действий, даже незначительных уступок, чтобы вызвать определенную реакцию со стороны оппонента и получить нужную информацию.

     2.  Демонстрация усиления собственных  ресурсов - это тактика, что одна  из сторон дает знать другой стороне об имеющейся реальной возможности увеличения собственных ресурсов в такой мере, что они будут значительно перекрывать ее ресурсы. Эта тактика, призвана вызвать у оппонента чувство не уверенности в своих силах, т. е  его выход из конфликтной ситуации будет навязан другой стороной с помощью переговоров на более невыгодных условиях. Это довольно хитрая тактика, требующая от стороны, которая ее применяет, актерских способностей. Все обычно разворачивается по следующему сценарию. Очень доброжелательным, чуть ли не отеческим тоном оппоненту говорят: "...я к вам отношусь очень хорошо, даже искренне симпатизирую, поэтому хочу предостеречь - вы ввязались в очень скверную историю. Знаете ли вы, что у меня..., что тот человек, от которого зависит... - мой близкий..." и далее в таком духе. Главное - убедить оппонента в бесперспективности борьбы, усилить ощущение угрозы, безысходности и за счет этого вывести из конфликта. Тактика эта хорошо апробирована и весьма действенна. Ее применяют постоянно.

     3.  Приближение-избегание - эта тактика,  построена на том, что сначала  оппонента убеждают в его правоте,  т.е вся чески его поддерживают, начинают искать с ним контакт,  а когда контакт установлен  и человек находиться под властью  человека, применяющего эту тактику,  человеку начинают диктовать  свои условия, от  которых он  не может отказаться.

     4. Принуждение. Оппонент ставится  в жесткие условия, не позволяющие  ему мобилизовать дополнительные  ресурсы, и  он не может  этому противостоять, т. е его  заставляют играть по чужим  правилам.

     5. Поиск минимальной кооперации  в зоне согласия - для того чтобы  понять что это за тактика  необходимо разбить это словосочетание  на группу, т.е. поиск минимальной кооперации - минимальное сотрудничество по спорным вопросам, т.е. поиск компромисса, зона сотрудничества - приемлемые условия для обеих сторон. Если собрать все воедино, то получается, что стороны идут на компромисс.

     6. Дискредитация, снижение ранга  оппонента – эта тактика направлена  на то, что один оппонент обвиняет  другого, отстаивающего интересы  группы, коллектива, организации, в  наличии скрытых сугубо личных (часто корыстных) интересов, которые  на самом деле и являются  для него якобы главными. В  большинстве случаев это не  соответствует действительности, но, естественно, принимается во внимание  при разрешении конфликта ввиду  правдоподобия представленных обвинений,  что, конечно, наносит урон  и снижает шансы на успех.  Обычно это проявляется в стремлении  представить мотивы участия в  конфликте у оппонента как  скрываемые корыстные или иные, но недостойные.