Совершенствование процесса управления конфликтной ситуацией в организации

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ТРАНСПОРТА

федеральное государственное бюджетное учреждение

высшего профессионального образования

«ОМСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПУТЕЙ СООБЩЕНИЯ»

(ОмГУПС (ОмИИТ))

 

ИНСТИТУТ МЕНЕДЖМЕНТА И ЭКОНОМИКИ

 Кафедра «Менеджмент, маркетинг и коммерция»

 

 

ТЕМА РАБОТЫ

Совершенствование процесса предотвращения конфликтов в организации

Курсовая работа по дисциплине «Менеджмент»

 

 

 

 

Студентка гр. 53-т

 Д.В. Маркина

«___» ________ 2014

 

Руководитель – канд. филос. наук, доцент

кафедры «Менеджмент, маркетинг и коммерция»

_________ Н.И. Роговская

«___» ________ 2014

 

 

 

 

 

 

 

Омск 2014

Содержание

 

 

 

 

 

 

Введение

Данная работа посвящена теме «Совершенствование процесса управления конфликтной ситуацией в организации», актуальной как в наше время, так и ранее, начиная со времен появления самых первых производств. Из-за столкновения различных интересов, идей, целей каждого индивида в отдельности или состоящих из них коллективов возможны противоречия и расхождения сторон. Подобные ситуации без должного контроля могут перерастать в ярко выраженные конфликты, мешающие правильной работе организации, поэтому оставить этот вопрос без внимания просто невозможно.

Думаю, многие из нас были участниками конфликтов, порой даже против своей воли. Сейчас, во времена 21 века, общество не стоит на месте, жизнь кипит, каждую минуту случаются миллионы событий во всем мире. Именно из-за этого безостановочного движения большинство жителей мегаполисов подвержены стрессам, следствием которых является нарастание напряженной обстановки и последующая вероятность возникновения конфликта. Исходя из этого факта, современные руководители должны иметь навыки управления конфликтами и глубокие знания в области конфликтологии, так как управляющие обязаны уметь предотвращать зарождение конфликтов, разрешать споры мирным путем.

Как и многие понятия конфликт имеет немало различных определений и толкований. Многие специалисты дают ему такое определение: «Конфликт - столкновение сторон, мнений, сил, перерастание конфликтной ситуации в открытое столкновение; борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями являются нейтрализация, нанесение ущерба и уничтожение соперника».

Успех организации зависит от внутреннего состояния ее элементов, поэтому изучение конфликта имеет большое значение при составлении норм поведения в определенной организации. Ключом к этому является понимание причин развития самого конфликта. Так же следует отметить, что любой руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации, был как можно быстрее преодолен, ибо его последствия могут принести немалый риск убытков и ущерб бизнесу.

Суть курсовой работы заключается в рассмотрении совершенствования процесса управления конфликтной ситуацией в теории и на примере выбранной организации.

Цели курсовой работы:

          Исследование различных видов ситуаций, предвещающих конфликт, на примере выбранной организации; анализ конфликтных ситуаций в организации; разработка способов создания эффективной системы управления конфликтами в организации.

Предметом моего исследования являются конфликты, оказывающее значительное влияние на деятельность организации.

Предметом курсовой работы также выступают подходы к управлению конфликтной ситуацией в учреждении, что является важной задачей управляющих. Разнообразие конфликтов велико. Их последствия могут быть                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                     не только негативными, но и позитивными. Во многих ситуациях управленческой деятельности конфликт помогает выяснить истину и решить проблему.

Объектом рассмотрения является поведение людей в конфликтных ситуациях.

Полное отсутствие конфликтов в организации – невозможное явление из-за большого разнообразия мнений, идей, характеров и т. д.

Данная курсовая работа предусматривает решение следующих задач:

изучение видов конфликта и его причин;

изучение модели процесса конфликтной ситуации;

изучение методов разрешения конфликтов;

рассмотрение конфликтной ситуации на примере организации.

