Деловое общение

Лекция 17. Психологические и этнические нормы и принципы делового общения

В различного рода международных форумах, совещаниях, бизнес-семинарах и переговорах ежегодно принимает участие немалое число наших соотечественников. И цифра эта с каждым годом неуклонно растет, однако практика убедительно доказывает, что им порой не хватает элементарных знаний о психолого-этических нормах и принципах делового общения. Хочется искренне надеяться, что восполнению данного пробела в какой-то мере будет способствовать предлагаемая вниманию заинтересованного слушателя лекция.

В каждой стране и у каждого народа существуют свои традиции и обычаи делового общения  и деловой этики. Важны ли они  при встрече представителей разных культур? Существуют две точки зрения на этот счет. Обе признают наличие  национальных особенностей. Согласно первой точке зрения интенсивность  делового общения в современном  мире приводит к «размыванию» национальных границ, формированию единых норм и  правил. Развитие международных связей, обмены в области культуры, науки, образования ускоряют процесс. В  результате, например, японец или китаец, получивший образование в США, воспринимает особенности американского мышления и поведения. По мере развития цивилизации  процессы, связанные с взаимопроникновением национальных стилей общения, формированием  многих единых параметров ведения переговоров, играют все большую роль.

Представители второго направления, напротив, склонны  отводить национальным особенностям одно из центральных мест в международном  деловом общении, и в частности  на переговорах, составляющих основу этого  общения. Они полагают, что "трудности  на переговорах возникают в связи  с различиями в ожиданиях", которые, в свою очередь, обусловлены различиями в культурах [392, р. 19]. Наибольшее влияние  на человека оказывают ценности, традиции, обычаи и т. д., усвоенные в детстве, то есть те, которые имеют именно национальную основу [396]. К данному  аргументу добавляется и другой. В международный бизнес активно включается все большее число людей, часто не обладающих опытом международного общения. Они вносят значительный элемент национальной специфики.

Так как  же на самом деле? Насколько значимы  существующие национальные различия? Думается, что национальные особенности  имеют значение в переговорном процессе, а степень их значимости различна в каждом конкретном случае. Шведский исследователь К. Йонссон отмечает, что обычно при значительном совпадении интересов сторон, то есть при сотрудничестве, национальные различия не замечаются, но стоит возникнуть конфликту, как они начинают играть важную роль [405].

Национальные  особенности влияют на деловые отношения  не только при конфликте сторон. Приведем пример из практики одной  из западноевропейских фармацевтических компаний. Она решила поставить партию нового болеутоляющего препарата в  арабские страны. Препарат хорошо раскупался на европейском континенте, что позволило  компании рассчитывать на успех. Для  рекламы в Европе использовались три картинки: на первой была изображена женщина, кричащая от боли, на второй –  она же принимала лекарство, на третьей  – после приема препарата боль прошла, и женщина изображалась в  расслабленном, спокойном состоянии. Рекламу, которая не требовала пояснений, решили оставить. Через некоторое  время обнаружили, что препарат вообще не покупается в арабских странах. О  том, что там читают справа налево, разумеется, знали, но о том, что это  относится и к картинкам, просто не подумали. Без учета культурной специфики смысл рекламы оказался прямо противоположным: женщина  принимает предлагаемое лекарство, после чего кричит от боли.

Итак, участники  международного общения придерживаются единых норм и правил, тем не менее национальные и культуральные особенности могут оказаться весьма значимыми при деловых отношениях. Прежде чем описывать национальные особенности, сделаем несколько пояснений.

Во-первых, под национальными стилями, как  правило, понимаются стили, типичные скорее для тех или иных стран, а не определенных национальностей. Так, китаец, живущий в США и ведущий  переговоры от американской компании, в определенной мере может сохранить  черты, присущие китайскому национальному  характеру, и это будет влиять на его поведение на переговорах. Однако в целом его стиль ведения переговоров будет скорее американским, поскольку на формирование переговорного стиля в большей степени оказывают те условия, в которых человек работает и то, от имени какой страны он ведет переговоры.

Во-вторых, необходимо учитывать, что практически  невозможно "абсолютно объективно описать" национальный стиль делового общения. Всегда работают устоявшиеся  стереотипы национальных черт тех или  иных народов.

