Управление качеством

Введение

В рыночной экономике  огромное внимание уделяется проблемам  качества, обусловленное наличием конкурентной среды. По методам осуществления  конкуренция делится на ценовую (вытеснение конкурентов путем снижения, сбивания цены) и неценовую, при которой та же цена предлагается за товар с более высокими качественными параметрами и комплексом услуг, что означает в терминах маркетинга «товар с сопровождением», т. к. только качество может привлечь потребителя.

В странах с развитой рыночной экономикой конкурентная борьба обусловила разработку программ повышения качества. В научных исследованиях и в практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками, подтверждаемыми сертификатом соответствия на продукцию. Многие фирмы-производители имеют системы качества, соответствующие международным стандартам. В современных условиях именно сертификат на систему качества служит решающим фактором для заключения контракта на поставку продукции. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия. История многих зарубежных и отечественных компаний – яркое подтверждение этого. Такие компании, как «Макдональд», «Тойота», «Делта Эйрлайнз», «Термо Кинг», ОАО «Уфимское моторостроительное производ­ственное объединение», АО «Ижорские заводы» (Санкт-Петербург), АО «Нитрон» (Саратов) и др. – вот положительный пример этой зависимости. Но немало примеров, свидетельствуют о том, что фирмы терпят неудачи, т. к. качество их продукции не соответствует ожиданиям потребителей.

1. Роль системного управления качеством в обеспечении конкурентоспособности

Качество  – это  совокупность полезных свойств товаров, способная удовлетворять потребности человека  в  соответствии со своим назначением. Совокупность полезных свойств состоит из способности внешнего вида товара удовлетворять этические запросы потребителей, химического состава и усвояемости отдельных веществ – удовлетворять биологические потребности организма человека; устойчивость при товародвижении и хранении, пригодность для создания товарных запасов – гарантировать потребителю бесперебойное  обеспечение  пищей и др. Отношение к  качеству  продуктов питания со стороны потребителей несколько различается  в  разных странах мира  в  зависимости от уровня доходов населения, уровня технологии, уровня  качества  и доступности сырья для выработки конкретных товаров. Страны, которые  в  своем экономическом развитии сделали ставку на достижение высокого уровня  качества  продуктов питания и иных товаров, стали лидерами на мировом рынке и заняли высокую ступень на иерархической лестнице  конкурентоспособности.  В  Украине, экономика которой с трудом переходит к рыночным отношениям, именно высокое качество  работ, товаров и услуг является одним из наиболее эффективных средств преодоления кризисных явлений, призванных сыграть роль  определяющего фактора в успехе проводимых рыночных реформ. Проблема  качества  – это не только организационно-техническая и производственно-экономическая, но и общечеловеческая, мировоззренческая, которая играет очень большую  роль   в  социальной и политической жизни Украины. Идея  качества  должна стать для нашего государства национальной идеей. Качество  – это не только свойства товаров и услуг, интересующие потребителя.  Качество  – показатель, который необходимо использовать  в  оценке экономического положения страны.  В  конечном счете, низкий уровень  качества  наносит ущерб экономике  в  национальном масштабе и напрямую влияет на уровень жизни населения. Сегодня во всем мире  качество  продукции стало главным фактором, обеспечивающим преимущества на товарных рынках. Оно превратилось  в  источник роста национального богатства. Например, для японского правительства проблема  качества  осталась приоритетной и после того, как  в  стране были достигнуты известные всему миру результаты. Возрастающая  роль   качества  преломляется через  конкурентоспособность  предприятий, товаров, систем товародвижения и др.  В основе  конкурентоспособности лежит системный подход к управлению   качеством, аккумулирующий современные движения науки о качестве  и передовой мировой опыт. В настоящее время в мире внедрение системного  подхода к управлению   качеством осуществляется предприятиями  в  трех формах:·система  качества, основанная на требования стандартов ИСО серии 9000;·всеобщее управление   качеством (Total quality Management);·система общего руководства предприятием.Все формы взаимосвязаны и являются тремя последовательными ступенями  в  совершенствовании  управления , где значительная  роль  отводится активному использованию программно-целевых методов  управления   качеством .Возвышению уровня  качества   в  Украине способствует система премий  в  области  качества , присуждаемых на государственном и региональных уровнях. Некоторые предприятия представляют свою продукцию и на международных конкурсах. Качество  продукции имеет большое значение  в  реализации Закона о защите прав потребителей. Ключевая  роль   в  защите потребителей от опасного воздействия товаров принадлежит сертификации. Именно сертификация  в  период перехода экономики к рыночным отношениям внесла значительный вклад  в  дело защиты потребителей от преступления  в  среду обращения опасных товаров. Качество  продукции  в  конечном итоге предлагается потребителям через торговую сеть. Покупая товар, потребитель покупает его потребительские свойства. На торговую сеть возложена обязанность гарантировать потребителю соответствие товара установленным нормами. То торговое предприятие, которое строго выполняет эту свою обязанность, завоевывает доверие потребителей, что влечет за собой увеличение объема продаж, рост прибыльности предприятия. Под  обеспечением   качества  нужно понимать совокупность способов и методов, направленных на предоставление товаров и услуг нужного  качества,  в нужное время, и при минимальных затратах. Высокое качество продукции является самой весомой составляющей, определяющей ее конкурентоспособность. Без обеспечения стабильного качества, удовлетворяющего требованиям потребителей, невозможно рационально интегрировать национальную экономику в мировое хозяйство и занять там достойное место. Следует отметить, что процессы Интеграции в современных условиях развития мирового сообщества стали объективно необратимыми. Поэтому для России проблема повышения качества промышленной продукции и обеспечения ее конкурентоспособности безусловно является первостепенной и наиболее приоритетной, которую без эффективного управления решить невозможно.

