Автор: Пользователь скрыл имя, 27 Марта 2012 в 21:06, курсовая работа
Целью курсовой работы является не просто провести анализ хозяйственно-производственной деятельности ЗАО «Юнилэнд», но и на основе выявленных отрицательных сторонах и упущениях сформулировать свои предложения по усовершенствованию организации и решению конфликтных ситуаций на предприятии.
Поставленная цель обуславливает решение следующих задач:
1. Раскрыть природу конфликтов. Рассмотреть основные понятия, такие как: "конфликт", "противостояние", "столкновение мнений", "диспут". Перечисленные понятия являются синонимами термина "конфликт", и являются его основными составляющими.
Часть 1
1. ПРИРОДА КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ……………………………………….…6
1.1. Сущность конфликта, его понятие. Историческое значение…………………...6
1.2. Конфликты и конфликтные ситуации…………………………………...……...11
1.3. Типы конфликтов………………………….………………………………...…...13
1.4. Причины конфликтных ситуаций……………………………………………....18
1.5. Модель процесса конфликтов………………………………………………...…22
Часть 2
2. МЕХАНИЗМЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТНЫМИ СИТУАЦИЯМИ
2.1. Методы разрешения конфликтных ситуаций....……………………………......23
2.2. Межличностные стили разрешения конфликтов……………………………....25
Часть 3
3. ОПТИМИЗАЦИЯ КОНФЛИКТОВ В ОРГАНИЗАЦИИ «Юнилэнд», ЗАО……...28
3.1. Характеристика деятельности торгового центра и диагностика конфликта…28
3.2. Методы управления конфликтной ситуацией в ЗАО «Юнилэнд»…..……......31
3.3. Разработка эффективного механизма управления конфликтной ситуацией...36
3.3.1. Проведение переговоров……………………………………………………36
3.3.2. Профилактика конфликтов в торговом центре «Юнилэнд»……………...39
Заключение………………………………………………………………………………46
Список литературы……………………………………………………………………..49
Приложение……………………………………………………………………………...51
Приложение № 4
Модель процесса конфликта.
Управленческая
ситуация
Источники
конфликта
Возможность
разрастания конфликта
Конфликт
происходит
Управление
конфликтом
Функциональные
и дисфункциональные
последствия
Приложение № 5
Развитие конфликта.
Напряженность с течением времени в предконфликтный период (t0 – t1) постепенно (1) или лавинообразно (2) нарастает, а затем достигает наибольшего значения в момент кульминации t2 и ниспадает. Следует заметить, что зачастую конфликтное взаимодействие имеет продолжительность (t3 – t1) всего около 1 мин., а послеконфликтный период может быть больше его в 600 – 20000 и более раз. Причем показатели конфликтов для обеих сторон могут не содержать выигрышных показателей, т. е. один ущерб.
Приложение № 6
Схематическая карта конфликта в торговом центре «Юнилэнд ».
АДМИНИСТРАЦИЯ Цель – увеличение объема продаж, и, как следствие, увеличение прибыли. Средства – совершенствование системы управления организацией путем изменения системы оплаты труда персонала, в результате чего должна значительно возрасти мотивация труда, повыситься производительность. Опасения – из-за возможной неудачи компромисса, переход к жестким административным санкциям, вплоть до увольнения работников, в результате чего можно потерять работников, знающих специфику работы фирмы, значительно ухудшить моральный климат в коллективе.