 

 

1. Теоретические аспекты конфликтологии
1. Причины и последствия конфликтов

В научной литературе конфликт трактуется неоднозначно. Существует множество определений этого термина. Наиболее распространенный подход состоит в определении конфликта через противоречие как более общее понятие и, прежде всего - через социальное противоречие. Противоречия, противоположности, различия - это необходимые, но недостаточные условия конфликта. Противоположности и противоречия превращаются в конфликт тогда, когда начинают взаимодействовать силы, являющиеся их носителями [8, c. 7].

Конфликт (от лат. konfliktus) - это столкновение сторон, мнений, сил. Групповые и межличностные конфликты - это возникновение противоречия, разногласия между людьми или, другими словами, отсутствие согласия между двумя или несколькими сторонами [9, c. 20].

Для конфликтов часто характерна неопределенность исхода, что обусловлено несовпадением интересов участников, их психологическими различиями, случайными обстоятельствами. Тем не менее, в ряде случаев последствия конфликтов прогнозируемы.

Обычно человек вступает в конфликт лишь в значимой для себя ситуации, когда не видит возможности ее изменить (иногда из солидарности). Но в большинстве случаев он старается не осложнять отношений и сохранять сдержанность. Одни участники конфликта, преследуя свои цели, становятся деятельными его инициаторами, другие, имея интерес в том или ином исходе, морально, материально или организационно поддерживают одну из сторон, третьи занимают выжидательную позицию, четвертые, заинтересованные в завершении противостояния, делают для этого все возможное.

Конфликт как сложное социальное явление характеризуется многими параметрами. Важнейшими из них являются его сущность, причины, динамика и последствия.

Современная точка зрения состоит в том, что многие конфликты не только допустимы, но и желательны.

Во-первых, они позволяют выявить скрытые от глаз проблемы и процессы, разнообразные точки зрения, найти приемлемые для всех сторон их решения.

Во-вторых, конфликты ведут к перестройке существующих и образованию новых социальных механизмов, консолидации групп, сохранению между ними баланса сил, в конечном итоге способствуют уменьшению единомыслия, покорности, улучшению внутренних отношений, укреплению взаимопонимания, сотрудничества в коллективе.

В-третьих, конфликты стимулируют активность людей, творчество, появление новых идей, готовность к изменениям. Совершенно без конфликтов, переживаний, напряжений человек может остановиться в своем развитии. Именно поэтому их часто лучше не подавлять, а регулировать.

Одним из наиболее часто встречающихся в последнее время видов конфликта является организационный.    

 Существуют две противоположных точки зрения о причинах конфликта в организации:

конфликт является свойством человеческого характера, стремлением к первенству, доминированию, конфликтному поведению — субъективные причины;

конфликт вызывается объективными причинами, не зависящими от личности [10, с.54].

Из этого следует, что конфликт возникает из сложного взаимодействия многих сил, находящихся как вовне, так и внутри человека, то есть конфликт вызывается действием объективных и субъективных причин.

С точки зрения причин выделяется три типа конфликтов:

Конфликт целей. Ситуация характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем.

Конфликт взглядов, когда участвующие стороны расходятся во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме.

Конфликт чувств, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Люди просто вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия.

Причины возникновения конфликтных ситуаций в организации могут быть весьма разнообразны. К ним относятся:

Недостатки в организации производственных процессов, неблагоприятные условия труда, несовершенство форм его стимуляции.

Неправильные действия руководителя из-за отсутствия у него опыта (неумение распределить задание, неправильное использование системы стимулирования труда, неумение понять психологию подчиненного).

Недостатки стиля работы и неправильное поведение руководителя, столкновение со стереотипами, утвердившимися в сознании подчиненных под влиянием стиля работы прежних руководителей.

Расхождение мнений работников в оценке явлений производственной жизни.

Нарушение внутригрупповых норм поведения, распад коллектива на различные группировки, возникновение разногласий между разными категориями работников (например, «старожилами» и «новичками», выделение «незаменимых»).

Противоречия интересов людей, их функций в трудовой деятельности.

Несовместимость в силу личностных, социально-демографических (пол, возраст, социальное происхождение) различий. Личностные конфликты учащаются в однородных по полу коллективах, они в итоге затрагивают деловую сферу отношений сотрудников и перерастают в деловые конфликты, не способствуя развитию трудового коллектива

Личностные характеристики отдельных людей - специфические особенности поведения, отношения к труду и коллективу, черты характера.

Этот перечень стоит еще дополнить еще двумя причинами:

неправильные действия руководителей в субъективном восприятии подчиненных;

несовместимость стиля управления и стиля подчинения [11, с.73].

К сожалению, конфликт редко обходится без последствий. Его последствия противоречивы. С одной стороны, конфликты разрушают структуры, приводят к значительным затратам ресурсов, а с другой - являются тем механизмом, который способствует решению многих проблем, сплачивает группы и служит одним из способов достижения социальной справедливости. Итак, негативная функция конфликта - дезинтеграция, разрушение общностей, группового единства, дестабилизация. Трудно предположить, что конфликт может иметь положительные последствия, поэтому рассмотрим сначала позитивные функции конфликта, главная из которых - интегративная.

Функциональные последствия конфликтов [6, с 127-133]

Конфликт имеет некоторые позитивные функции. Он предотвращает стагнацию, стимулирует интерес и любопытство. Выступая в роли механизма, с помощью которого выявляются проблемы, находятся их решения, он служит основой экономических, социальных и персональных изменений. Конфликты нередко являются частью процесса тестирования и оценки кого-либо и могут быть весьма полезными для исследователя, если какая-либо конфликтующая сторона полностью использует свои возможности. Кроме того, конфликт четко разделяет различные группы и этим способствует установлению групповой и персональный идентификации; внешний конфликт часто приводит к внутреннему сплочению. Более того, в нецентрализованных группах и свободных обществах конфликт, направленный на разрешение трений между противниками, часто играет стабилизирующую и интегративную роль. Четко и ясно выражая противоречивые требования, эти социальные системы получают возможность усовершенствовать свою структуру путем исключения источников трений. Множественные конфликты, которые они (эти системы) испытывают, помогают им избавиться от источников внутреннего антагонизма и добиться сплоченности. Эти системы снабжают себя, путем институционализации конфликта, важным стабилизирующим механизмом. Нередко внутригрупповой конфликт вдыхает новую жизнь в существовавшие нормы или приводит к возникновению новых. В этом смысле социальный конфликт выступает в роли механизма для установки норм, соответствующих новым условиям. Такое поведение выигрышно для гибких обществ, потому что создание или усовершенствование норм придает им жизнеспособность в новых условиях. Такой механизм отсутствует в жестких системах: подавляя конфликт, они подавляют предупредительный сигнал, что, в конце концов, приводит к катастрофическим последствиям.

Внутренний конфликт может также служить средством выяснения относительной силы противоположных интересов, позволяя создать механизм для сохранения или изменения внутреннего баланса сил. Поскольку возникновение конфликта символизирует отказ от существовавших взаимоотношений внутри системы, в результате выяснения соотношения сил в ходе конфликта устанавливается новый баланс и взаимоотношения продолжаются на новой основе.

Если судить с позиции тех, кто считает доминантными негативные функции конфликта, можно прийти к выводу, что психологической утопией может быть бесконфликтное существование. Тем не менее люди стремятся к конфликту, участвуя в спортивных состязаниях, посещая театры, читая романы, вступая в отношения или занимаясь интеллектуальной деятельностью. Таким образом, никому не грозит перспектива бесконфликтного существования. Конфликты не могут быть ни полностью исключены, ни даже подавлены надолго.