Управление качеством

улучшение экономического положения  предприятия;

расширение или завоевание новых  рынков сбыта;

достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих предприятий  и фирм;

ориентацию на удовлетворение требований потребителя определенных отраслей или регионов;

освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются  на новых принципах;

улучшение важнейших показателей  качества  продукции;

снижение уровня дефектности изготавливаемой  продукции;

увеличение сроков гарантии на продукцию;

развитие сервиса.

Планирование  повышения  качества  продукции на предприятии в целом  всегда должно дополняться внутрипроизводственным  планированием. При этом могут использоваться обобщающие, единичные и комплексные  показатели  качества, которые дифференцируются с учетом особенностей  планирования  по его видам (перспективное, текущее) и уровням управления (предприятие, цех, участок, отдел).

При составлении планов повышения  качества  по каждому  структурному подразделению следует исходить из уровня показателей качества, утвержденных в плане предприятия. Поэтому для структурных подразделений предприятия в зависимости от их специфики необходимо устанавливать конкретные задания по повышению качества  продукции и качества  работы, которые должны быть однозначно увязаны с последующей оценкой и стимулированием их производственной деятельности. Планы основных цехов должны содержать задания по повышению  качества  заготовок, деталей и сборочных единиц в соответствии с производственным процессом данного цеха. Например, это могут быть задания по увеличению показателей точности и чистоты обработки, по расширению выпуски деталей со специальными видами покрытий, по освоению производства новых изделий.

Для сборочных цехов  предприятий целесообразно планировать: основные показатели  качества  продукции, которые установлены на уровне предприятия; уровень сдачи продукции с первого предъявления; снижение потерь от брака и рекламаций. Два последних показа­теля могут применяться для механообрабатывающих цехов, участков и бригад. Для данных цехов целесообразно также планировать снижение количества возвратов деталей и узлов из цехов-потребителей.

Для каждого цеха вспомогательного производства целесообразно планировать  как показатели, так и мероприятия, выполнение которых должно обеспечить высокое  качество  продукции в цехах основного производства. Например, для ремонтно-механического цеха важней­шим показателем может быть доля оборудования (в общем объеме отремонтированных станков и машин), достигшего после ремонта за­данной технологической точности.

Если  качество  продукции  и  качество  работы цехов нельзя выразить относительно небольшим числом показателей, то целесообразно использовать коэффициенты  качества, уровень которых зависит от выполнения большого количества мероприятий по повышению  качества  изготовляемых изделий. Для отдельных цехов предприятия, исходя из их специфики, устанавливаются свои критерии повышения качества  и соответствующие им нормативы изменения показателей.

Наряду с планами  цехов и участков по повышению  качества  продукции целесообразно разрабатывать соответствующие планы для функциональных отделов и служб.

В планы конструкторских  отделов могут быть включены задания  по разработке новых видов продукции, повышению показателей  качества  продукции, подлежащей модернизации, повышению уровня агрегатирования и унификации и т. п.

Для отделов главного технолога, главного механика и др. целесообразно планировать мероприятия, отвечающие профилю этих подразделений. Например, в плане отдела главного технолога должны содержаться задания по внедрению современных технологических процессов, ликвидации (снижению) брака, оснащению производства различными приспособлениями, моделями и т. д.

 

3. Перспективы использования квалиметрии как составного элемента управления качеством

 

Главные направления  ее использования решение задач  по планированию выпуска новых изделий, исследованию рынка и обеспечению  конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках. Существует специальная  литература, в которой подробно анализируется вопрос о том, как и в каких сферах деятельности менеджеров можно и нужно применять аппарат квалиметрии в условиях рыночной экономики [1, 2].

Однако опыт показывает, что при использовании квалиметрии  допускается неправильное, примитивное  использование ее инструментария. (Автор имеет в виду применение квалиметрии, которое не базируется на научно обоснованной методологии количественной оценки качества, разработанной в теоретической квалиметрии.) Неправильное применение квалиметрии (я называю такое примитивное использование не «квалиметрией», а «квазиметрией») может привести к печальным результатам. Приведу только два примера (хотя их можно было бы привести очень много).