В настоящее время  в отечественной экономике произошли  коренные изменения, главным из которых  стал переход на рыночный путь развития. В связи с этим требуется приведение методологических и организационно-методических положений управления качеством  как основы обеспечения конкурентоспособности продукции к условиям рыночной концепции развития экономики. Надо отметить, что такие работы уже проводятся. При классификации уровней качества основным структурообразующим классификационным признаком обоснованно является отношение к стадиям жизненного цикла продукции, что однозначно упорядочило их по шести уровням интеграции, по сравнению с ранее неопределенным распределением. Дана также классификация групп и номенклатуры показателей конкурентоспособности продукции. Разработанные классификации позволяют более углубленно проводить исследования и повышать объективность принимаемых решений по УКП как изготовителями, так и потребителями;

способ формирования главных, основных и вспомогательных (обеспечивающих) специальных функций УКП, состав которых определяется на основе трехмерной матрицы в зависимости от стадий и этапов жизненого цикла продукции, ОФУ качеством и структурообразующих элементов всех подсистем системы УКП. Такой подход, в отличие от известных двумерных матричных способов, дает возможность достаточно простым и доступным методом сформировать более полную совокупность необходимых для выполнения специальных функций УКП;

механизм УКП, полнее учитывающий рыночные условия функционирования и предусматривающий использование, по сравнению с известными, более широкого состава звеньев, элементов и компонентов (потребителей, союзов и обществ потребителей; поставщиков, их СК, сырья, материалов и комплектующих; маркетинг; сертификацию продукции и СК; постоянную превентивную и оперативную обратную связь и др.). Центральным звеном механизма является ЦНТЭПКП, в своей основе содержащая комплекс мероприятий, акцент воздействия которых, помимо всего прочего, направлен на «человеческий фактор» и ориентированный на удовлетворение требований потребителей в области качества и обеспечение конкурентоспособности продукции;

Установленные зависимости  спроса и предложения товаров  с учетом их качественных уровней, уровня торгово-технического обслуживания и  конкурентоспособности для специалистов служб маркетинга предприятий предоставляют более широкие возможности по объективному проведению не только анализа, но и определению их количественных характеристик. Использование результатов исследования позволяет также решать задачи, связанные с оценкой качества и конкурентоспособности продукции и СК, с большей объективностью и достоверностью.

2. Планирование качества

Под  планированием   качества  продукции понимается установление обоснованных заданий  по ее выпуску с требуемыми значениями показателей качества  на заданный момент или в течение заданного интервала времени.  Планирование  повышения качества  должно опираться на научно обоснованное прогнозирование потребностей внутреннего и внешнего рынка. При этом большую роль в правильном обосновании планов повышения  качества  приобретают использование данных о результатах эксплуатации продукции, обобщение и анализ информации о фактическом уровне ее  качества.

Действенность  планирования  повышения  качества  должна обеспечиваться тем, что оно осуществляется на разных уровнях управления и этапах жизненного цикла изделий, включая проектирование, производство и эксплуатацию. Планы повышения качества  должны обеспечиваться необходимыми материальными, финансовыми и трудовыми ресурсами, а планируемые показатели и мероприятия по повышению  качества  тщательно обосновываться расчетами экономической эффективности.

В перечень главных задач  планирования  повышения  качества  продукции входят:

1. обеспечение выпуска продукции с максимальным соответствием ее свойств существующим и перспективным потребностям рынка;
2. достижение и превышение технического уровня и  качества  лучших отечественных и зарубежных образцов;
3. установление экономически оптимальных заданий по повышению  качества  продукции с точки зрения их ресурсного обеспечения и запросов потребителей;
4. совершенствование структуры выпускаемой продукции путем оптимизации ее типоразмерного ряда;
5. увеличение выпуска сертифицированной продукции;
6. улучшение отдельных потребительских свойств уже выпускаемой продукции (надежности, долговечности, экономичности и др.);
7. своевременная замена, сокращение производства или снятие с производства морально устаревшей и неконкурентоспособной продукции;
8. обеспечение строгого соблюдения требований стандартов, технических условий и другой нормативной документации, своевременное внедрение вновь разработанных и пересмотр устаревших стандартов;
9. разработка и реализация конкретных мероприятий, обеспечивающих достижение заданного уровня  качества;
10. увеличение экономической эффективности производства и ис­пользование продукции улучшенного  качества.