|
Члены коллектива, поддерживающие администрацию. В результате перехода на новую систему оплаты у них зарплата увеличилась |
ПРОБЛЕМА – СИСТЕМА ЗАРПЛАТЫ
| Члены коллектива, зарплата которых не изменилась, но они выступают против действий администрации, т.к. опасаются, что в будущем их зарплата может уменьшиться. |
КОЛЛЕКТИВ Цель – повышение материального благосостояния. Средства – сохранение привычной формы оплаты труда. Опасения – уменьшение заработной платы, т.е. затронуты финансовые интересы, вызывает озабоченность возможное снижение уровня жизни. |
Приложение № 7
Сводная таблица тестирования по методу К.Томаса и Р.Киллмена
Фамилия | Отношение к способу разрешения конфликта | |||||||||||||||||||
Уклонение | Приспособ- ление | Конфрон- тация | Сотрудни- чество | Компромисс | ||||||||||||||||
1 | 2 | 3 | 4 | 1 | 2 | 3 | 4 | 1 | 2 | 3 | 4 | 1 | 2 | 3 | 4 | 1 | 2 | 3 | 4 | |
N | 1 | 1 | 5 | 5 | 1 | 2 | 4 | 5 | 1 | 1 | 4 | 5 | 5 | 5 | 1 | 1 | 4 | 4 | 1 | 2 |
O | 1 | 1 | 4 | 4 | 1 | 1 | 3 | 5 | 1 | 1 | 4 | 5 | 5 | 5 | 2 | 2 | 4 | 4 | 2 | 1 |
E | 4 | 3 | 2 | 1 | 2 | 2 | 4 | 4 | 1 | 2 | 4 | 5 | 5 | 5 | 2 | 1 | 3 | 4 | 1 | 2 |
A | 1 | 2 | 5 | 5 | 1 | 2 | 4 | 4 | 5 | 5 | 2 | 2 | 3 | 3 | 2 | 2 | 2 | 3 | 5 | 3 |
K | 4 | 4 | 2 | 2 | 4 | 4 | 2 | 2 | 1 | 1 | 4 | 4 | 5 | 5 | 2 | 1 | 4 | 4 | 2 | 2 |
B | 1 | 1 | 3 | 3 | 2 | 4 | 2 | 3 | 3 | 2 | 2 | 3 | 3 | 4 | 2 | 2 | 5 | 5 | 2 | 2 |
P | 2 | 2 | 4 | 4 | 4 | 4 | 2 | 2 | 1 | 1 | 5 | 5 | 5 | 5 | 2 | 1 | 4 | 4 | 2 | 2 |
C | 4 | 4 | 2 | 2 | 4 | 4 | 2 | 2 | 2 | 1 | 4 | 5 | 4 | 4 | 2 | 2 | 5 | 5 | 2 | 2 |
T | 1 | 1 | 5 | 5 | 2 | 2 | 4 | 4 | 1 | 1 | 4 | 3 | 5 | 5 | 1 | 1 | 4 | 4 | 2 | 2 |
M | 3 | 3 | 2 | 2 | 3 | 3 | 2 | 3 | 1 | 1 | 4 | 4 | 5 | 5 | 2 | 2 | 4 | 4 | 2 | 2 |
L | 2 | 3 | 4 | 4 | 3 | 3 | 4 | 4 | 1 | 1 | 5 | 5 | 5 | 5 | 2 | 2 | 4 | 4 | 1 | 1 |
D | 1 | 2 | 5 | 5 | 3 | 3 | 4 | 4 | 3 | 3 | 2 | 2 | 4 | 5 | 2 | 2 | 3 | 3 | 4 | 3 |
S | 1 | 1 | 5 | 5 | 2 | 3 | 4 | 4 | 1 | 1 | 4 | 4 | 5 | 5 | 2 | 2 | 4 | 4 | 2 | 2 |
СУММА | 2 7 | 2 8 | 4 7 | 4 8 | 3 2 | 3 7 | 4 1 | 4 6 | 2 2 | 2 1 | 4 8 | 5 4 | 5 9 | 6 1 | 2 4 | 2 1 | 5 0 | 5 2 | 2 8 | 2 6 |
Реакция на конфликт оценивается следующим в баллах образом: 5 высокая оценка, 1 - низкая оценка, в зависимости от частоты использования способа при большинстве случающихся конфликтов. Преимущества этого вида тестирования заключаются в том, что оно описывает поведение человека в конфликтной ситуации не только на момент проведения тестирования, а пригодно для целенаправленной корректировки его отношения к стилям поведения, способам разрешения конфликтов в дальнейшем.