В-третьих, национальный стиль – это наиболее распространенные, наиболее вероятные  особенности мышления, восприятия поведения. Они не будут обязательными чертами, характерными для всех представителей описываемой страны, а только типичными для них. Знание национальных особенностей может служить своеобразным путеводителем, ориентиром возможного поведения партнера.

СОЕДИНЕННЫЕ ШТАТЫ АМЕРИКИ

Американская  культура сравнительно молода по сравнению  со многими европейскими, азиатскими или ближневосточными культурами. Американцы оказали значительное влияние на стили ведения переговоров во всем мире [417, р. 173]. Вторую половину XX столетия иногда называют "эрой переговоров", она совпала с ростом влияния  США на развитие международных деловых, экономических и политических отношений. Американцы внесли значительный элемент  демократизма и прагматизма в  практику делового общения. Что же представляют собой типичные американцы?

Американцы  – личности. Индивидуальность и  права личности – это самое  главное для американца. Это качество можно расценить как проявление эгоизма, но оно заставляет американцев  относиться с уважением к другим личностям и настаивать на равноправии. Они самостоятельны и независимы. С раннего детства американцы привыкают "крепко стоять на своих ногах", то есть надеяться только на себя. Американцы – прямые люди, ценят в людях честность и откровенность, быстро переходят к сути разговора и не тратят время на формальности. Американцы не любят чопорность, предпочитают удобную, повседневную одежду, обращаются друг к другу просто, неофициально, даже если между собеседниками большая разница в возрасте и общественном положении. Американцы обожают соревноваться, очень ценят достижения, рекорды, постоянно соревнуются друг с другом. Хотя такое поведение для них естественно, со стороны оно может показаться властным, навязчивым. Американцы дружественны, но по-своему. У американцев дружба редко бывает продолжительной, в ней больше прикладных моментов. Они менее постоянны, чем представители других культур, и они не любят зависеть от других людей. Они «ранжируют» дружбу и выделяют "друзей по работе", "друзей по спорту", "друзей по отдыху", "друзей семьи". Однако американцы тоже могут быть верными и преданными друзьями. Американцы задают много вопросов. Некоторые вопросы американцев могут показаться элементарными и прямолинейными. Вам также могут задать очень личные вопросы. Так обычно проявляется их неподдельный интерес.

Многие  считают американцев материалистами. «Успех» часто измеряется количеством  заработанных денег. Однако среди американской интеллигенции достаточно людей, которые  отвергают такой подход.

Американцы  энергичны. Это общество отличается высокой активностью, движением, переменами. Американцев раздражает тишина. Они  не любят перерывов в беседе. Они  лучше поговорят о погоде, чем  сделают паузу в разговоре. Деловой американец по своему характеру не мелочен и не педантичен. Но он понимает, что в организации любого дела – нет мелочей. Поэтому к переговорам он готовится тщательно, с учетом всех элементов, от которых зависит успех дела. Непременным качеством американского бизнесмена является соблюдение трех правил: анализируй, разделяй функции (обязанности), проверяй исполнение. Эти правила считаются условием квалифицированного руководства. Специализация – это девиз, без которого не начинается ни одно дело. Американцы берегут время и ценят пунктуальность. Они пользуются ежедневниками и живут по расписанию. Они точно приходят на назначенную встречу. На Восточном побережье страны (от Вашингтона до Бостона) этому правилу неукоснительно следуют – опоздания недопустимы и не могут быть ничем оправданы, а на западе страны к этому относятся гораздо терпимее. Переговоры могут быть очень короткими – от получаса до часа и, как правило, идут один на один.

Прагматизм  американцев проявляется в том, что при деловых беседах, на переговорах  они концентрируют свое внимание на проблеме, подлежащей обсуждению, причем стремятся выявить и обсудить не только общие возможные подходы к решению, но и детали, связанные с реализацией договоренностей. В деловом общении американцы энергичны, настроены на интенсивную работу. Этому способствует вся система образования и воспитания, существующая в США. Со школьной скамьи в детях одобряется напористость, умение ставить цели и добиваться их, жестко отстаивать интересы представляемых ими компаний.

Американский  прагматизм во многом обеспечивается объективными факторами. Как правило, представители США обладают достаточно сильной позицией на переговорах, и  это не может не сказываться на технологии их ведения: американцы довольно настойчиво пытаются реализовать свои цели, могут и любят «торговаться». Большое внимание при решении  проблем американцы уделяют увязке различных вопросов – «пакетным» решениям. Они сами часто предлагают «пакеты» к рассмотрению. Для них  характерно обсуждение сначала общих  рамок возможного соглашения, а затем  деталей [426; 396].

