Деловое общение

Федеральное агентство по образованию 
 

ФГОУ  СПО «Петровский  колледж» 

Отделение международных программ, экономики  и управления 
 
 
 
 

Контрольная работа 

По  дисциплине: «Менеджмент»

 

Тема: «Деловое общение» 
 
 
 
 
 

                                                                         Выполнила:

                                                                        студентка группы-экстернат по

специальности: «Экономика и  бухгалтерский учёт»

       
 
 

                                                                           
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Санкт – Петербург

2010г. 

Рецензия: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Содержание. 

Содержание………………………………………………………………. 3

1. Введение …………………………………………………………... 4
2. Этика и психология деловых бесед и переговоров …………….. 5 – 6
3. Цель деловых переговоров ………………………………………  7
4. Подготовка деловых переговоров ………………………………. 8
1. Содержательная подготовка переговоров ……………….. 8 – 9
2. Организационная подготовка переговоров ……………… 9
3. Правила организации беседы …………………………….  9 – 10
4. Подготовка помещения ………………………………… . .10
5. Методы проведения переговоров ………………………………. 11 – 12
6. Анализ итогов деловых переговоров  …………………………. .13 – 14
7. Заключение ………………………………………………………. 15

Список используемой литературы ……………………………………..16 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Введение.

 

     Умение  общаться с деловым партнером, понимание  психологии другого человека, интересов другой организации можно считать одним из определяющих факторов в процессе ведения переговоров. Это умение главенствует не только на деловых переговорах. Если человек умеет побуждать к деятельности других людей, то он состоится в качестве руководителя.

     В основе человеческого поведения  лежат сокровенные желания. Прежде всего, надо понять эти желания, затем надо заставить вашего собеседника страстно чего-то пожелать. Тот, кто сможет это сделать, завоюет весь мир, а кто не сможет – останется в одиночестве. Человек, который пытается бескорыстно служить другим людям, приобретает огромное преимущество. Человеку, способному поставить себя на место других людей и понять ход их мыслей, нет необходимости, беспокоится о своем будущем.

     В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей.

     Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме. Это требует  от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии. Самое существенное, заключено в умении слушать собеседника, постоянно проявлять к нему внимание и поощрять его наградами, т.е. отмечать положительные  качества, помогать самоутверждению партнера по переговорам. Джон Д. Рокфеллер утверждал, что "умение общаться с людьми – это товар, и я заплачу за него  больше, чем за что-либо другое на свете". 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

.     

2. Этика и психология деловых бесед и переговоров.

 

   Деловая беседа включает обмен мнениями и  информацией и не предполагает

заключения  договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она

может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.

   Переговоры  имеют более официальный, конкретный характер и, как правило,

предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства

сторон (договоров, контрактов и т.д.). Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д.

   Ход переговоров укладывается в следующую  схему: начало беседы – обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров.

   Первым  этапом переговорного процесса может  быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров:

1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.
2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.
3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.
4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.
5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение.
6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

   Наиболее  оптимальными днями для переговоров  являются вторник, среда, четверг.

   Самое благоприятное время дня - через полчаса - час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории. Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

7. Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.
8. Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.
9. Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.
10. Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.
11. Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

   И последнее, негативный исход деловой  беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи. На результаты переговоров влияет много факторов: восприятие, эмоции, позиции разных сторон и другие. Для решения различных споров очень важным бывает выяснение образа мысли, мышление оппонентов, что очень способствует успешному ведению переговоров. Важным моментом в ведении переговоров  имеют также эмоции, которые необходимо подавлять так называемым методом «выпуска пара», что позволяет освободиться от чувства гнева, страха возникающих в спорах. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями , недорогие подарки. Объективные критерии должны быть законными и практичными, независимо от желания сторон.

   Переговоры  — это средство, взаимосвязь между  людьми, предназначены  для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы. 
 
 
 
 

3. Цель  деловых переговоров.

 

     Под переговорами понимают совещания представителей разных фирм по рассмотрению бизнес - вопросов. В зависимости от рассматриваемых вопросов переговоры могут иметь следующие цели:

     Презентация фирмы. Целями такой презентации являются: создание имиджа фирмы среди деловых кругов, создание или воссоздание благоприятного образа фирмы, реклама имени фирмы. По сути своей такая презентация является частью рекламной кампании организации.

     Презентация бизнес - проекта. Цель этого вида презентации - информирование людей о каком-либо проекте, определение обратной реакции к проекту, поиск заинтересованных в поддержке разработки и реализации проекта. Этот вид презентации наиболее требователен к форме подачи, содержанию и подготовке, т. к. предполагает убеждение аудитории в необходимости осуществления разработки или воплощения проекта:

     Отчет о выполненных  работах. Цель -  ознакомить, предоставить определенной узкой группе людей результаты работ. Такая презентация менее требовательна к выполнению определенных правил подготовки и вполне может быль спонтанной, если необходимые данные у вас под рукой и содержатся в полном порядке.

     Обсуждение  плана будущих  работ. Такая презентация аналогична предыдущему виду презентаций, только объект здесь будущие работы организации или личности. Целями её могут являться: информирование определенного круга лиц о намеченных работах, описание намеченных работ с целью подтверждения объекта презентации критическому анализу и изменению.

     Презентация товара. Цели такой презентации ясны: создание знания о новой

марке, товаре или услуге на целевом рынке, ознакомление потребителей с новыми возможностями товара, расписания магазина и т.д., достижение предпочтения марке и т.п. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

4. Подготовка  деловых переговоров.

 

     Переговоры  предназначены в основном для  того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений, по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников. Переговоры - это менеджмент в действии. Они состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда, или с большим трудом, или вообще не прийти к, согласию. Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения. В связи с разнообразием переговоров невозможно предложить их точную модель.