Потенциально конфликтные ситуации делового общения. Этичное разрешение противоречий

В силу такого подхода конфликт и  определяется как процесс резкого обострения противоречия  и борьбы участников в решении проблемы, имеющей значимость для каждого из его участников.

Антагонистический характер конфликта  можно считать характерным признаком  других моделей определений:

Конфликт – столкновение противоположных интересов, мнений и стремлений;

Конфликт социальный попытка достижения вознаграждения путем подчинения, навязывания своей воли, удаления или даже уничтожения противника, стремящегося достичь того же вознаграждения. От конкуренции конфликт отличается четкой направленностью, наличием инцидентов, жестким ведением борьбы;

Конфликт – это  открытое противостояние, возникшее как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

2. Конфликт – это система  отношений…, процесс развития взаимодействия…,  заданные различиями субъектов,  участвующих в нем  (по интересам,  ценностям, деятельности).

Сторонники первого подхода  описывают конфликт как явление негативное. Основополагающие понятия, которыми они оперируют – понятия деструктивного и конструктивного конфликта (многие их них считают, что конструктивные – редкость, что конфликт всегда плох и хуже бесконфликтного существования). Большинство работ по технологии работы в конфликте в рамках такого подхода дают рекомендации по манипулированию, которое называют «управлением конфликтом», «управлением конфликтной ситуацией». Главной целью такого управления является ликвидация конфликта с максимальной выгодой для себя.

Сторонники второго подхода  считают конфликт естественным условием существования взаимодействующих  людей, инструментом развития организации, любого сообщества, хотя и имеющем  деструктивные последствия, но в  целом и на длительном промежутке не столь  разрушительные, как последствия ликвидации конфликтов, их информационной и социальной блокады. Говоря о подобном конфликте, вместо  «решения», «разрешения» и других подобных терминов применяют термин «преодоление», подразумевая, что конфликт не ликвидируется, но обеспечивает развитие, усиливая в организации профессиональную дифференциацию, что и является залогом организационной стабильности.

Общая тенденция в последние  годы такова:  большинство теоретиков и практиков социальной психологии склоняются ко второму подходу, при некотором сохранении ориентации на  психологическую манипуляцию, психологическое смягчение деструктивных проявлений  конфликта. Базовым в данном выборе становится то, что первый подход строится на субъектно-объектном общении, в то время как второй – на субъектно-субъектном.

В современной конфликтологии принята  следующая условная типология:

• Социальные конфликты

межличностные

между личностью и группой

межгрупповые

между группой и обществом

конфликты между социумами

• Внутриличностные  конфликты

между «хочу» и «хочу»

между «хочу» и «не могу»

между «хочу» и «надо»

между «могу» и «не могу»

между «надо» и «надо»

между «надо» и «не могу»

• Зооконфликты

территориальные

иерархические

ресурсные

за обладание особью другого  пола

Итак, конфликт – это процесс развития взаимодействия субъектов по поводу различия из интересов и ценностных ориентаций.

Конфликт имеет следующие фазы.

Конфронтационная (военная) – стороны  стремятся обеспечить свой интерес  за счет ликвидации интереса  чужого ( в их представлении  это обеспечивается либо добровольным или вынужденным отказом другого субъекта от своего интереса, либо лишением его права иметь свой интерес, либо уничтожением носителя другого интереса, что уничтожает естественным образом и сам этот интерес, а следовательно, и гарантирует обеспечение собственного).

Компромиссная )политическая) – стороны  стремятся по возможности достигнуть своего интереса через переговоры, в ходе которых производят замену отличающихся интересов каждого  субъекта на общий  компромиссный (как правило, каждая из сторон пытается обеспечить в нем по максимуму свой собственный).

Коммуникативная (управленческая) –  выстраивая коммуникацию, стороны достигают  согласия, основанного на том. Что  суверенитетом обладают не только сами субъекты конфликта, но и  их интересы, и  стремятся к взаимодополнению интересов, ликвидируя лишь незаконные, с точки зрения общества, различия.