Предметами  планирования   качества  продукции являются в  конечном итоге различные мероприятия  и показатели, отражающие как отдельные  свойства продукции, так и разнообразные  характеристики системы и процессов управления  качеством. Эти показатели находят свое отражение в конкретных заданиях по улучшению  качества  продукции, в планах научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ, стандартизации и метрологического обеспечения, внедрения систем управления  качеством, технического развития предприятия, подготовки кадров и т. д.

 Планирование  повышения   качества  продукции базируется  на общих принципах  планирования  и применении методов  планирования. К общим принципам планирования  относят:

1. сочетание централизованного руководства с самостоятельностью подразделений;
2. пропорциональность, т.е. сбалансированный учет ресурсов и возможностей предприятия;
3. комплексность (полнота) – взаимоувязка всех сторон деятельности предприятия;
4. детализация – степень глубины  планирования ;
5. точность – степень допусков и отклонений параметров плана;
6. простота и ясность – соответствие уровню понимания разработчиков и пользователей плана;
7. непрерывность – цельность временного пространства  планирования;
8. эластичность и гибкость – возможность использования резервов и учет альтернатив;
9. научность – учет в  планировании  новейших достижений науки и тех­ники, требований перспективных стандартов, потребностей рынка (как существующих, так и перспективных);
10. экономичность – эффективность плановой деятельности с позиций соотношения (целевой результат)/затраты.

К методам  планирования  относят:

– расчетно-аналитический, основанный на расчленении выпол­няемых работ  и группировке используемых ресурсов по элементам и взаимосвязям, анализе  условий наиболее эффективного их взаимо­действия и разработке на этой основе проектов планов;

– экспериментальный (опытный) – проектирование норм, нормативов и моделей подсистем управления предприятием на основе проведения и изучения замеров и опытов, а также учета опыта менеджеров, плановиков и других специалистов;

– отчетно-статистический – разработка проектов планов на основе отчетов, статистики и иной фактической  информации, характеризующей реальное состояние и изменение характеристик  подсистем управления.

В плановой деятельности по обеспечению необходимого уровня  качества  применяются и специфические  виды работ:

анализ требований потребителей;

изучение спроса;

анализ рекламаций;

учет требований перспективных  стандартов и результатов НИР;

изучение патентной информации;

учет изменений требований к сертификации продукции;

осуществление плановых расчетов;

увязка плановых мероприятий.

 Планирование  увязывает  планы подразделений предприятия  с его общей стратегией и  оперативными задачами. Задачи  планирования  – это формирование системы планов и показателей оценки их выполнения.

Для обеспечения предусмотренного в планах улучшения  качества  собственной продукции предприятия  должны требовать от своих поставщиков  соответствующего улучшения  качества  поставляемых ими сырья, материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий, узлов, запчастей и других компонентов конечной продукции. Предъявление повышенных требований к  качеству  поставок должно сопровождаться оказанием разнообразной помощи предприятиям-поставщикам по улучшению  качества  их продукции. Формы подобной помощи, а так­же расходы на ее оказание должны быть предметом  планирования  повышения  качества  на предприятии.

Наиболее часто основу плана повышения  качества  продукции  на предприятии составляют задания по достижению и превышению технического уровня и  качества  лучших отечественных и зарубежных образцов, увеличению выпуска сертифицированной продукции, улучшению отдельных показателей  качества  выпускаемой продукции, модернизации или снятию с производства неконкурентоспособной продукции, разработке и реализации конкретных мероприятий по достижению заданного уровня  качества  и др.

Как самостоятельные  направления  планирования  повышения  качества  продукции на предприятии  обычно выделяют:

внутрифирменное  планирование   качества  продукции;

 планирование  внедрения  системы управления  качеством   на предприятии;

 планирование  кадрового  обеспечения повышения  качества  продукции;

 планирование  снижения  потерь предприятия от внутреннего  и внешнего брака;

 планирование   качества  продукции в договорах  и контрактах.

В последние годы широкое  распространение получили стандарты  ИСО серии 9000, в которых отражен  международный опыт управления  качеством  продукции на предприятии. В соответствии с этими документами определяется политика в области качества, включающая совершенствование управления  качеством продукции и его обеспечение. Политика в области качества  может быть сформулирована в виде принципа деятельности предприятия или долгосрочной цели плановой деятельности и должна включать: