Коммуникативные барьеры делового общения и пути их преодоления

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«российская таможенная академия» 

Кафедра гуманитарных дисциплин 
 
 
 
 
 

Реферат

по дисциплине «Психология делового общения российского  таможенника»

на тему «Коммуникативные барьеры делового общения и пути их преодоления» 
 
 

Выполнил: А.Н. Гончаренко, студент 1-го курса заочной  формы обучения факультета таможенного  дела, группа Т103ЗВ 

Проверил: ___________________________

____________________________________ 

Оценка:

____________________________________

Подпись

____________________________________

«     » ____________ 2011г. 
 
 
 
 
 

Люберцы

2011 
СОДЕРЖАНИЕ

Введение……………………………………………………………………..……….3

1. Основные подходы  психологии в изучении общения…..………………..…….5

2. Причины возникновения коммуникативных барьеров и конфликтов в общении…………...…………………………………………….…………………..13

3. Обзор и  психологическая характеристика  методов и средств преодоления барьеров в коммуникации……………………………………….…………..……..20

Заключение…………………………………………………………………..……...24

Список использованных источников.……………………………………..………25

 

ВВЕДЕНИЕ

     Все мы постоянно находимся в ситуациях  общения – дома, на работе, на улице, в транспорте; с близкими людьми и совсем незнакомыми.

     И, конечно же, огромное количество контактов, в которые ежедневно вступает человек, требует от него выполнения целого ряда условий и правил, позволяющих ему общаться, сохраняя личное достоинство и дистанцию по отношению к другим людям.

     В целом взаимодействие с обществом  сегодня должно строится на глубоком анализе и понимании всех факторов, способных повлиять на людей и на их отношение к компании, к ее товару или услугам.

     В последние годы многие предприятия  и организации получили право  непосредственного выхода на внешний  рынок, что заставляет фиксировать  внимание на особенностях общения, связанных с этническими особенностями.

     В наше время происходит постоянное расширение контактов на всех уровнях, что означает большую социальную мобильность. Многие специалисты утверждают, что чтобы  не совершать ошибок, необходимо изучать психологические особенности своих партнеров, сослуживцев, подчиненных, конкурентов.

     Именно  по этому актуальность выбранной  нами темы не вызывает сомнений.

     Деловое общение - это сложный многоплановый  процесс развития контактов между  людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

     Общим требованием считается приветливое  и предупредительное отношение  ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

     Регламентированность  делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул», позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, «здравствуйте», «будьте добры», «разрешите принести извинения», «счастлив познакомиться с Вами»). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик. Очевидно, что в деловом общении важную роль играет правильная речь.

     Правильная  речь – это манера говорить, складывающаяся из верного тона, артикуляции, произношения, громкости и точного подбора  слов. Речь – центральный элемент  имиджа делового человека, поскольку  воспринимается в совокупности с манерой одеваться, а в телефонном разговоре и вовсе является тем единственным каналом, через который можно внушить собеседнику представление о себе. Голос и используемые выражения – это ещё один компонент образа делового человека как профессионала

     Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

     Служебные контакты должны строиться на партнерских  началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

 

1. ОСНОВНЫЕ ПОДХОДЫ  ПСИХОЛОГИИ В ИЗУЧЕНИИ  ОБЩЕНИЯ

     Поскольку психология делового общения – составная часть комплекса психологических наук, то она опирается на основные категории и принципы, разрабатываемые общей психологией. 

     Категория «общение» является базовой для  социально-психологической теории. Существует множество подходов к обоснованию этого положения. Так например, анализируя научную литературу, Л.П. Буева рассмотрела следующие аспекты изучения общения:

     1) информационно-коммуникативный (общение рассматривается как вид личностной коммуникации, в ходе которой осуществляется обмен информацией);

     2) интеракционный (общение анализируется как взаимодействие индивидов в процессе кооперации);

     3) гносеологический (человек рассматривается как субъект и объект социального познания);

     4) аксиологический (общение изучается как обмен ценностями);

     5) «нормативный» (выявляются место и роль общения в процессе нормативного регулирования поведения индивидов, а также анализируется процесс передачи и закрепления норм реального функционирования в обыденном сознании стереотипов поведения);

     6) «семиотический» (общение описывается как специфическая знаковая система, с одной стороны, и посредник в функционировании различных знаковых систем — с другой);

     7) социально-практический (праксиологический) (общение рассматривается как обмен деятельностью, способностями, умениями и навыками) [2].