Конфликт начинается с конфронтационной (военной) фазы, а заканчивается коммуникативной (управленческой). Таким образом, конфликт можно определить и как процесс развития взаимодействия  субъектов от конфронтации  к коммуникации.

Следует также заметить, что технологии одной фазы  не дают желаемого  результата в других фазах и даже могут стать деструктирующими. Но и собственно фазовые технологии не обеспечат  оптимального хода конфликта, если стратегически не будут выстроены с учетом следующих стадий (в долговременной перспективе неизбежных)  и дополнены технологиями из следующих фаз.

Кризис (псевдофаза,  возникающая внутри одной из фаз конфликта) – такое взаимодействие субъектов, при котором  не происходит поступательного перехода от фазы к фазе, например, длительная задержка на одной фазе, разрушительная зацикленность, фазовая стагнация  или даже возврат к предыдущей фазе). Кризис – период задержки процесса конфликтного взаимодействия субъектов, который приводит к возникновению напряженности. Снять ее помогает преодоление кризиса, т. е. продолжение развития конфликта.

Деятельность по обеспечению развития конфликтного взаимодействия называется управлением конфликтом. Управлять конфликтом – значит обеспечивать ему максимальную возможность для саморегулирования  и содействовать переходу из кризисов в следующую фазу.

Может ли организация существовать без конфликтов? Да, если в организации работают люди   с идентичными интересами и ценностными ориентирами, занимающие одинаковые функциональные места, не занимающие разные ступени в социальной или служебной  иерархии. Но такая организация невозможна. Конфликт для нас – среда обитания и непременное условие развития.

Когда начинается конфликт?

Конфликт начинается с того момента, когда хотя бы один из взаимодействующих  субъектов осознает различие своих  интересов  и принципов от интересов  и принципов  другого субъекта и начинает односторонние действия по сглаживанию этих различий в свою пользу (еще не понимая четко, в чем они заключаются).

Первым признаком конфликта  можно считать напряженность,  которая проявляется вследствие  недостатка или противоречивости информации, недостаточности знаний для преодоления затруднения.

Успех работы с конфликтом  во многом зависит от  точности описания  структуры конфликта: субъектов, предмета, инцидента, отношений, ситуаций.

Каждый конфликт имеет пространственные и временные характеристики. Пространственными характеристиками конфликта являются сферы возникновения и проявления конфликта; условия и повод возникновения; результат конфликта; средства и действия, которые используют субъекты конфликта. Временные характеристики представлены такими параметрами, как длительность, частота, повторяемость конфликта, продолжительность участия в конфликте каждого из субъектов, а также временные параметры отдельных этапов.

Решающее влияние на выбор поведения  в конфликте оказывает сама личность – ее потребности, интересы, ценности, установки, привычки, образ мышления, модели поведения, ее прошлый опыт работы с проблемами  и поведения в конфликте. Можно выделить конфликтный тип личности. Само понятие «конфликтности личности» означает состояние готовности личности к конфликтам, степень ее вовлеченности в развитие конфликтов. Анализ биографий наиболее известных фигур среди организаторов бизнеса, успешных менеджеров в России и за рубежом (Демидова. Рябушинского, Морозова, Генри Форда, Ли Якокка), которые не раз демонстрировали высокий уровень профессиональной управленческой конкурентоспособности, показал, что все они были конфликтными личностями.

Формы работы с конфликтом

Обычно в практике организаций  и отдельных людей в условиях конфликта  выделяют такие типичные ошибки:

1. запаздывание в принятии мер по собственно урегулированию и дальнейшему преодолению конфликтов (прежде всего, принимаются меры по уходу от конфликта  или его силовому «разрешению»)
2. попытка «разрешить» конфликт без выяснения его истинных причин;
3. применение только силы, карательных мер по урегулированию или, наоборот, только дипломатических переговоров;
4. шаблонное применение схем урегулирования конфликта без учета его типа и особенностей в нелинейной, многомерной классификации;
5. попытка с помощью политической интриги разыгрывать свою собственную карту с сиюминутной выгодой и необратимыми негативными социальными последствиями (не только для общества в целом, но рано или поздно – для самого инициатора интриги).