В беседах, на переговорах американцы предпочитают причинно-следственные аргументы, предполагающие, что вывод делается на основе фактического доказательства. Подобный тип аргументации вообще характерен для англо-саксонского  переговорного стиля и отличается, например, от традиций римского права, где исходной точкой доказательства служит некий принцип, а само доказательство строится как демонстрация применения этого принципа.

Демократизм американцев в деловом общении  проявляется в стремлении к неформальной атмосфере при ведении переговоров  и деловых бесед, в отказе от строгого следования протоколу. Между членами  американской делегации довольно распространены партнерские отношения. Часто они  обращаются друг к другу по имени  независимо от возраста и статуса. Аналогичное  обращение возможно и к зарубежным партнерам. Это означает, что отношения  имеют не только деловой, но и дружеский  характер. Американцы ценят и хорошо реагируют на шутки, стараются подчеркнуть  дружелюбие и открытость. Как отмечается многими участниками и исследователями  переговоров, они имеют значительно большую степень свободы при принятии окончательного решения, по сравнению, например, с представителями Франции, Японии, Китая или республик бывшего Советского Союза.

Стиль делового общения отличает профессионализм. В американской делегации трудно встретить человека, некомпетентного  в обсуждаемых вопросах.

Американский  стиль ведения переговоров, деловых  бесед имеет и "обратную сторону". Считая себя своеобразными "законодателями мод" в технологии делового общения, американцы часто проявляют эгоцентризм, полагая, что партнер должен руководствоваться  теми же правилами, что и они сами. В результате представители США  могут оцениваться партнерами как  слишком напористые, агрессивные, грубые, а их стремление к неформальному  общению порой интерпретируется как фамильярность. На этой почве  не исключено непонимание, вплоть до конфликтных ситуаций. Подобное поведение  американских коллег в ряде случаев  вызывает недоумение и у представителей отечественных деловых кругов, на что, кстати, обращали внимание и сами американцы [41].

Что же касается общения партнеров в  неформальной обстановке, то деловой  прием в США – обычная вещь. Это благоприятный случай поговорить о семье и хобби. За столом лучше  избегать разговоров о политике и  религии, поскольку США – страна пуританских ценностей. Американская нация озабочена своим здоровьем. Спиртного потребляют очень мало. В основном пьют пиво и коктейли, где льда больше, чем жидкости. Тосты  не приняты. Поднимая стакан со спиртным, американцы говорят просто «чиэз» или «прозит». Необходимо помнить, что продолжительность делового приема в США гораздо короче, чем, например, во Франции. По его окончании участники могут вернуться в бюро и продолжить переговоры.

Если  вас пригласят в дом, значит для  хозяина это очень важно. Принесите  в качестве подарка бутылку вина или сувенир.

ФРАНЦИЯ

Французы  – одна из старейших и самобытнейших наций на европейском континенте, с богатой историей и культурой. В прошлом Франция оказала значительное влияние на формирование дипломатического протокола, этикета. Долгое время французский язык был языком дипломатической переписки и дипломатического общения. Все это не могло не сказаться на чертах национального характера, французского стиля современного делового общения.

Французы  скорее галантны, чем вежливы, скептичны  и расчетливы, хитроумны и находчивы. В то же время они восторженны, доверчивы, великодушны. И. Кант замечал, что француз "учтив, вежлив, любезен <…> склонен к шутке и непринужден в общении", но он "очень быстро становится фамильярным" [117, с. 174]. Английский дипломат Г. Никольсон писал: «Французы соединяют тонкость наблюдения с особым даром ясной убедительности. Они благородны и точны, но нетерпимы. Средний француз так уверен в своем интеллектуальном превосходстве, так убежден в преимуществе своей культуры, что часто ему трудно скрыть свое раздражение варварами, населяющими другие страны. Это обижает… Их [французов] восхитительная интеллектуальная целостность дает им повод считать неискренними все путанные высказывания менее ясных умов, и они часто проявляют раздражение и высокомерии в то время, когда необходимо лишь быть немного более снисходительными» [216, с.90].