Коммуникативные барьеры делового общения и пути их преодоления

     1) личность самого собеседника  (если бы то же самое говорил кто-то другой, это бы воспринималось совсем иначе);

     2) на суть беседы («не могу в  это поверить», «так говорить недопустимо»);

     3) на обстоятельства разговора  («сейчас не время и здесь  не место для подобных обсуждений»).

     Если  вы считаете, что, то или иное ваше предложение  может быть незаслуженно отвергнуто партнером по общению, постарайтесь сформировать у него положительную установку до того, как он выскажет свое мнение. Для этого должны быть подготовлены и представлены убедительные факты, обоснования в пользу вашего предложения.

     Фрустрациоиные  состояния, возникающие в результате фрустраций могут вызывать существенные изменения в мотивации человека, побуждая его быть агрессивно-завистливым обвинителем всех и каждого (не осознавая этого и не понимая, почему он так реагирует), либо побуждая человека чувствовать себя во всем виноватым, никчемным, лишним, неполноценным («регрессивная фрустрация, самообвинение). Фрустрированность человека, степень выраженности его фрустрационного состояния выступает как мощный неосознанный фактор, побуждающий человека к определенным устойчивым формам реагирования в разнообразных ситуациях. Фрустрированность может увеличиваться, если человек сталкивается с ситуациями, в которых возникают непреодолимые препятствия к достижению цели:

     1) нехватка внешних средств или  внутренних способностей для достижения цели;

     2) потери и лишения, которые исправить  невозможно (например, сгорел дом,  умер любимый человек);

     3) конфликты (внешние конфликты  с какими-то людьми, которые не  дают возможности человеку достичь  желаемой цели, либо внутренние  конфликты самого человека между разными желаниями, чувствами, моральными убеждениями не позволяют ему принять решение и достичь цели) [7]. Фрустрированность возрастает, накапливается, если человек не стремится овладеть методами самоуправления, саморегуляции, приемами восстановления эмоционального равновесия.

3. ОБЗОР И ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ  ХАРАКТЕРИСТИКА МЕТОДОВ,  СРЕДСТВ ПРЕОДОЛЕНИЯ БАРЬЕРОВ В КОММУНИКАЦИИ

     Исследователи указывают - поскольку конфликты  часто порождают такое эмоциональное  состояние, в котором трудно мыслить, делать выводы, подойти творчески к разрешению проблемы, то при разрешении конфликтной ситуации придерживайтесь следующих правил.

     1. Помните, что в конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто отключается, и человек не отвечает за свои слова и поступки.

     2. Придерживайтесь многоальтернативного подхода и, настаивая на своем предложении, не отвергайте предложение партнера, задав себе вопрос: «Разве я никогда не ошибаюсь?» Постарайтесь взять оба предложения и посмотрите, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и потом.

     3. Осознайте значимость разрешения конфликта для себя, задав вопрос: «Что будет, если выход не будет найден?» Это позволит перенести центр тяжести с отношений на проблему.

     4. Если вы и ваш собеседник раздражены и агрессивны, то необходимо снизить внутреннее напряжение, «выпустить пар». Но разрядиться на окружающих — это не выход, а выходка. Но если уж так получилось, что потеряли контроль над собой, попытайтесь сделать единственное: замолчите сами, а не требуйте этого от партнера. Избегайте констатации отрицательных эмоциональных состояний партнера.

     5. Ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке. Тогда вы обязываете и его быть лучше.

     6. Предложите собеседнику встать на ваше место и спросите:

     «Если бы вы были на моем месте, то что бы вы сделали?» Это снимает критический  настрой и переключает собеседника  с эмоций на осмысление ситуации.

     7. Не преувеличивайте свои заслуги и не демонстрируйте знаки превосходства.

     8. Не обвиняйте и не приписывайте только партнеру ответственность за возникшую ситуацию.

     9. Независимо от результатов разрешения противоречий старайтесь не разрушить отношения.

     Конфликты в личностно-эмоциональной сфере  руководителю приходится разрешать  не только в деловой, но и в личностно-эмоциональной  сфере. При их разрешении применяются  другие методы, поскольку в них, как  правило, трудно выделить объект разногласий, отсутствует столкновение интересов.

     1. Необходимо иметь в виду, что у таких людей есть некоторые скрытые нужды, которые, как правило, связаны с прошлыми потерями и разочарованиями, и они удовлетворяют их таким образом. Например, сверхагрессивный человек своей агрессивностью пытается подавить малодушие и пугливость.

     2. Следует взять под контроль свои эмоции и дать выход эмоциям этого человека, если намерены продолжать с ним общаться.

     3. Не принимать на свой счет слова и поведение данного человека, зная, что для удовлетворения своих интересов трудный человек так ведет себя со всеми.

     4. При выборе подходящего стиля действия в конфликтной ситуации вам следует учитывать, к какому типу людей он относится. В книге «Общение с трудными людьми» Роберт Брэмсон выделяет следующие типы трудных людей, с которыми ему пришлось работать в различных фирмах:

     • агрессист — говорящий грубые и бесцеремонные, задирающие других колкости и раздражающийся, если его не слушают. Как правило, за его агрессивностью скрывается боязнь раскрытия его некомпетентности;

     • жалобщик — человек, охваченный какой-то идеей и обвиняющий других (кого-то конкретно или весь мир в целом) во всех грехах, но сам ничего не делающий для решения проблемы;

     • максималист — человек, желающий чего-то без промедления, даже если в этот нет необходимости;

     • молчун — держит все в себе, не говорит о своих обидах, а потом внезапно срывает зло на ком-то;

     • «тайный мститель» — человек, причиняющий неприятности с помощью каких-то махинаций, считая, что кто-то поступил неправильно, а он восстанавливает справедливость;

     • «ложный альтруист» — якобы делающий вам добро, но в глубине души сожалеющий об этом, что может проявиться в виде саботажа, требования компенсации и т.п.;

     • «хронический обвинитель» — всегда выискивающий ошибки других, считая, что он всегда прав, а обвиняя, можно решить проблему[4].

     Можно выделить и другие типы трудных людей, но правила поведения с ними в  общем одинаковы.

     5. Если считаете необходимым продолжение общения с трудным человеком, вы должны настаивать на том, чтобы человек говорил правду, неважно - какую. Вы должны убедить его в том, что ваше отношение к нему будет определяться тем, насколько он правдив с вами и насколько последовательно он будет поступать в дальнейшем, а не тем, что он будет во всем с вами соглашаться.

     Таким образом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным  человеком вы должны попытаться увидеть  в нем не только друга, но и лучшие качества, поскольку вы уже не сможете  изменить ни систему его взглядов и ценностей, ни его психологические  особенности и особенности его нервной системы, т.е. необходимо подобрать к нему «ключик», исходя из вашего жизненного опыта и желания не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Если же не смогли к нему «подобрать ключ», то остается одно-единственное средство — перевести такого человека в разряд стихийного бедствия.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

     В современной науке об общении  столь огромное количество несовпадающих, а иногда противоречащих понятий  и определений, что затрудняет изучение и использования на практике форм и механизмов общения.

     Если  попытаться определить нашу позицию  в вопросе об общении, мы, прежде всего, должны подчеркнуть, что общение  является одним из видов деятельности. И, если это понимать так, то для нас  аксиомой является интенциональность (наличие специфической цели, самостоятельной или подчиненной другим целям, наличие специфического мотива, по которому его результативность – мера совпадения достигнутого результата с намеченной целью).

     Так, в нашей работе речь идет о коллективной трудовой деятельности, где нас интересовала эффективность трудовой деятельности за счет умения сотрудниками преодолевать коммуникативные барьеры, добиваться желаемых результатов благодаря своим умениям и навыкам в сфере общения.

     Таким образом, взаимодействие (интеракция) опосредованно общением. Благодаря общению люди могут вступать во взаимодействие. Иначе, взаимодействие, интеракция – это коллективная деятельность, которая рассматривается нами не со стороны содержания или продукта, а в плане социальной ее организации. Что касается общения, то это один из факторов интеракции или, если быть более точным, - совокупность таких факторов. Эти факторы становятся коммуникативными, когда они используются в ситуациях взаимодействия.

     Что касается деятельности, то она является тем, в чем актуализуется общественное отношение, психологическим содержанием процесса общения; в этом и только в этом смысле можно разграничивать общение и взаимодействие, то есть интеракцию.

СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Андреева Г.М. Психология социального познания: Учебник для высших учебных заведений. - М.: Аспект Пресс, 2005. – 367с.
2. Белинская Е.П., Тихомандрицкая О.А. Социальная психология личности. - М.: Аспект Пресс, 2009. – 544с.
3. Бернс Р. Развитие Я-концепции и воспитание. - М.: Просвещение, 2006. – 311с.
4. Занковский А.Н. Организационная психология: Учебное пособие для вузов. М.: Флинта МПСИ, 2008. – 438с.
5. Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение. - СПб.: Речь, 2008. – 379с.
6. Петровская Л.А. Компетентность в общении: Социально-психологический тренинг. - М.: Изд-во Моск. ун-та, 2009. – 472с.
7. Соловьева О.В. Обратная связь в межличностном общении. – М.: Изд-во Моск. ун-та, 2007. – 217с.
8. Табакова И.А., Ищенко А.Н., Рюмина О.В. Адаптация и успех в трудовой деятельности // Интеграция методической (научно-методической) работы и системы повышения квалификации кадров. - 2006. - №5. – С.11 -15.