     Общение можно рассматривать и в двух главных аспектах, как освоение личностью  социокультурных ценностей и  как ее самореализацию в качестве творческой, уникальной индивидуальности в ходе социального взаимодействия с другими людьми.

     Рассмотрение  проблем общения осложняется  различием трактовок самого понятия  «общение». Так, А. С. Золотнякова понимала общение как социально- и личностно-ориентированный  процесс, в котором реализуются  не только личностные отношения, но и установки на социальные нормы. Общение она видела как процесс передачи нормативных ценностей. Вместе с тем она подавала «общение» как-асоциальный процесс, через который общество влияет на индивида» [4]. Если соединить эти два положения, то можно увидеть, что для нее общение было процессом коммуникативно-регулятивным, в котором не только передается сумма социальных ценностей, но и регулируется их усвоение социальной системой.

     А. А. Бодалев предлагает рассматривать  общение как «взаимодействие  людей, содержанием которого является обмен информацией с помощью различных средств коммуникации для установления взаимоотношений между людьми» [5].

     Авторы  сборника «Психологические проблемы социальной регуляции поведения» рассматривают  общение как «систему межличностного взаимодействия», ограничивая феномен общения только непосредственным контактом между индивидами [1].

     Проблему  общения исследовали и философы. Так, Б. Д. Парыгин считает, что «общение является необходимым условием существования  и социализации личности». Л. П. Буева отмечает, что благодаря общению человек усваивает формы поведения. М. С. Каган рассматривает общение, как «коммуникативный вид деятельности», - выражающий «практическую активность субъекта» [3].

     Множественное понимание общения – в широком и в узком смысле слова – вытекает из самой логики понимания связи межличностных и общественных отношений. В данном случае уместно апеллировать к идее Маркса о том, что общение – безусловный спутник человеческой истории (в этом смысле модно говорить о значении общения в «филогенезе» общества) и вместе с тем безусловный спутник в повседневных контактах людей.

     В качестве клеточки анализа социальной психологии рассматривают ситуацию контакта двух или более людей. Формы  контакта: 1) простое присутствие, 2) обмен информацией, 3) совместная деятельность, 4) равная обоюдная или асимметричная активность [7].

     Частью  делового общения является речевая  коммуникация. Ее образуют речевые  акты, участвующие в процессе передачи информации и обмена деятельностью.

     Если  исходить из такого понимания «деловой» ситуации, можно заметить, что она предполагает достаточно широкий круг ситуаций, как в профессиональном общении, так и повседневной жизни. Тем не менее, оно оказывается созвучным и современному пониманию делового общения.

     В последнее время в связи с  развитием информационных технологий и расширением границ коммуникативного пространства, а также возрастающей роли бизнеса в общественной жизни  любой страны, деловой стиль постоянно  и охотно расширяет сферу своего функционирования.

     Прежде  чем перейти к анализу коммуникативных  барьеров и конфликтов в общении, необходимо осветить понятийный аппарат  форм делового общения.

     Общение – сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга. Субъектами общения являются живые существа, люди. В принципе общение характерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общения становиться осознанным, связанным  вербальными и невербальными актами. Человек, передающий информацию, называется коммуникатором, получающий ее – реципиентом.

     Общение — намеренное влияние и воздействие  на поведение, состояние, установки  партнера. При общении происходит обмен информацией, взаимовлияние, взаимооценка, сопереживание, формирование убеждений, взглядов, характера, интеллекта.

     В общении можно выделить ряд аспектов: содержание, цель и средства.

     Содержание  общения – информация, которая в меж индивидуальных контактах передается от одного живого существа другому. Это могут быть сведения о внутреннем (эмоциональном и т.д.) состоянии субъекта, об обстановке во внешней среде. Наиболее разнообразно содержание информации в том случае, если субъектами общения являются люди.

     Цель  общения – отвечает на вопрос «Ради чего существо вступает в акт общения?».  Здесь имеет место тот же принцип, что уже упоминался в пункте о содержании общения. У животных цели общения не выходят обычно за рамки актуальных для них биологических потребностей. У человека же эти цели могут быть весьма и весьма разнообразными и являть собой средства удовлетворения социальных, культурных, творческих, познавательных, эстетических и многих других потребностей.

     Средства  общения – способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, которая передается в процессе общения от одного существа к другому. Кодирование информации – это способ ее передачи. Информация между людьми может передаваться с помощью органов чувств, речи и других знаковых систем, письменности, технических средств записи и хранения информации.