Приложение № 8
Социометрическая матрица для определения неформального лидера
Кто выб ира ет | Кого выбирают | Кол-во выборов по горизонтали | |||||||||||||||
Полож. | Отриц. | ||||||||||||||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | Раб. | Дос. | Раб. | Дос. | |
1 | * | ++ | ++ | ++ | -- | +- | ++ | ++ | +- | ++ | ++ | -- | ++ | 10 | 8 | 2 | 4 |
2 | ++ | * | ++ | ++ | +- | ++ | ++ | ++ | +- | +- | +- | -- | ++ | 11 | 7 | 1 | 5 |
3 | +- | ++ | * | ++ | +- | ++ | +- | +- | ++ | ++ | ++ | -+ | +- | 11 | 6 | 1 | 6 |
4 | +- | +- | ++ | * | +- | ++ | +- | ++ | ++ | -+ | ++ | -- | +- | 10 | 5 | 2 | 7 |
5 | ++ | -- | -+ | ++ | * | ++ | -+ | ++ | ++ | -+ | -+ | _= | ++ | 6 | 9 | 6 | 3 |
6 | -- | ++ | ++ | ++ | ++ | * | ++ | -+ | +- | ++ | -+ | -- | -+ | 7 | 9 | 5 | 3 |
7 | ++ | ++ | +- | ++ | +- | +- | * | ++ | +- | ++ | ++ | -- | +- | 11 | 6 | 1 | 6 |
8 | ++ | +- | ++ | ++ | -- | ++ | ++ | * | -- | ++ | +- | -- | ++ | 9 | 7 | 3 | 5 |
9 | +- | +- | ++ | ++ | ++ | +- | ++ | -- | * | ++ | ++ | -- | +- | 10 | 8 | 3 | 4 |
10 | ++ | +- | -- | ++ | +- | ++ | +- | ++ | ++ | * | ++ | -- | +- | 10 | 7 | 2 | 5 |
11 | ++ | ++ | +- | ++ | +- | ++ | +- | ++ | ++ | ++ | * | +- | ++ | 12 | 7 | - | 5 |
12 | +- | -+ | -- | ++ | +- | -- | -- | +- | -- | -- | -- | * | +- | 5 | 2 | 7 | 10 |
13 | ++ | ++ | +- | ++ | ++ | +- | ++ | +- | ++ | ++ | ++ | -- | * | 11 | 8 | 1 | 4 |
Количество выборов по вертикали | |||||||||||||||||
положительно |
| ||||||||||||||||
Раб. | 11 | 10 | 9 | 12 | 10 | 11 | 10 | 11 | 10 | 9 | 9 | 1 | 11 | ||||
Дос. | 7 | 7 | 7 | 12 | 4 | 7 | 7 | 9 | 3 | 10 | 9 | 2 | 6 | ||||
отрицательно | |||||||||||||||||
Раб. | 1 | 2 | 3 | 0 | 2 | 1 | 2 | 1 | 2 | 3 | 3 | 11 | 1 | ||||
Дос. | 5 | 5 | 5 | 0 | 3 | 5 | 5 | 3 | 9 | 2 | 3 | 10 | 6 | ||||
Приложение № 9
Содержание оцениваемых показателей
при подборе персонала в торговом центре.
Оцениваемые показатели | Содержание показателей |
Требования к состоянию здоровья | Умение переносить значительную двигательную нагрузку на ноги, позвоночник и туловище во время работы стоя. Значительная нагрузка на руки во время перемещения товаров, быстрота, ловкость и уверенность в движениях. |
Требования в области познавательной деятельности | Высокая способность к наблюдению. Способность различать запахи и вкусы, умение визуально определить вес и качество товаров. |
Требования к знаниям и умениям профессионального характера | Умение ориентироваться в обширном ассортименте товаров, знание психологических особенностей покупателей, умение определять потребности покупателей, выразительная речь, умение быстро производить в уме арифметические действия |
Требования психологически-эмоционального характера | Умение быть одинаково внимательным в течение продолжительного периода времени, умение охватывать сразу несколько предметов, хорошая визуальная память, уравновешенное эмоциональное состояние. |
Требования к характеру | Спокойный, доброжелательный, экстраверт, вежливость, стремление к сохранению порядка, чистоты на рабочем месте, наличие чувства ответственности, интерес к работе. |
- 36 -
- 43 -