Еще пример. В 1999 г. мне  пришлось участвовать в совещании, где рассматривался промежуточный отчет по НИР, заданной Министерством науки и технологии. Тема НИР «Качество жизни: критерии и количественное оценивание». Очевидно, раз в названии присутствуют два ключевых слова качество и количественное оценивание, то речь идет (не может, точнее не должна не идти) о квалиметрии. А на самом деле ничего похожего. В первом варианте отчета квалиметрия просто не упоминалась. Но не в этом дело. В конце концов, называй как хочешь, как говорится, «хоть горшком, но в печь не сажай». Значительно хуже то, что количественную оценку качества жизни в этом отчете предлагали делать по методологии 30-летней давности, игнорируя все то, что было наработано в теоретической квалиметрии за это время. Постараемся убедить руководителей этой НИР, что предложенная ими методология оценки качества жизни недопустима. Что если ее использовать, то можно освятить авторитетом науки совершенно ни с чем не сообразные выводы о действительном положении у нас с качеством жизни.

Сравнительно недавно  подобный вывод сделали и опубликовали в средствах массовой информации известные экономисты, доктора экономических наук Л. Пияшева и И. Бирман. Они заявили, что, по их расчетам, с 1991 по 1998 гг. уровень жизни населения России возрос. Но если так о крупнейшей экономической проблеме позволяют себе говорить доктора экономических наук, то какой после этого спрос с других.

Возникает естественный вопрос: а почему вообще возникает  проблема использования квазиметрии  вместо квалиметрии? Тут есть две  основные причины.

Во-первых, нередко считается, что количественно оценивать качество довольно простая, почти элементарная задача. Руководителю достаточно дать распоряжение, и любой инженер или экономист, являющийся специалистом в соответствующей отрасли (или подоотрасли) производства, разработает необходимую методику количественного оценивания качества. А если при этом он еще применит компьютер, то какие-либо сомнения в совершенстве методики должны автоматически отпасть.

Во-вторых, в подавляющем  числе случаев люди, создающие (или  применяющие ранее созданные) методики оценивания качества, просто не знают, что существует теоретическая квалиметрия. И что она диктует довольно жесткие требования, которым квалиметрические методики должны удовлетворять (чтобы квалиметрия не превращалась в квазиметрию). К сожалению, сказанное касается не только «рядовых» создателей методик оценивания качества, но и тех, кто пустил в оборот всемирно известные методики. Вроде германской системы «Варентест», на основе которой в журнале «Test» регулярно публикуются результаты количественного оценивания качества различных образцов товаров народного потребления. (Эти результаты некритически перепечатываются в некоторых отечественных изданиях например, в журнале «Спрос».)

Но, кроме неправильного  использования, с квалиметрией применительно к проблеме качества связан и еще один недостаток. А именно: неиспользование инструментария квалиметрии там, где его нужно и можно применять. Однако из-за ограничений в объеме настоящей работы, этот недостаток здесь рассматриваться не будет.

Все методы, применяемые в квалиметрии, можно разделить на две группы: дифференциальные и комплексные.

Дифференциальные методы применяются при оценке главного (символизирующего, единичного) качества.

Главное (единичное) качество — качество, отождествляемое с  каким-то одним определяющим, доминирующим свойством, характеризующим потребительную стоимость данного продукта труда, при условии абстрагирования от всех остальных его свойств. Выбор такого свойства должен быть обусловлен и подкреплен достаточно длительной и устойчивой практикой его применения именно как синонима качества этого продукта труда. Например, по отношению к бетону главным качеством может являться прочность, для топлива — калорийность; для наручных часов — средний суточный ход (точность).

Дифференциальная оценка качества является необходимым этапом любых комплексных оценок.

Комплексная оценка качества может быть рассмотрена как двухэтапный  процесс:

первый — оценка простых  свойств;

второй — оценка сложных  свойств, вплоть до качества в целом.

При выполнении каждого этапа нужно произвести ряд операций, которые перечислены в алгоритме комплексной оценки качества любого объекта (предмета или процесса).

Из схемы, представленной на рис. 2, следует, что комплексным  методом качество оценивается, в  отличие от дифференциального, по совокупности свойств.

Первый этап. Оценка простых  свойств объекта

Определение условий  потребления продукта.

1. Составлен

 

 

рархической структурной  схемы свойств объекта, необходимых  и достаточных для оценки его  качества (определение номенклатуры показателей).

2.Назначение интервала  изменения значений N (ij - Рij баз.) каждого  показателя.

3.Выбор (на каждом  уровне рассмотрения свойств)  базовых показателей для сравнения 

4.Определение вида  зависимости между показателями  простых свойств

ij и их оценками Кij.

5.Вычисление оценок  отдельных свойств

Второй этап. Оценка сложных  свойств объекта и его качества в целом

 

6. Выбор шкалы размерностей  комплексной оценки о (для приведения единиц измерения отдельных свойств к одному виду).