В основе ошибок лежит, как правило,  неверно построенная типология конфликтов, что является безусловным следствием некорректности используемых определений базового понятия  и некорректности применения слов, обозначающих тип «работы с конфликтом». Но представляется, что не так существенна типология самого конфликта, как типология форм его проявления. Однако следует отличать классификацию форм проявления конфликта  и его фазы, часто называемые «видами конфликта», но самостоятельно конфликтом, по определению, не являющимся.

Предотвращение конфликта, называемое порой «профилактикой», как способ избежать его в самом начале – возможно лишь в случае весьма успешного применения манипуляции, дающей эффект только на время, и по существу конфликт не ликвидирующей, а временно заглушающей. В этом случае он проявится позже, и неизвестно, будет ли это более выгодно инициатору манипуляции, так как затем последует (не может не последовать) разрушительная по форме проявлений эскалация конфликта.

Однако для руководителя организации, который предполагает быстрый карьерный  рост, иногда бывает выгодно замолчать конфликт, не дав ему проявиться в период его собственного пребывания на  этой должности. Возможно и длительное псевдосдерживание конфликта. Но  в этом случае требуется наличие значительных ресурсов. К тому же это фактически означает создание кризиса.

В современной литературе по конфликтологии принято под профилактикой понимать работу по созданию социальных  условий, обеспечивающих, в случае возникновения конфликта, бескризисный  и быстрый переход к политической фазе, а далее и к управленческой.

Профилактика конфликтов – работа с еще не начавшимися, а лишь возможными конфликтами.  Она предполагает их прогнозирование при постоянном  информационно-аналитическом сопровождении. Это требует мониторинга конфликтных  ситуаций  менеджером в своей организации и в организациях подобного типа.  Надо помнить, что объективного описания конфликта не бывает, оно всегда субъективно.

Профилактика должна быть направлена на устранение условий возникновения  конфликтов в конфронтационной  форме, требующих радикального перераспределения дефицитного ресурса,  по поводу интересов в отношении которого и возникает конфликт.    А в основе ее – следование каждым из сотрудников организации, а главное менеджментом, основным принципам этики деловых отношений, последовательное изменение корпоративной культуры, направленное на устранение деформации социальных отношений, создание новых социальных технологий (развитие системы социальной работы), просвещение, обучение, коммуникативные тренинги. Вот откуда необходимость в меценатстве, благотворительности. Профилактику конфликта обеспечивает любая деятельность, направленная на развитие интеллектуальной и коммуникативной культуры фирмы, на распространение их норм  в корпоративной культуре организаций.

Термин «разрешение конфликтов» обычно употребляется в двух значениях: как прекращение конфликта самими участниками и как внешнее воздействие на конфликт (сами условия конфликтного взаимодействие, его участников), основанное на установлении и нейтрализации его причин и недопущении открытых столкновений сторон.

Урегулированием, как правило, называют недопущение насильственных действий, достижение хоть каких-то договоренностей, выполнение которых более выгодно  сторонам, чем продолжение конфликтного по  форме взаимодействия. На практике урегулирование конфликтных ситуаций путем переговоров, посредничества, арбитража является более распространенным, чем их разрешение. К сожалению, не менее распространены такие примитивные и непродуктивные методы, как подавление, применение силы.

Стили поведения в конфликте

В конфликтологии принято различать  шесть стилей поведения в конфликтной  ситуации, в основу классификации  которых положена система Томаса – Килмена:

• конфронтация (соревнование) как стремление, активно и индивидуально действуя, добиться удовлетворения своих интересов в ущерб интересам другой стороны;
• приспособление,  означающее в противоположность соперничеству принесение в жертву собственных интересов  ради интересов другой стороны;
• уклонение, для которого характерно отсутствие как стремления к корпорации, так и тенденции к достижению собственных целей;
• конкуренция – соревновательное взаимодействие, не ориентируемое на обязательный ущерб другой стороне;
• компромисс как метод взаимных уступок;
• сотрудничество, когда принимаются решения, полностью удовлетворяющие интересы обеих сторон.