Совершенствование процесса управления конфликтной ситуацией в организации

Основные принципы организационной структуры:

принцип иерархичности уровней управления, при котором каждый нижестоящий уровень контролируется вышестоящим и подчиняется ему;

принцип разделения труда на отдельные функции и специализации работников по выполняемым функциям;

принцип формализации и стандартизации деятельности, обеспечивающий однородность выполнения работниками своих обязанностей и общих задач;

принцип квалификационного отбора, в соответствии с которым найм и увольнение с работы производится в строгом соответствии с квалификационными требованиями.

3.2 Анализ конфликтной ситуации в организации

В кафе-кондитерской «Престиж», как и в любом другом предприятии общественного питания, не исключено появление разногласий в процессе деятельности организации. Некоторые из них могут перерасти в конфликты.

Конфликты могут происходить между:

гостями и сотрудниками;

гостями;

сотрудниками;

руководителем и подчиненным;

руководством и поставщиками.

По длительности конфликты бывают кратковременными, а иногда даже затяжными, которые связаны с глубокими нравственно-психологическими травмами.

Причины возникновения конфликтов между гостями и сотрудниками очень разнообразны и считаются самыми распространенными в ресторанной сфере [14, c. 136-139].

В первую очередь это конфликты возникают, допустим, из-за затяжного или плохого обслуживания гостей или из-за отсутствия вежливости при общении. Это связано с незнанием элементарных правил этикета, плохим настроением персонала или гостей, с хамством гостей (что происходит очень часто).

Разногласия также могут происходить и между гостями, которые проявляют взаимное неуважение друг к другу. Практика показывает, что самые конфликтные гости – это пожилые люди, женщины и иностранцы. Часто они придирчивы, нетерпеливы, а иногда и надоедливы.

Конфликты возникают и между сотрудниками ресторана в процессе их деятельности. Например, это могут быть разногласия между официантами по поводу графика работы: из-за несходства характеров и нежелания уступить друг другу они не могут решить, кто и в какие дни будет работать.

Разногласия между сотрудниками, также между руководителем и его подчиненными, возникают по следующим причинам:

сотрудник не пунктуален;

не хочет работать или плохо справляется со своими обязанностями;

неуважительно относится по отношению к начальству и игнорирует советы и требования;

частые недосдачи или пропажи рабочего инвентаря или продукции;

из-за плохого настроения: руководитель срывает зло на подчиненных, незаслуженно обвиняет или придирается, следствием этого могут стать забастовки служащих.

Конфликты с поставщиками могут возникать в связи со следующими причинами:

поставка товара ненадлежащего качества;

ошибочная поставка товара, который не был заказан;

нежелание менять брак на товар хорошего качества;

нежелание возврата денег за бракованный товар.

Выше были приведены самые распространенные причины, служащие основой зарождения конфликтов. На практике же поводом для разногласий может быть что угодно.

3.3 Совершенствование процесса управления конфликтными                                    ситуациями на примере кафе-кондитерской «Престиж»

Руководство и персонал заведения должны следовать некоторым условиям по предотвращению конфликтных ситуаций.

В первую очередь, нужно создать условия, которые препятствуют возникновению и развитию конфликтных ситуаций [15, c. 87-89].

Одним из таких условий является избавление от работников, нежелающих выполнять свою работу, так как они показывают другим дурной пример (а он, как правило, заразителен). В результате срывается весь настрой на достижение целей предприятия и возрастает риск получения убытков. Руководитель в обязательном порядке ведет наблюдение за работой каждого сотрудника и, если выясняется, что человек не может работать продуктивно, то его увольняют.

Следующим условием предотвращения конфликтов является забота о справедливости. Руководство старается быть справедливым по отношению к сотрудникам, не наказывает невиновных, прежде чем что-то предпринять, тщательно продумывает, какие последствия вытекут из его решений, не пострадает ли кто-то из невиновных. Но, к сожалению, это не всегда получается. Иногда сгоряча или не подумав, страдает незаслуженно персонал, хотя виноват сам руководитель. Например, обнаружена недостача кондитерской продукции, и руководитель, заметив это, незаслуженно обвиняет одного из поваров в недостаче, хотя потом выясняется, что шеф-повар допустил ошибку в расчетах. Из этого следует, что перед обвинением необходимо результаты какой-то деятельности или информацию тщательно проверить.

На предприятии должны соблюдаться договоренности и принятые решения с участием всех сотрудников. Все поправки или случаи невыполнения обещаний работники стараются оговаривать сразу и вместе со всем коллективом. Но договоренности иногда могут не выполняться в результате каких-то чрезвычайных обстоятельств, которые представляют исключение [16, c.144-145].

В отношениях гостей с персоналом все гораздо сложнее. Принятое решение или какая-то договоренность нарушаются в подавляющем большинстве случаев со стороны гостей. Кафе и его персонал вынуждены идти навстречу покупателям и делают уступки, в результате организация терпит убытки. С этим практически ничего не поделаешь. [16, c.131-132] Гости иногда отказываются от своего индивидуального заказа, например, торт для тематической вечеринки оказался больше не нужен заказчику по каким-либо причинам. В таком случае кондитерская может перепродать торт в краткие сроки по сниженной цене или поступить с ним иначе, но все равно этот момент скажется отрицательно для организации.

Проблемы в коллективе кафе решить проще, чем за его пределами. В кондитерской «Престиж» для предотвращения конфликтов стоит использовать принцип объективности и уступчивости. Обычно сотрудники не сосредотачиваются на собственных интересах и по возможности или при необходимости отступают от своей позиции, но любое решение, которое принимается по своей воле, переносится легче.

Отношения в коллективе складываются при помощи уступок, происходит учет не только своих интересов, но и интересов других сотрудников предприятия. Готовность уступить смягчает напряженную обстановку не только в коллективе, но и в процессе деятельности (например, отношения между гостями и сотрудниками) и иногда вызывает встречную инициативу. Если на оппонента оказывается давление, то это всегда вызывает сопротивление с его стороны.

Также в кафе в процессе деятельности стоит использовать принцип ясности и доброжелательности.

Если произошли разногласия в процессе деятельности, то, прежде всего, ситуация разбирается критически для представления основных и первоначальных позиций, как собственных, так и своего противника. Сотрудники анализируют позицию оппонента (есть ли возможность в более благоприятном для себя смысле как-то объяснить его действия и слова). В результате может обнаружиться недоразумение, и конфликт потеряет основу.

Это позволяет избежать ошибочного приписывания своему противнику враждебной позиции, а также нейтрализовать или смягчить обстановку.

В кафе также можно применить один из способов реализации принципа доброжелательности – это отказ от принуждения партнера к навязываемым ему действиям или решениям. Ему предоставляется возможность свободного выбора между вариантами, устраивающими субъекта. Например, руководителю организации необходимо, чтобы сотрудники вышли на работу в выходной день. Во избежание принуждений и каких-то противоречий, он тем, кто выйдет на работу, выплатит материальные поощрения. Они незначительны для кафе, но важны для сотрудников.

Еще работниками ресторана можно использовать такой принцип как дистанция и самообладания.

Увеличение дистанции не мешает при любом осложнении отношений, а самообладание необходимо во всех случаях, не только на рабочем месте.

Сотрудники предприятия не только в процессе своей деятельности, но и на специальных тренингах (которые проводятся специально обученными людьми) должны учиться управлять своими эмоциями, сдерживать негатив при возникающих разногласиях. Такие тренинги проводятся по программе, индивидуально созданной для данной организации и учитывающей все ее особенности. Тренеры, следуя этой программе, учат персонал избегать ошибок, допускаемых при обслуживании посетителей, учат не только приносить извинения и принимать критику в свой адрес, но и корректно отстаивать позицию кафе в случае ее необоснованности, формируют благоприятную атмосферу внутри коллектива и т. д. Тренинги являются хорошей профилактикой возникновения конфликтов в организации.

Для бесконфликтного взаимодействия руководителей и персонала стоит использовать следующие способы и условия:

стимулировать служащих к добросовестному выполнению своих обязанностей (в основном материальное);

проводить совместный отдых, праздники, корпоративы для снятия психологической напряженности в коллективе;

при возникновении важных проблем, персонал информируется руководителем, если возможно, оказывается помощь при их решении;

поощрять инициативы, которая способствует эффективной деятельности организации;

если руководитель ставит перед подчиненными какую-то задачу, то нужно обеспечивать их необходимыми средствами для ее выполнения;

руководитель не должен ставить перед персоналом задачи, которые не соответствуют их возможностям;

разговор по поводу критики должен начинаться с положительных аспектов деятельности;

если руководитель допустил ошибки, то не должен винить в этом подчиненных (по возможности);

руководству стоит придерживается следующего правила: меньше проступков – меньше конфликтов, меньше наказаний – меньше проблем.

Для бесконфликтного взаимодействия персонала ресторана с гостями используются следующие способы и правила:

персонал должен соблюдать элементарные правила этикета (например, быть вежливым, использовать почаще такие слова как здравствуйте, спасибо, пожалуйста, до свидания и т.д.) [13, c.39-41];

персонал должен стараться удовлетворить потребности в товаре даже самых капризных и придирчивых гостей;

персонал при взаимодействии с гостями нужно проявлять обходительность и уступчивость.

При разрешении разногласий с подчиненными руководителю нужно придерживаться следующих методов:

чтобы избежать неверного решения, руководитель в конфликте обязательно должен выслушать подчиненного;

руководителю не стоит доводить конфликт до его обострения, так как его сложнее разрешить. В результате обострения ухудшаются межличностные отношения, повышается уровень негативных эмоций, снижается степень правоты оппонентов из-за взаимной грубости;

при разрешении конфликта руководителю нужно соблюдать дистанцию по отношению к персоналу, то есть обращается на "Вы", обратное является неуважением, и сотрудники будут отвечать тем же;

во время конфликта руководитель не должен повышать голос на подчиненного, так как грубость считается признаком не владения данной ситуацией собой, а своим спокойствием руководитель усиливает в глазах подчиненного справедливость требований;

если руководитель неправ в конфликте, то ему стоит уступить подчиненному, но при этом указать, что подчиненный также допустил ошибки;

руководитель не должен затягивать конфликты с подчиненными, так как происходит потеря рабочего времени и сил, а также все это чревато взаимными обидами и недомолвками.

Обслуживающему персоналу ресторана при разрешении конфликтов с руководством стоит следовать следующим рекомендациям:

не спешить противодействовать руководителю при конфликте;

стараться не уступать в главном;

предлагать несколько вариантов разрешения конфликтов, не настаивать на одном;

не переходить на оскорбления или резкие выражения и грубость;

вызывать руководителя на откровенный разговор;

если не прав в конфликте, то лучше уступи руководителю;

в процессе работы нужно изучать и учитывать индивидуально-психологические особенности руководителя, это позволяет быстрее и с меньшими затратами разрешить конфликт.

Для разрешения конфликтов, возникающих между гостями заведения и сотрудниками кафе, можно использовать следующие приемы:

Разъединение конфликтующих. Этот вариант эффективен при конфликтах между гостями и официантами. При таких конфликтах используют скрытое разъединение. Официанта, не справляющегося с ситуацией, подменяет кто-то из более опытных официантов, который не вызывает раздражения оппонента, а первый уходит на второй план, любо удаляется вовсе под предлогом.

Посредничество третьего лица. Этот вариант эффективен при возникновении разногласий между сотрудниками ресторана. В роли третьего лица выступает руководитель, так как он располагает доверием конфликтующих сторон. Руководитель в основном всегда выводит оппонентов из сложившейся тупиковой ситуации, помогает им прояснить недоразумения и разногласия и достичь компромисса. Здесь используется конъюнктивный вид посредничества. Контакты с руководством дополняют прямые контакты конфликтующих сторон друг с другом.

Признание своей ответственности. Этот прием используется при разногласиях между персоналом и гостем, а также между руководителем и сотрудником.

Персонал предприятия зачастую произносит обвинение в свой адрес, которое мог бы предъявить гость или руководитель, и принимают полностью, либо с небольшими уточнениями, выражая готовность предпринять необходимые действия, которые исправят положение.

 

Заключение

Конфликт является неотъемлемой частью в деятельности любой организации, и поэтому необходимо уметь совершенствовать процесс управления конфликтной ситуацией. Причины возникновения разногласий, перерастающих в конфликты, могут быть различны: различные цели, типы мышления, жизненные ценности, поведение, отсутствие коммуникабельности, неспособность идти на уступки и т. д.

Как выяснилось, конфликт имеет как отрицательные последствия, так и положительные.

К отрицательным последствиям конфликта относятся: снижение производительности работников, вероятность нанесения убытков организации, ухудшение морального состояния работников и социального взаимодействия между ними, а также высокая текучесть кадров из-за неблагоприятной и напряженной атмосферы в организации.