 

7. Определение способа нахождения весомостей

 приемлемого для  комплексной оценки качества  Ко данного объекта.

 

8. Выбор метода сведения  воедино оценок отдельных свойств  для получения комплексной оценки  качества.

 

9. Вычисление комплексной  оценки качества объекта

Типичные ошибки в методиках оценивания качестваудобно рассматривать, в основном, в том порядке, который определяется общепризнанным алгоритмом квалиметрического анализа [3].

Уточнение базовой терминологии. Еще Ф. Бэкон советовал: перед  началом спора (в широком смысле любого обсуждения проблемы) нужно уточнить терминологию. Поэтому проблема для своего правильного понимания требует предварительного четкого пояснения основных применяемых терминов. И, в первую очередь терминов менеджмент и качество.

Термин «качество» в данной статье (в соответствии с идеологией книги «Что такое качество?» и базирующемся на ней ГОСТ 15467-79) обозначает совокупность свойств любого объекта (в частных случаях продукта или услуги), проявляющихся в процессе потребления (синонимы эксплуатации, использования, применения) объекта и характеризующих достигаемые при потреблении результаты (положительные и отрицательные), но не затраты на его производство и потребление. Причем, качество, например продукции, определяют три фактора: качество проекта, качество материалов (сырья, полуфабрикатов, комплектующих) и качество работы (соблюдения проекта и норм, т. е. недопущения брака).

Как известно, на качество готовой продукции эти три  фактора влияют не в одинаковой степени. В подавляющем большинстве случаев  наиболее важным (до 70%) является первый фактор.

К сожалению, говоря о  качестве продукции, очень часто (даже слишком часто) неправомерно сводят качество продукта только к одному (или, в лучшем случае, к двум) фактору (обычно к качеству работы). Например, в течение всей так называемой пятилетки эффективности и качества в 70-х годах у нас в стране чуть ли не главным показателем успешного решения проблемы качества являлось снижение процента брака при изготовлении продукции. А качество проекта фактически недооценивалось или оценивалось неправильно. В результате, появлялись (и увеличиваются) значительные потери экономического, социального и даже политического характера. В дальнейшем я буду говорить, в основном, о качестве проекта, оказывающем решающее влияние на качество готовой продукции.

Что касается термина «менеджмент», то здесь и в дальнейшем мною он будет пониматься как абсолютный синоним термина «управление» (применительно к производству, хозяйственным делам). Что это именно синонимы, причем, не относительные, а именно абсолютные, любой может убедиться, посмотрев достаточно солидные англо-русские и русско-английские словари. В связи с этим одно предварительное замечание.

Мне не совсем ясно (а  более точно совсем неясно), зачем  устоявшиеся в русском техническом и экономическом лексиконе термины «управление», «управляющий» заменять терминами-синонимами «менеджмент», «менеджер». Логического объяснения этому я нигде найти не смог. Остается предполагать, что это явление того же порядка (и вызываемое теми же причинами), что и употребление вместо термина «болельщик» термина «фан», вместо «подросток» «тинэйджер», вместо «конец недели» «уик-энд», вместо «неплатеж» «дефолт», вместо «консультирование» «консалтинг» и т. д. Примеров, к сожалению, можно привести слишком много. Но сегодня я гость, которому, как известно, со своим уставом в чужой монастырь Словом, менеджмент так менеджмент. Но я лично, пока еще это не квалифицируется как нарушение Уголовного кодекса РФ, все же буду употреблять старый добрый термин «управление».

Применительно к термину «управление качеством» возникает потребность четкого разделения этого термина и некоторых других, близких по смыслу: «изменение качества», «улучшение качества», «ухудшение качества», «поддержание качества», «стабилизация качества». Смешение этих терминов также приводит к экономическим и другим потерям. Например, когда знакомишься с некоторыми рекламными заявлениями, в которых утверждается, что было осуществлено повышение качества продукции, то нередко видишь, что, на самом деле, речь идет не о повышении, а, в лучшем случае, об изменении качества. Поэтому были предприняты шаги к более точному определению таких близких категорий. И, более того, к их формализованному представлению. В связи с понятным ограничением на объем излагаемого материала, я не буду приводить здесь систему этих терминов и формализованных определений. Отмечу только, что друг от друга эти понятия отличаются полнотой информации о переменных параметрах, совокупность которых и характеризует процесс управления качеством. Эти величины суть: